Valuable for understanding client journey and satisfaction with various aspects of their engagement with the institution.
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Encuesta de satisfacción de la socias de Pro Mujer Argentina
Formato útil y comprensivo de una encuesta de satisfacción de clientes que puede ser redactado/adaptado para servir las necesidades de otras instituciones.
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Encuesta de satisfacción de clientes : Movimiento Manuela Ramos CrediMujer
Formato útil y comprensivo de una encuesta de satisfacción de clientes que puede ser redactado/adaptado para servir las necesidades de otras instituciones.
Case studies & Field examples
Estudio de Caso: Mujeres Unidas: Adaptación de productos y servicios por zonas
Proporciona una descripción práctica del proceso de desarrollo e implementación de servicios y productos adaptados por zona. La identificación de la localización geográfica de los puntos de servicios garantiza el crecimiento armónico en concordancia con la atención a sectores vulnerables, siendo además necesario desarrollar metodologías para la inserción, tipología de servicios financieros y no financieros y el diseño de productos adecuados a las diferentes zonas. Escrito por la red RFR como parte del Proyecto “SP Fund” del Red MFC.
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Fonkoze: Guía para agentes de crédito: evaluación de clientes para el programa de recuperación posdesastre de Fonkoze
Esta guía detalla cómo Fonkoze evaluó a los clientes para su inclusión en su programa de préstamos después del terremoto. Es un gran ejemplo de cómo diseñar una herramienta y un proceso de evaluación de clientes después de una crisis.
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Al Majmoua Customer Satisfaction Survey
Example of a phone customer satisfaction survey used by Al Majmoua in Lebanon.
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Al Majmoua Exit Survey
Example of a client exit survey used by Al Majmoua in Lebanon.
Guidelines
Préstamo SMART : Protección al cliente en el proceso de crédito grupal - Una guía general para incorporar las prácticas de protección al cliente al proceso de crédito en grupo para instituciones de microfinanzas
Una herramienta para instituciones financieras (IF) que desean incorporar prácticas de protección al cliente en su proceso de préstamos grupales. Dado que los préstamos grupales siguen siendo una de las metodologías más populares para brindar servicios financieros en todo el mundo, esta herramienta debería resultar útil para decenas de proveedores de servicios financieros. La herramienta es aplicable a una amplia gama de metodologías crediticias, y puede adaptarse para su uso por parte de instituciones financieras que emplean la metodología de banca comunal, la metodología de “grupo de grupos” estilo Grameen y otras formas de préstamos grupales. La Sección I proporciona directrices para las IF sobre el diseño de productos de préstamos grupales y la capacitación del personal. El diseño apropiado del producto y la capacitación adecuada del personal no se aplican a una fase específica del proceso de préstamo grupal, sino que proporcionan una base para la protección del cliente durante todo el proceso. todo el proceso. La Sección II divide el proceso de préstamos grupales en cinco fases clave e identifica buenas prácticas de protección al cliente para cada fase. El cinco Las fases son: (1) Reclutamiento de Clientes y Preparación del Grupo, (2) Solicitud de Préstamo, (3) Evaluación y Aprobación de Préstamo, (4) Desembolso, (5) Atención al Cliente y Cobranzas.
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SMART Lending : Protección al cliente en el proceso de crédito indivual - Una Guía para Incorporar las Prácticas de Protección al Cliente al Proceso de Crédito Individual para Instituciones de Microfinanzas
Esta guía está diseñada para ayudar a los intermediarios financieros incorporar buenas prácticas de protección al cliente en sus políticas y operaciones de préstamos individuales. Utilice esta herramienta para entender en qué puntos en el proceso de su institución puede prevenir el sobreendeudamiento
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Evitar el sobreendeudamiento: Directirces para la evaluación financiera y no financiera
Una herramienta para aquellos proveedores de servicios financieros que desean mejorar sus actuales procesos de evaluación, incorporando en forma más completa las buenas prácticas de protección al cliente en los procesos de evaluación de clientes de préstamos individuales. Específicamente, la herramienta brinda directrices para determinar la capacidad y la disposición de un solicitante para reembolsar un préstamo. Un cuidadoso proceso de evaluación es fundamental para evitar el sobreendeudamiento del cliente,es decir, una situación en la cual un cliente no puede reembolsar un préstamo sin sacrificar su calidad de vida.
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