Dimension 4 - Protection des clients

Norme 4A. L'institution prend des décisions de prêt en fonction de la capacité de remboursement du client.

Les institutions sont tenues de veiller, à toutes les étapes de leur processus de crédit, à déterminer la capacité de remboursement de chaque client et à accorder des crédits dans la limite de cette capacité, de manière à ce que les clients puissent rembourser sans risque de surendettement. En outre, les institutions mettent en œuvre et contrôlent des systèmes internes qui soutiennent la prévention du surendettement et encouragent les efforts visant à améliorer la gestion du risque de crédit au niveau du marché (tels que le partage d'informations sur le crédit).

Cette norme comporte deux pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 4.A.1 : L'institution prend des décisions de prêt en fonction de la capacité de remboursement du client.
• Pratique essentielle 4.A.2 : L'institution donne aux clients des informations claires et en temps opportun pour soutenir la prise de décision du client.

4.A.1 L'institution prend des décisions de prêt en fonction de la capacité de remboursement du client.

Les institutions sont tenues de veiller, à toutes les étapes de leur processus de crédit, à déterminer la capacité de remboursement de chaque client et à accorder des crédits dans la limite de cette capacité, de manière à ce que les clients puissent rembourser sans risque de surendettement. En outre, les institutions mettent en œuvre et contrôlent des systèmes internes qui soutiennent la prévention du surendettement et encouragent les efforts visant à améliorer la gestion du risque de crédit au niveau du marché (tels que le partage d'informations sur le crédit).

• Over-indebtedness of Microborrowers in Ghana
• Drivers of Over-Indebtedness of Microfinance Borrowers in Cambodia: An In-depth Investigation of Saturated Area
• Musoma Investigates and Adresses Causes of Over-Indebtedness

Ressources pour la pratique essentielle 4.A.1

• Avoidance of Over-indebtedness: Guidelines for Financial and Non-financial Evaluation
• Smart Lending: Guidelines for Client Protection in the Group Loan Process 
• Outil d'intégration de la protection des clients dans le Group Loan Process
• Préstamo SMART : Protección al cliente en el proceso de crédito grupal - Una guía general para incorporar las prácticas de protección al cliente al proceso de crédito en grupo para instituciones de microfinanzas
• SMART Lending : Protección al cliente en el proceso de crédito indivual - Una Guía para Incorporar las Prácticas de Protección al Cliente al Proceso de Crédito Individual para Instituciones de Microfinanzas
• Evitar el sobreendeudamiento directrices para la evaluación financiera

Mise en œuvre de la pratique essentielle 4.A.1

Approbation de prêt

• Définissez le pourcentage maximum du revenu disponible de l'emprunteur qui peut être affecté au service de la dette, y compris la dette contractée auprès de votre institution. Fixez un seuil d'endettement maximal (pas plus de 70 %), le pourcentage étant calculé comme une partie du revenu mensuel disponible du client, par exemple l'excédent des versements ou du ménage. Le montant restant (minimum 30 %) sert de filet de sécurité pour le client en cas de dépenses urgentes, ou pour tenir compte d'approximations ou d'erreurs dans l'analyse des flux de trésorerie, ou encore d'une éventuelle baisse inattendue des revenus. Utilisez des critères prudents lorsque les informations recueillies auprès du client sont moins fiables que d'habitude, que le client est nouveau pour l’institution, que le marché est saturé, que l’institution connaît des impayés à l'échelle du système, et dans d'autres situations où le client peut être plus vulnérable au surendettement. Les agents de crédit ne doivent pas recommander un montant de prêt qui dépasse le seuil d'endettement maximum du client. Le montant recommandé au client doit être basé sur la trésorerie du ménage et les revenus de l'entreprise du client, qui ont été calculés lors de l'analyse de la capacité de remboursement.
• La référence utilisée pour le ratio d'excédent du ménage augmente généralement pour les prêts de renouvellement, en fonction du nombre de prêts que le client a contractés auprès de l’institution, de ses autres dettes en cours et de son historique de remboursement. Par exemple, vous pouvez déterminer le seuil de manière à ce que ce ratio ne dépasse pas 50 % pour le premier prêt, 60 % pour le deuxième prêt et 70 % du revenu mensuel disponible du client pour tous les prêts suivants.

Analyse des flux de trésorerie

• L'analyse des flux de trésorerie doit prendre en compte les revenus/dépenses de l'entreprise et du ménage, ainsi que les dettes provenant de toutes les sources, y compris les sources informelles telles qu'un prêt accordé par un voisin. Inclure tous les membres du ménage dans l'évaluation de la dette (par exemple, les prêts en cours d'un conjoint), et compter également les dettes indirectes (par exemple, les garanties faites pour le prêt d'une autre personne).
• Dans la politique de crédit, l’institution doit énumérer les sources de revenus spécifiques qui peuvent être prises en compte dans le revenu total du ménage du client. Par exemple, les envois de fonds peuvent être une source de revenus volatile dans certains cas (par exemple, un parent vivant à l'étranger a un emploi informel et envoie des montants variables sur une base occasionnelle), dans ce cas, ils ne doivent pas être comptabilisés comme des revenus ; ou bien ils peuvent être relativement stables (par exemple, un mari a un emploi stable et envoie des paiements réguliers) et dans ce cas, il est probablement plus sûr de comptabiliser les envois de fonds comme des revenus. Fournissez à vos agents de crédit des conseils explicites sur les différentes sources de revenus et les différents scénarios, ainsi que des conseils sur la manière de les prendre en compte dans l'analyse de la capacité de remboursement.

Paiement anticipé

• Appliquez des limites prudentes pour le renouvellement en cas de remboursement anticipé. Exigez une "période de réflexion" - une courte pause d'un mois - entre les prêts, afin d'empêcher les clients d'utiliser l'argent emprunté pour rembourser les prêts par anticipation et contracter un prêt plus important. Un tel comportement augmente le risque de surendettement et donne l'impression que les antécédents de crédit du client sont bons, alors qu'en réalité il emprunte pour rembourser des prêts plutôt que de les rembourser avec les revenus générés par une activité productive.

4.A.1.1 L'institution a une politique et un processus documenté pour les approbations de prêt.

4.A.1.1.1 Le pourcentage du revenu disponible d'un emprunteur qui peut être affecté au remboursement de la dette ne peut pas être supérieur à 70 %, en incluant cette dette et celle d'autres prêteurs.

4.A.1.1.2 Les décisions d'approbation de prêt sont prises par au moins deux personnes, dont l'une qui n'interagit pas directement avec le client.

4.A.1.1.3 S'il existe une centrale de risques, l'institution lui fournit des rapports réguliers sur les données des clients et utilise les rapports de crédit de cette centrale dans le processus d'approbation des prêts.

4.A.1.1.4 Si l'institution propose des prêts de groupe, soit l'institution, soit les autres membres du groupe font une évaluation pour chaque membre du groupe.

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détail 4.A.1.1.1 : Progress CP
Détail 4.A.1.1.2 : Entry CP
Détail 4.A.1.1.3 : Entry CP
Détail 4.A.1.1.4 : SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

Les détails énumérés ici indiquent les éléments minimaux qui constituent une politique d'approbation des prêts appropriée. Cette politique figurera probablement dans le manuel de crédit. Le processus documenté sera probablement composé des formulaires que les agents de crédit remplissent pour effectuer la recherche et de l'analyse nécessaires au processus de souscription du client. Toute mise à jour ou renforcement de la politique principale peut être publiée sous forme de circulaire ou de mémo, et doit être reflétée dans le matériel de formation. Ces documents doivent être mis à jour régulièrement car ils constituent des documents de référence essentiels pour l’institution.

Pour 4.A.1.1.1

Le pourcentage du revenu disponible qui peut être affecté au service de la dette est généralement calculé comme suit : [montant des versements] / [excédent de trésorerie mensuel net] : [montant des versements] / [excédent de trésorerie mensuel net] - le montant restant (donc 30 % au minimum) sert de filet de sécurité pour le client en cas de dépenses d'urgence, de baisse potentielle inattendue des revenus ou de revenus saisonniers, mais aussi pour tenir compte des approximations ou des erreurs dans l'analyse des flux de trésorerie.

Pour 4.A.1.1.2

Les décisions de prêt ne peuvent pas être prises par le seul agent de crédit. Étant donné que l'agent de crédit recueille les données et entretient une relation étroite avec le client, au moins une autre personne (un agent de crédit principal, le responsable du crédit ou le directeur de l'agence) doit être impliquée dans la validation des données du client recueillies par l'agent de crédit et vérifier que les calculs de l'analyse de la capacité sont conformes à la politique.

Pour 4.A.1.1.3

S'il existe un bureau de crédit opérationnel dans le pays, il est absolument essentiel que l’institution consulte la base de données pour chaque prêt, et qu'il fasse un rapport sur chaque client.

Pour 4.A.1.1.4

S'appuyer sur la solidarité du groupe pour débourser un prêt collectif n'est pas suffisant ; il convient de prendre les mêmes précautions pour les prêts collectifs que pour les prêts individuels de même montant afin de s'assurer que tous les membres du groupe ont la capacité de rembourser leur prêt. Cependant, la profondeur de l'analyse de la capacité est en corrélation positive avec le montant du prêt. Par exemple, des projections financières sont nécessaires à partir d'un certain montant de prêt, tandis que les prêts plus petits peuvent être évalués avec un processus moins détaillé, basé sur les données historiques des flux de trésorerie (au moins sur les 12 derniers mois).

Guide de notation

Pour chaque détail, un score "oui" requiert (1) une politique de prêt écrite avec un processus d'approbation des prêts documenté compatible avec le point 4.A.1.1, (2) une compréhension totale de la politique d'approbation des crédits par le personnel concerné, et (3) la vérification par l'auditeur du respect de la politique d'approbation des crédits pour un échantillon de prêts approuvés pour des clients actuels.

Détail 4.A.1.1.1

• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont entièrement remplies par une politique de prêt écrite qui comprend 1) un plafond explicite (en pourcentage) du revenu mensuel disponible du client qui peut être utilisé pour le service de la dette (le montant de la mensualité) qui 2) est basé sur les flux de trésorerie du ménage et de l'entreprise du client.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt écrite ne mentionne pas de plafond pour le revenu mensuel disponible du client qui peut être utilisé pour le service de la dette, le personnel a une compréhension limitée de la politique de prêt ou l'échantillon d'approbations de prêt examiné n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" est attribué si 1) l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas du tout remplie ou 2) les trois conditions ne sont que partiellement remplies.

Détail 4.A.1.1.2

• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont remplies entièrement avec une politique de prêt écrite qui comprend au moins un processus d'approbation de prêt "entre quatre yeux" 2) dans le cas d'un processus d'approbation de prêt automatisé, un mécanisme de contrôle efficace des données saisies et des données utilisées pour l'approbation du prêt est en place.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt écrite ne mentionne pas une approbation de prêt au moins "entre quatre yeux", il n'y a pas de mécanisme efficace de contrôle des données dans le cas d'un processus d'approbation de prêt automatisé ou l'échantillon d'approbations de prêt n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si 1) l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas du tout remplie ou 2) les trois conditions ne sont que partiellement remplies.

Détail 4.A.1.1.3

• Indiquez "N/A" s'il n'y a pas d'agence de crédit opérationnelle.
• Attribuez la note "oui" si, dans le cas d'un bureau de crédit opérationnel, les trois conditions ci-dessus sont entièrement remplies avec une politique de prêt écrite qui exige (1) l'utilisation cohérente des données du bureau de crédit pour chaque approbation de prêt et (2) la communication régulière des prêts et des paiements de ses emprunteurs au bureau de crédit.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt ne mentionne pas l'utilisation des données des bureaux de crédit pour chaque approbation de prêt, ou le personnel de crédit ne comprend pas pleinement l'importance d'utiliser systématiquement les données des bureaux de crédit, ou l'échantillon d'approbations de prêt n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'utilise pas les données d'une agence d'évaluation du crédit pour l'approbation d'un prêt et/ou ne lui transmet pas de rapport dans le cas d'une agence d'évaluation du crédit qui fonctionne.

Détail 4.A.1.1.4

• Indiquez "N/A" si l’institution ne propose pas de prêts de groupe.
• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont pleinement remplies avec une politique de prêt écrite qui exige que chaque emprunteur du groupe fasse l'objet d'une diligence raisonnable pour l'approbation du prêt par l’institution ou un autre emprunteur du groupe. Cette analyse de la capacité de remboursement individuelle peut être moins formelle et détaillée que pour les emprunteurs individuels.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt ne mentionne pas l'utilisation d'une diligence raisonnable pour chaque emprunteur, ou le personnel de crédit ou les collègues emprunteurs du groupe ne comprennent pas bien comment analyser la capacité de remboursement d'un emprunteur unique du groupe, ou l'échantillon d'approbations de prêt n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si ni l’institution ni un autre emprunteur du groupe n'analyse la capacité de remboursement de chaque emprunteur du groupe en vue de l'approbation du prêt.

Sources d'information

• Manuel(s) de politique et de procédures de prêt, processus d'approbation des prêts
• Documents relatifs à la procédure de prêt, formulaires d'évaluation de la capacité de remboursement des clients
• Matériel de formation, circulaires, documents, etc.
• Entretiens avec le personnel de crédit à différents niveaux de l'organisation, tels que l'agent de crédit, le directeur d'agence, le directeur régional, le chef du crédit/des opérations, etc.
• Observations dans les agences et sur le terrain - assister aux visites d'évaluation des prêts aux clients et aux comités de crédit afin de prendre connaissance du contenu des discussions
• Le processus des agences d'évaluation du crédit et l'exactitude de leurs données.

Preuves à fournir

• Précisez le pourcentage du revenu mensuel disponible du client qui peut être utilisé pour le service de la dette et citez le nom du document et le numéro de page/chapitre où cette information peut être trouvée.
• Décrivez le processus d'approbation des prêts, la manière dont les informations des agences d'évaluation du crédit sont incluses et leur pertinence pour l'analyse, et expliquez la composition et le processus du comité de crédit.
• Expliquez comment le personnel comprend et applique les politiques et procédures d'approbation des prêts.

Ressources pour l'indicateur 4.A.1.1

• Income generating and survival skills tool (NWTF, Philippines)
• Smart Lending: Guidelines for Client Protection in the Group Loan Process

4.A.1.2 L'institution effectue une analyse des flux de trésorerie pour évaluer la capacité de remboursement.

4.A.1.2.1 L'institution effectue une analyse des flux de trésorerie qui prend en compte les revenus, les dépenses et le service de la dette liés à l'entreprise et à la famille, ainsi que toute autre source de revenus, y compris les sources informelles.

4.A.1.2.2 L'institution n'utilise pas les garanties, les revenus du garant, le nantissement et/ou la couverture d'assurance comme estimation de la capacité de remboursement ou comme critère principal pour approuver un prêt.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détail 4.A.1.2.1 : Entry CP
Détail 4.A.1.2.2 : Entry CP

Le personnel de crédit doit évaluer la capacité de remboursement des clients pour chaque cycle de prêt, en utilisant une analyse des flux de trésorerie et un examen de l'endettement actuel (formel et informel). Pour réaliser efficacement une analyse des flux de trésorerie pour chaque client, le personnel de terrain doit savoir quelles données collecter, comment les vérifier et les recouper, afin d'obtenir une image réaliste du revenu disponible du client.

L'analyse des flux de trésorerie se fonde sur tous les éléments énumérés, en consolidant les flux de trésorerie du ménage et de l'entreprise, y compris les dettes en cours. Elle doit appliquer des critères prudents dans la projection des revenus, ne pas sous-estimer ou omettre des dépenses et tenir compte de la saisonnalité des flux de trésorerie.

Le comité de crédit utilise cette analyse pour approuver le prêt et déterminer le montant approprié du prêt pour ce client. Si l'analyse des flux de trésorerie est médiocre ou non vérifiée, le comité de crédit ne s'appuie pas sur les garanties pour approuver le prêt et demande une meilleure analyse du prêt.

Si le contrôle préalable est effectué par les membres du groupe, les groupes sont formés chaque année sur la manière de procéder au contrôle préalable et sur les critères de prêt pertinents qu'ils doivent prendre en compte. Pour les prêts assortis d'une garantie de groupe, le contrôle préalable peut être effectué par l’institution ou les membres du groupe. Pour les prêts de groupe sans garantie de groupe, l’institution effectue une analyse de la capacité de remboursement de chaque emprunteur.

Guide de notation

Pour chaque détail, un score "oui" requiert (1) une politique de prêt écrite sur la manière de mener des analyses de flux de trésorerie pour évaluer la capacité de remboursement du prêt, compatible avec le point 4.A.1.2, (2) la pleine compréhension de la politique de prêt par le personnel concerné, et (3) la conformité vérifiée par l'auditeur des approbations de prêt de l'échantillon avec la politique de prêt.

Détail 4.A.1.2.1

• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont entièrement remplies par une politique de prêt écrite qui exige (1) une analyse des flux de trésorerie pour prendre en compte les revenus, les dépenses et le service de la dette (formelle et informelle) liés à l'entreprise et à la famille/au ménage et (2) une nouvelle analyse des flux de trésorerie à chaque cycle de prêt.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt écrite ne précise pas de manière cohérente comment effectuer une analyse du cash-flow ou n'exige pas une analyse du cash-flow pour chaque cycle de prêt, ou la compréhension de la politique de prêt par le personnel est limitée, ou encore l'échantillon d'approbations de prêt n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si 1) l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas du tout remplie ou 2) les trois conditions ne sont que partiellement remplies.

Détail 4.A.1.2.2

• Indiquez "N/A" si l’institution n'accepte aucun type de garantie de prêt.
• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont pleinement remplies et qu'une politique de prêt écrite stipule que la garantie du prêt et/ou la couverture d'assurance ne peuvent pas remplacer l'analyse de la capacité de remboursement basée sur les flux de trésorerie comme base principale pour l'approbation du prêt.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt écrite ne mentionne pas de plafond pour le revenu mensuel disponible du client qui peut être utilisé pour le service de la dette, le personnel a une compréhension limitée de la politique de prêt, ou l'exemple d'approbation de prêt n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si 1) l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas du tout remplie ou 2) les trois conditions ne sont que partiellement remplies.

Sources d'information

• Le(s) manuel(s) de politique et de procédures de prêt et tout document supplémentaire décrivant comment effectuer une analyse des flux de trésorerie et/ou évaluer la capacité de remboursement, et comment les garants et les garanties sont utilisés.
• Entretien avec les agents de crédit pour vérifier leur compréhension de l'analyse de la capacité de remboursement et de la source d'information.
• Examiner un échantillon de dossiers de prêts pour vérifier l'analyse des flux de trésorerie et le poids accordé aux sûretés et aux garanties.
• Observation de la branche/du champ :
  • participer à des visites d'évaluation de la capacité de remboursement chez le client dans 2 ou 3 agences,
  • assister aux comités de crédit de 2 ou 3 agences pour comprendre comment les garanties pèsent dans la prise de décision en matière de prêts.

Preuves à fournir

• Vérifiez un échantillon aléatoire des calculs de l'analyse de la capacité de remboursement des prêts dans quelques dossiers de prêts au cours des visites des agences pour s'assurer que l'analyse de la capacité est complète et que le montant du prêt recommandé est raisonnable, c'est-à-dire qu'il se situe dans les limites fixées par la politique.
• Demandez aux agents de crédit de vous expliquer les calculs, afin de vous assurer qu'ils comprennent les données qu'ils doivent recueillir et analyser.
• Décrivez ce qui compte en termes de capacité de remboursement dans le processus de prise de décision du comité de crédit.

4.A.1.3 La politique de l'institution sur le remboursement anticipé des prêts précise les conditions dans lesquelles il est acceptable que les clients remboursent un prêt par anticipation afin de contracter un nouveau prêt.

4.A.1.3.1 Lorsque le client demande un remboursement anticipé pour obtenir un autre prêt, l'institution spécifie une période de temps et/ou un pourcentage du capital du prêt actif qui doit être remboursé avant que le client ne puisse être éligible à un nouveau prêt.

4.A.1.3.2 Lorsque le client contracte un autre prêt immédiatement après le remboursement anticipé, l'institution effectue une nouvelle analyse des flux de trésorerie.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full
Détail 4.A.1.3.1 : Progress CP
Détail 4.A.1.3.2 : Progress CP

Le remboursement anticipé désigne le paiement de la totalité du montant restant dû d'un prêt avant la fin de la durée du prêt, comme dans le cas d'un client qui a un prêt de 12 mois mais qui souhaite le rembourser intégralement avant le 8ème mois. L’institution doit l'accepter si le client peut rembourser sa dette sans la refinancer par un nouveau prêt.

Le remboursement anticipé d'un prêt et la souscription simultanée d'un autre prêt peuvent être le signe d'un stress lié à l'endettement de la part du client et peuvent conduire au surendettement ; il peut arriver que le fait de permettre aux clients de contracter des prêts de plus en plus importants, qui sont utilisés pour rembourser des prêts existants, conduise à un cercle vicieux de l'endettement qui peut avoir des conséquences désastreuses pour le client et son ménage lorsque le flux de crédit est interrompu. Il s'agit d'un risque, mais cela ne signifie pas que le remboursement anticipé pour contracter un nouveau prêt soit nécessairement une mauvaise pratique. L’institution doit donc s'assurer, par le biais d'une politique et de conditions adéquates, que les renouvellements de prêts sont soigneusement décaissés, avec des garanties adéquates, et que ces prêts sont suivis dans le système d'information de gestion (SIG) en tant que nouveaux prêts et contrôlés.

Pour prévenir le stress lié à l'endettement du client, l’institution doit mettre en place une politique qui encourage un comportement responsable de la part du client qui cherche à obtenir un prêt complémentaire, c'est-à-dire à rembourser par anticipation le prêt existant et à contracter immédiatement un prêt plus important. Cette politique doit également être cohérente avec les normes relatives à la tarification et aux frais responsables. Par exemple, si le client rembourse le prêt par anticipation, il ne doit pas être obligé de rembourser tous les intérêts qu'il aurait payés s'il avait conservé le prêt pendant toute sa durée. Dans le même temps, l’institution ne doit pas faciliter l'obtention de prêts complémentaires par les clients, car il ne s'agit pas d'un comportement financièrement sain, même s'il est courant sur de nombreux marchés. Certaines institutions exigent une période d'attente d'un mois ou une période plus courte entre le remboursement anticipé d'un prêt et le déboursement d'un prêt ultérieur, afin de réduire l'utilisation de nouveaux prêts pour rembourser des prêts existants.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si la politique de l’institution n'autorise pas les remboursements anticipés de prêts.
• Pour chaque détail, attribuez la note "oui" si (1) une politique de prêt écrite précisant les conditions dans lesquelles les clients peuvent effectuer un remboursement anticipé pour contracter un nouveau prêt, compatible avec le point 4.A.1.3, (2) la pleine compréhension de la politique de prêt par le personnel concerné, et (3) la conformité vérifiée par l'auditeur des approbations de prêt de l'échantillon avec la politique de prêt.

Détail 4.A.1.3.1

• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont pleinement respectées grâce à une politique de prêt écrite qui stipule (1) une période de réflexion et/ou un pourcentage du capital du prêt actif à rembourser avant de pouvoir bénéficier d'un nouveau prêt et (2) les procédures requises pour mettre en œuvre cette politique avec prudence sans faciliter le surendettement du client.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt écrite ne mentionne pas de délai de réflexion ni de pourcentage du capital du prêt actif à rembourser avant le remboursement anticipé, le personnel a une compréhension limitée de la politique de prêt ou l'échantillon d'approbations de prêt n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si 1) l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas du tout remplie ou 2) les trois conditions ne sont que partiellement remplies.

Détail 4.A.1.3.2

• Attribuez la note "oui" si les trois conditions ci-dessus sont pleinement remplies et qu'une politique de prêt écrite exige une nouvelle analyse des flux de trésorerie si un nouveau prêt est contracté immédiatement après un remboursement anticipé.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique de prêt écrite n'exige pas une nouvelle analyse du cash-flow pour tous les nouveaux prêts contractés immédiatement après un remboursement anticipé, le personnel a une compréhension limitée de la politique de prêt ou l'échantillon d'approbations de prêts n'est pas entièrement conforme à la politique de prêt.
• Attribuez la note "non" si 1) l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas du tout remplie ou 2) les trois conditions ne sont que partiellement remplies.

Sources d'information

• Manuel(s) de politique et de procédures de prêt
• Entretiens avec le directeur de l'agence et les agents de crédit.
• Politique de remboursement anticipé et/ou politique de renouvellement de crédit / politique de refinancement.
• Examen d'un échantillon aléatoire de dossiers de prêts pour les clients qui ont remboursé leur prêt par anticipation et l'ont immédiatement renouvelé ou refinancé.

Preuves à fournir

• Décrivez les conditions que l’institution a définies pour le renouvellement à la suite d'un remboursement anticipé et/ou pour le refinancement, et indiquez le nom et le chapitre de la politique.
• Décrivez les mesures de protection mises en place par l’institution pour éviter le surendettement du client au cours de cette transaction. Par exemple, l’institution peut spécifier l'augmentation maximale du montant du prêt pour un prêt complémentaire en pourcentage du montant du prêt initial.
• Décrivez le processus utilisé par l’institution dans le cas où le client demande le remboursement anticipé de son prêt existant afin de contracter un nouveau prêt, en précisant si une nouvelle analyse du cash-flow est effectuée, quand et par qui.
• Éléments recueillis à partir d'entretiens avec le personnel de crédit et d'échantillons de dossiers de prêts.

Ressources pour l'indicateur 4.A.1.3

• Refinancing Policy (FUBODE, Bolivia)

4.A.1.4 Si l'analyse de l'approbation du prêt est effectuée via un algorithme, l'institution examine le bon fonctionnement de l'algorithme. Fréquence minimale : annuelle

4.A.1.4.1 L'institution examine l'efficacité de l'algorithme pour prédire le remboursement du client.

4.A.1.4.2 L'institution vérifie si ses algorithmes comportent des biais par rapport à des catégories protégées et corrige ces biais si nécessaire.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full
Détails 4.A.1.4.1 : Advanced CP

L'utilisation d'algorithmes pour faciliter l'analyse de la capacité de remboursement en vue de l'approbation d'un prêt augmente considérablement le risque de surendettement du client. Cela est principalement dû au fait que la plupart des algorithmes sont conçus pour évaluer la probabilité que le client rembourse, et non sa capacité réelle de remboursement. Tout prestataire responsable qui utilise un algorithme à la place d'une analyse des flux de trésorerie et d'une analyse de la capacité de remboursement basée sur l'agent de crédit doit s'assurer que les concepteurs de l'algorithme comprennent la mission de l’institution et les clients cibles avant de concevoir l'algorithme. L’institution doit tester l'algorithme sur un échantillon de dossiers de prêts existants afin de comprendre si les résultats de l'algorithme sont cohérents avec son analyse précédente de la capacité de remboursement et en quoi les deux approches diffèrent et si ces différences sont cohérentes avec sa mission et ses objectifs sociaux.

Les détails fournissent des indications supplémentaires :

• Après une période maximum de 12 mois, l’institution procède à un examen de l'efficacité de l'algorithme à prédire avec précision quels clients seront désireux/aptes à rembourser leurs prêts. Il est important de procéder à cet examen soit dans le cadre d'un essai pilote, soit rapidement après le déploiement d'un nouvel algorithme ou de nouveaux critères, afin de réduire le risque que les clients souffrent d'un stress d'endettement important. Si l’institution passe d'une analyse de la capacité de remboursement basée sur les flux de trésorerie à un algorithme, il doit également veiller à définir des indicateurs de suivi spécifiques et des signaux d'alerte afin d'avoir des avertissements précoces sur un éventuel stress lié à l'endettement parmi ses clients.
• Étant donné que les algorithmes utilisés dans la prise de décision en matière de crédit font généralement appel à l'exploration de données et à l'analyse d'ensembles de données volumineuses pour élaborer des prédictions pour chaque client, le risque de biais involontaire est plus élevé dans ce processus. Les algorithmes utilisent des critères tels que le nombre de contacts dans le téléphone du candidat, ou le nombre de comptes et d'interactions sur les médias sociaux comme prédicteurs de la probabilité de remboursement. Par exemple, s'il existe un écart entre les hommes et les femmes dans un certain pays en termes de possession d'un smartphone et que la possession d'un smartphone est l'un des critères utilisés dans l'algorithme, ce dernier peut contribuer à creuser l'écart entre les hommes et les femmes en termes d'accès au crédit.
• L'Organisation internationale du travail (OIT) définit les catégories protégées comme les caractéristiques d'une personne qui ne peuvent être utilisées pour la discriminer à des fins d'emploi, notamment l'appartenance ethnique, le sexe, l'âge, le handicap, l'affiliation politique, l'orientation sexuelle, la caste et la religion.
• L’institution doit examiner comment les recommandations de l'algorithme en matière d'approbation et de montant du crédit varient en fonction du sexe et de l'origine ethnique des candidats afin de déterminer si les préjugés des concepteurs de l'algorithme ou la sélection de certaines données d'entrée créent un risque de discrimination. Si ce type de biais est identifié, l’institution doit travailler avec les concepteurs de l'algorithme pour réduire la quantité et les effets des biais dans l'algorithme au fil du temps.

Guide de notation

• Indiquez «N/A» si l’institution n'utilise pas d'algorithme pour l'analyse de l'approbation du prêt.

Détails 4.A.1.4.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution a procédé à un examen du fonctionnement de l'algorithme à la fois (1) avant son lancement et (2) régulièrement pendant sa période d'utilisation, et au moins une fois au cours des 12 derniers mois.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne répond qu'à l'une des deux exigences ci-dessus.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne satisfait pas aux deux exigences susmentionnées.

Détails 4.A.1.4.2

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) évalue son algorithme de prise de décision de prêt pour détecter les préjugés contre les clients vulnérables, tels que les autochtones, les ruraux, les femmes, etc., (2) ajuste l'algorithme avec le concepteur, si des préjugés ont été détectés, et (3) examine l'algorithme pour détecter les préjugés chaque fois que l'algorithme est redessiné/modifié de manière significative..
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne répond qu'à une ou deux des trois exigences ci-dessus.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne satisfait pas à l'une des trois exigences ci-dessus.

Sources d'information

• Entretien avec le Responsable des Crédits.
• Entretien avec le Responsable des TI et d'autres personnes qui étaient responsables de la conception et du déploiement de l'algorithme.
• Si l’institution a engagé une société externe pour concevoir l'algorithme, les TOR - et les rapports d'exécution - pour ce travail pourraient être utiles pour savoir quels paramètres la société a reçus pour la conception de l'algorithme et si des considérations sociales ont été prises en compte, par exemple, éviter les biais dans l'algorithme en raison du type de données utilisées, etc.
• Tous les rapports sur l'examen de l'efficacité de l'algorithme.

Preuves à fournir

• Décrivez comment l'algorithme a été développé, testé et revu.
• Indiquez la date de la dernière révision, la fréquence des révisions, une description du type de révision effectuée et par qui, ainsi que le résultat de la révision.

Ressources pour l'indicateur 4.A.1.4

• Responsible Digital Transformation - the Case of Hermandad de Honduras—English
• Responsible Digital Transformation - the Case of Hermandad de Honduras--Spanish

4.A.2 L'institution surveille le marché et répond au risque accru de surendettement.

Le surendettement n'est pas un niveau absolu d'endettement, mais plutôt une situation dans laquelle un client doit faire des sacrifices inacceptables pour rembourser un prêt. La direction et le conseil d'administration doivent élaborer une définition du surendettement adaptée au contexte de l’institution (c'est-à-dire "que signifie le surendettement pour nos clients et comment l'identifier ?") et définir des indicateurs et des points de référence qui servent d'alerte précoce au surendettement. Voici quelques exemples de ces indicateurs : le PAR par produit, agence et agent de crédit ; le nombre/pourcentage de clients (1) ayant plusieurs prêts ; (2) remboursant les prêts de manière anticipée ; et (3) sortant ; le remboursement anticipé par produit ; les appels de garantie ; et le nombre/pourcentage de prêts en souffrance. En particulier, l’institution doit suivre les prêts rééchelonnés et produire des rapports au moins mensuels, car un nombre croissant de prêts rééchelonnés peut refléter une augmentation du surendettement.

4.A.2.1 La direction surveille la qualité du portefeuille pour identifier le risque de surendettement. Fréquence minimale : mensuelle

4.A.2.1.1 L'institution analyse la qualité du portefeuille par agence, produit et segment de clientèle.

4.A.2.1.2 L'institution suit les prêts restructurés, rééchelonnés ou refinancés.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full
Détail 4.A.2.1.1 : Entry CP
Détail 4.A.2.1.2 : Progress CP

La direction générale (y compris la direction de l'agence) doit surveiller le portefeuille pour détecter d'éventuels problèmes de surendettement en analysant, au moins une fois par mois, les données et les tendances des indicateurs qui étayent la définition du surendettement donnée par l’institution. Il doit également analyser les informations des agences d'évaluation du crédit au niveau global (si elles sont disponibles) afin de prendre des décisions éclairées sur les produits, l'expansion et le ciblage. Le conseil d'administration doit également recevoir et examiner les rapports de portefeuille au moins une fois par trimestre. La qualité du portefeuille fait référence aux prêts non performants, aux prêts restructurés/rééchelonnés et aux abandons de créances. Exemples de facteurs à haut risque : augmentation du nombre d'emprunts multiples, absence de bureau de crédit efficace, forte croissance, taux de pénétration élevé d'autres institutions, forte concurrence, modèles de croissance fondés sur l'expansion géographique plutôt que sur la concentration, situations de catastrophe, conflits politiques, ralentissements économiques majeurs.

Lorsqu'un risque de surendettement systémique apparaît sur le marché, l’institution doit adopter des politiques d'atténuation des risques, telles qu'un ralentissement de la croissance, des critères d'approbation des prêts plus conservateurs, des limites sur le nombre total de prêts qu'un individu peut avoir en même temps auprès de plusieurs institutions, et la révision correspondante des systèmes d'incitation pour le personnel de crédit (voir plus à ce sujet dans la norme 6.A.2).

En outre, l’institution devrait proposer des options de restructuration à ses clients, sous condition, mais comme moyen de soulager le stress de leur dette. Ce faisant, étant donné que cette option est offerte aux clients qui ont éprouvé des difficultés à rembourser, il est essentiel de les suivre séparément, car un nombre croissant de prêts restructurés peut refléter une augmentation du surendettement.

Définitions : Le terme "prêts restructurés" englobe à la fois les prêts rééchelonnés et refinancés. Les prêts rééchelonnés sont des prêts dont la durée a été modifiée pour permettre un nouveau calendrier de remboursement, pour allonger ou reporter les versements initialement prévus, ou pour modifier substantiellement les conditions initiales du prêt. Les prêts refinancés sont des prêts décaissés pour permettre le remboursement de prêts antérieurs pour lesquels le client n'était pas en mesure de payer les échéances prévues. Le refinancement est généralement assorti d'un montant supérieur à l'encours du prêt précédent, afin de permettre au client de relancer son activité en prenant un nouveau départ.

Guide de notation

Détail 4.A.2.1.1

• Attribuez la note "oui" si la direction générale et la direction de l'agence examinent le risque de surendettement au moins une fois par mois (1) en contrôlant la qualité du portefeuille à l'aide d'indicateurs spécifiques ventilés par i) agence et personnel de crédit, respectivement, ii) produit et iii) segment de clientèle, (2) en discutant des données et des tendances lors des réunions de direction et (3) en utilisant ces informations pour la prise de décision.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne répond que partiellement aux trois exigences ci-dessus. Par exemple, la qualité du portefeuille n'est contrôlée que par agence et par produit, mais pas par segment de clientèle, ou les données et tendances relatives à la qualité du portefeuille ne sont discutées que de manière informelle, sans procès-verbal, ou encore l’institution prend ses décisions avec des retards importants.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne contrôle pas de manière adéquate et/ou régulière la qualité du portefeuille ou ne prend pas les décisions nécessaires malgré un contrôle adéquat et régulier de la qualité du portefeuille.

Détail 4.A.2.1.2 (devrait être cohérent avec 4.C.3.2)

• Attribuez la note "oui" si (1) le système d'information de gestion (SIG) produit des rapports mensuels automatiques sur l'état des prêts rééchelonnés et refinancés et (2) la direction générale et la direction de l'agence prennent des décisions sur la base de l'analyse de ces rapports.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne répond que partiellement aux deux exigences ci-dessus. Par exemple, la qualité du portefeuille est contrôlée uniquement par agence et par produit, mais pas par segment de clientèle, ou les données et tendances relatives à la qualité du portefeuille ne sont discutées que de manière informelle, sans procès-verbal, ou l’institution prend des décisions avec des retards importants.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose pas de restructuration/rééchelonnement ou de refinancement de prêts , ou si ni la direction générale ni la direction de l'agence ne prennent de décisions sur la base de l'analyse des prêts rééchelonnés et refinancés, ou si le SIG ne peut pas produire de rapports mensuels automatisés sur les prêts rééchelonnés et refinancés.

Sources d'information

• Entretiens avec le directeur du crédit, les directeurs régionaux du crédit et les directeurs de agence.
• Entretiens avec le personnel chargé de l'analyse des données ou de la veille économique au siège et dans les agences, qui analyse les données sur les prêts restructurés et refinancés.
• Les rapports de suivi du portefeuille générés pour la direction / les rapports du SIG sur les prêts restructurés et refinancés.
• La politique de prêt de rééchelonnement/refinancement.
• Entretiens avec le personnel de crédit à différents niveaux pour déterminer la politique et la pratique en matière de rééchelonnement et de refinancement des prêts.
• Le(s) manuel(s) de politique et de procédures de prêt (ou tout autre document) contenant la définition institutionnelle du surendettement du client.
• L'enquêteur doit également demander quelles mesures ont été prises, le cas échéant, par la direction générale et la direction de l'agence pour répondre aux préoccupations soulevées par l'analyse de la qualité du portefeuille.

Preuves à fournir

• Décrivez les indicateurs de performance clés utilisés pour générer des rapports de suivi sur la qualité du portefeuille de prêts au niveau du siège et des agences, ainsi que la fréquence de ces rapports et leur destinataire.
• Le cas échéant, donnez la définition institutionnelle du surendettement du client, ainsi que le(s) manuel(s) de prêt et le numéro de page où trouver la preuve.
• Indiquez les données qui font l'objet d'un rapport, les tendances récentes et la manière dont la direction utilise ces informations.

Exemples de terrain / conseils de mise en œuvre

Partner Microcredit Foundation (Bosnie-Herzégovine) utilise l'audit interne pour détecter les pratiques de prêt susceptibles d'accroître le surendettement des clients. Les auditeurs internes visitent régulièrement toutes les agences et utilisent une technique d'échantillonnage aléatoire pour sélectionner les clients à interroger dans chaque agence. Les auditeurs visitent deux groupes de clients, sélectionnés au hasard : le premier groupe de clients comprend tous les types de clients, tandis que le second échantillon est constitué uniquement de clients en retard de paiement. Chaque client répond à un questionnaire détaillé que les auditeurs utilisent pour détecter les violations de procédure commises par les agents de crédit. Les questionnaires sollicitent également des informations générales sur le niveau d'endettement des ménages. En se concentrant spécifiquement sur les clients défaillants, les auditeurs peuvent déterminer si et comment les politiques ou les comportements des agents de crédit ont pu contribuer à l'endettement excessif des clients.

Ressource pour l’indicateur 4.A.2.1

• Monitoring Individual Repayment in Group Guarantee Mechanism

4.A.2.2 L'institution définit des niveaux de PAR qui déclenchent une surveillance et une réponse internes supplémentaires.

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Le département/unité de gestion des risques de l’institution et/ou l'audit interne doivent vérifier régulièrement le respect des politiques et systèmes de crédit. Le suivi par le contrôle interne/l'audit interne doit permettre de vérifier que le personnel de terrain effectue une analyse précise de la capacité de remboursement et d'autres pratiques de prévention du surendettement, comme la vérification des antécédents en matière de crédit et l'évaluation précise des garanties. Les auditeurs internes ou les responsables de la conformité doivent également visiter chaque année un échantillon représentatif de clients afin de vérifier la conformité par le biais d'entretiens avec les clients. Il convient d'accorder une attention particulière aux agences dont le PAR est élevé ou qui présentent d'autres facteurs de risque, tels que des taux élevés de sortie des clients, des cas d'emprunts multiples ou des renouvellements après un remboursement anticipé. En outre, lorsque les membres du groupe sont responsables de l'évaluation des prêts, ce suivi est essentiel pour s'assurer que le système fonctionne et que les garanties sociales ne masquent pas une mauvaise analyse de la capacité de crédit.

L’institution doit définir un seuil de PAR qui déclenche une surveillance plus étroite de la part des opérations, de la gestion des risques et de l'audit interne. Il peut également recommander des actions de la part de la direction au niveau du siège et des agences afin d'aider à déterminer si ce PAR est un signe d'alerte de surendettement du client. Les réponses peuvent inclure une réduction des objectifs de croissance, des critères d'approbation des prêts plus conservateurs, des ajustements des incitations du personnel, etc.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution doit avoir des niveaux de PAR clairement définis qui déclenchent (1) une surveillance supplémentaire, (2) des enquêtes sur les causes du PAR élevé par la direction générale et/ou les agences, et (3) des réponses au niveau du siège et/ou des agences pour résoudre le problème de l'augmentation du PAR.
• Attribuez la note "partiellement" si l'une des trois conditions ci-dessus n'est pas remplie.
• Attribuez la note "non" si 2 ou 3 des exigences susmentionnées ne sont pas remplies.

Sources d'information

• Entretien avec des responsables des opérations au siège et dans les agences.
• Le(s) manuel(s) de politiques et procédures de prêt ou une note ou circulaire des Opérations définissant les seuils de PAR qui déclenchent une surveillance supplémentaire, une analyse plus approfondie et des actions de suivi.
• Entretien avec l'audit interne, la gestion des risques.

Preuves à fournir

• Fournissez la source qui précise les niveaux de PAR qui déclenchent une surveillance supplémentaire et les actions spécifiées requises par les unités au niveau du siège et des agences, y compris les noms des départements concernés.

4.A.2.3 Si le risque-crédit total de l'institution a dépassé en moyenne 10 % au cours d'un trimestre durant les trois dernières années, l'institution a pris des mesures correctives.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full – Advanced CP

Définition : Le risque de crédit total est calculé comme le PAR 30 total + le ratio d'amortissement sur 12 mois glissants + tous les prêts rééchelonnés/refinancés. Il ne doit pas dépasser 10 % (sauf en période de crise, comme dans le cas de la Covid-19 ; la justification de ce PAR élevé doit être fournie).

Si le risque de crédit total s'est élevé en moyenne à plus de 10 % au cours d'un trimestre des trois dernières années, l’institution doit mettre en place des mesures correctives pour inverser la tendance. En cas de baisse de la qualité du portefeuille liée au non-remboursement des clients, il convient d'examiner si l'une ou plusieurs des mesures correctives suivantes sont appropriées :

• Effectuer un audit du portefeuille pour comprendre les problèmes ;
• Renforcer la conformité, les contrôles internes et les audits internes sur les pratiques de prêt ;
• Renforcer la formation du personnel de terrain sur l'analyse de la capacité de remboursement ;
• Réduire le montant des prêts jusqu'à ce que le PAR puisse être maîtrisé ; et/ou
• Renforcer les mesures de surveillance des risques contextuels, comprendre les situations des clients qui peuvent avoir un impact sur la délinquance (crise économique/environnementale/de santé publique, activité politique, crises de non-remboursement chez des institutions voisines, etc.) Dans ce cas, trouver la meilleure façon de soutenir les clients (restructuration, accès à l'épargne à terme, etc.).

L’institution doit différencier les niveaux moyens de PAR par région, et les seuils peuvent varier selon les pays. Alors que des niveaux de PAR de 5 % sont considérés comme élevés dans certaines régions avant la pandémie de Covid-19, des niveaux de PAR inférieurs à 1 % peuvent être courants dans d'autres.

Guide de notation

• Indiquez «N/A» si l’institution a présenté un risque de crédit inférieur à 10% au cours de chaque trimestre des trois dernières années.
• Si le risque de crédit a été supérieur à 10 % au cours d'un trimestre quelconque des trois dernières années, Attribuez la note "oui" si la direction a (1) contrôlé les niveaux de risque de crédit au moins une fois par mois et (2) mis en oeuvre des actions correctives pendant au moins les deux derniers trimestres consécutifs afin de le réduire de manière adéquate.
• Attribuez la note "partiellement" si la direction n'a satisfait que partiellement aux deux exigences ci-dessus. Par exemple, la direction a contrôlé les niveaux de risque de crédit moins fréquemment qu'une fois par mois ou ses actions correctives n'étaient pas adéquates ou ont duré moins de deux trimestres consécutifs.
• Attribuez la note "non" si la direction n'a pas mis en oeuvre de mesures correctives.

Sources d'information

• Les rapports qui calculent le risque de crédit sur une base trimestrielle, en utilisant la définition ci-dessus (ou le propre calcul de l'auditeur, si les rapports ne sont pas disponibles).

Preuves à fournir

• Partagez une déclaration indiquant si le risque de crédit total s'est élevé en moyenne à plus de 10 % au cours d'un trimestre des trois dernières années et, dans l'affirmative, ce que l’institution a fait pour remédier à cette situation et l'améliorer.
• Expliquez les circonstances atténuantes qui auraient pu entraîner une forte augmentation du PAR, telles qu'une pandémie, un coup d'État, une catastrophe naturelle (ouragan, inondation, tremblement de terre), etc.

Ressources pour l'indicateur 4.A.2.3

• Partner Microcredit Foundation Uses Internal Audit to Detect Risky Lending
• Ujjivan Financial Services PVT. LTD. Educates Clients on the Dangers of Over-Indebtedness

Norme 4B. L'institution donne aux clients des informations claires et en temps opportun pour soutenir la prise de décision du client.

Les institutions communiquent des informations claires, suffisantes et opportunes, d'une manière et dans une langue que les clients peuvent comprendre, afin qu'ils puissent prendre des décisions en connaissance de cause. La nécessité d'une information transparente sur les prix et les conditions des produits est soulignée. L’institution doit s'assurer que les clients comprennent les informations communiquées.

Ressources pour la Norme 4B :

• MFO Crystal Loan Agreement for Small Business Clients
• Contrato de Préstamo para los clientes de negocio - JSC MFO Crystal, Georgia

Cette norme comporte 2 pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 4.B.1 : L'institution est transparente sur les termes, conditions et prix des produits.
• Pratique essentielle 4.B.2 : L’institution communique avec les clients au moment opportun et par les voies appropriées.

4.B.1 L'institution est transparente sur les termes, conditions et prix des produits.

La transparence des informations sur les produits est essentielle à la compréhension des clients. Lorsque les clients comprennent les produits qu'ils achètent et utilisent, ils sont plus susceptibles de les utiliser avec succès. La réussite des clients est un facteur déterminant pour la santé du portefeuille de prêts. En outre, la compréhension du client contribue à instaurer la confiance. Les pratiques de transparence suivantes sont recommandées :

• Les contrats de produits doivent être rédigés dans un langage simple, sans clauses illégales, et non en petits caractères. Si la loi exige un langage technique, il faut veiller à ce que les documents d'information clés soient rédigés dans un langage simple.
• Pour les prêts assortis d'une garantie de groupe ou d'un garant, définir clairement les obligations des membres et/ou du garant et les communiquer aux membres du groupe et aux garants d'une manière qu'ils puissent comprendre.
• Si le prêt est assorti d'un taux variable et/ou libellé dans une devise différente de la devise principale de la source de revenus du client (par exemple, le client perçoit des revenus en pesos et le prêt est libellé en USD), expliquez clairement au client les scénarios de tarification et de coût, y compris un scénario pessimiste dans lequel les taux de change changent et le prêt ne vaut plus autant d'argent.
• Pour les clients qui utilisent des services de paiement, assurez-vous que la documentation qui énumère tous les frais, les conditions, les taxes et les conditions d'annulation est fournie dans les locaux de vos agents lorsqu'ils facilitent les paiements. Ces services comprennent les transferts d'argent, les paiements de factures, les recharges de temps de communication et les retraits de dépôts.

Ressources pour 4.B.1

• CREZCAMOS Colombia: Providing transparent information to clients
• Paquete de bienvenida Crezcamos

4.B.1.1 L'institution remet aux emprunteurs un résumé des informations essentielles avant qu'ils ne signent un contrat. Le document contient les informations suivantes :

i. Montant total du prêt
ii. Tarification, y compris tous les frais
iii. Coût total du crédit - total du capital, intérêts, et frais ainsi que le dépôt de garantie
iv. Date de décaissement et durée du prêt
v. Calendrier de remboursement avec les montants du capital et des intérêts, le nombre de versements et les dates d'échéance pour chaque versement de remboursement ;
vi. Toutes déductions du capital décaissé (ex : première échéance, commissions, frais, dépôt de garantie, taxes), le cas échéant.
vii. Comment les dépôts de garanties / l’épargne obligatoire peuvent être utilisés en cas de défaut, le cas échéant
viii. Taux d'intérêt moratoires, modalités et conditions, le cas échéant

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Le contrat doit toujours être accompagné d'un résumé d'une à deux pages des informations les plus importantes, appelé Document d'informations clés, qui résume, dans un format facile à trouver et à comprendre, les principales informations relatives au prêt du client. Ce document doit être rédigé dans la langue locale et utiliser des formes d'expression simples pour transmettre les aspects les plus importants du prêt d'une manière que les clients ayant un faible niveau d'alphabétisation et de connaissances financières puissent comprendre et s’y référer plus tard. Les livrets de prêt, qui sont courants dans les prêts de groupe, servent généralement de documents d'information.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si tous les emprunteurs reçoivent un document d'informations clés complet par type de prêt, contenant les huit informations énumérées ci-dessus.
• Attribuez la note "partiellement" s'il manque dans le document d'informations clés une ou deux des huit informations énumérées ci-dessus, quel que soit le type de prêt.
• Attribuez la note "non" si tous les emprunteurs ne reçoivent pas un document d'informations clés et/ou s'il manque au moins trois des huit informations énumérées ci-dessus dans le document d'informations clés, quel que soit le type de prêt.

Sources d'information

• Contrat(s) de prêt, Document(s) d'informations clés, kit de bienvenue du client, sous forme de modèle et échantillon aléatoire de documents d'informations clés remplis pour des clients spécifiques.
• Observations dans les agences et sur le terrain : observer/écouter les réunions de demande de prêt et de décaissement du prêt dans au moins deux agences et examiner les documents du kit de bienvenue qui peuvent être fournis aux clients au moment de la demande de prêt et du décaissement du prêt pour voir comment ces informations sont transmises oralement aux clients qui peuvent ne pas savoir lire et écrire ou qui bénéficieront d'une explication à l’oral sur les informations essentielles contenues dans le document.
• Entretiens avec des agents de crédit et des clients.

Preuves à fournir

• Faites référence au document d’informations clés de chaque type de prêt/produit
• Déterminez si le document contient toutes les informations nécessaires (énumérées dans l'indicateur) et/ou quelles sont les informations manquantes.

Ressources pour l'indicateur 4.B.1.1

• Key Facts Document Worksheet and Example
• Key Facts Documents for Loan Clients
• Better Designed Disclosure Simplified Key Fact Sheets from Peru and Mexico
• Divulgación mejor diseñada hojas de datos clave simplificadas de Perú y México

4.B.1.2 Les contrats de prêt comprennent les informations suivantes, selon le produit :

i. Période de grâce
ii. Epargne obligatoire / montant du portefeuille électronique
iii. Mécanismes de débit automatique des comptes
iv. Produits liés
v. Obligations du membre ou du garant
vi. Conditions de garantie et procédures de saisie
vii. Conséquences d'un retard de paiement et d'un défaut de paiement
viii. Conditions de paiement anticipé: si c'est possible et comment cela affecte le coût
ix. Si les termes et conditions peuvent changer au fil du temps et comment cela peut affecter les clients

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full – Progress CP

Le contrat de prêt doit être rédigé dans la langue parlée par le client et doit être aussi court et simple que possible compte tenu des exigences légales du pays. Le contrat doit être rempli complètement avec les neuf informations susmentionnées afin que le client puisse comprendre pleinement ses obligations et faire des choix en connaissance de cause. Le client doit recevoir une copie du contrat signé par les deux parties pour son dossier.

Les "conséquences d'un retard de paiement" font référence aux pénalités que les clients devraient payer, ainsi qu'à la procédure que l’institution suivrait si le client ne payait pas à temps (par exemple : appel téléphonique, visite après X jours...). Les "conditions de paiement anticipé" et "l'incidence sur le coût" se réfèrent également aux pénalités que les clients paieraient.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si tous les emprunteurs reçoivent un document d'information complet par type de prêt, qui contient les neuf informations susmentionnées.
• Attribuez la note "partiellement" si le document d'informations clés ne contient pas une ou deux des neuf informations susmentionnées, quel que soit le type de prêt.
• Attribuez la note "non" si tous les emprunteurs ne reçoivent pas un document d'informations clés et/ou si le document d'informations clés ne contient pas au moins trois des neuf informations susmentionnées, quel que soit le type de prêt.

Sources d'information

• Le contrat de prêt pour chacun des principaux produits de l’institutions.
• Examiner un échantillon aléatoire de contrats pour chaque type de prêt afin de vérifier lesquelles des neuf informations susmentionnées sont partagées de manière uniforme.

Preuves à fournir

Décrivez le contrat de prêt, des différences entre les produits, le cas échéant, et des éléments inclus dans le contrat et de ceux qui en sont absents.

4.B.1.3 Les contrats de prêt sont disponibles dans les principales langues locales.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Entry CP

L'objectif est de rendre le contrat de prêt accessible aux clients en partageant l'information de manière à ce qu'ils puissent y accéder et la comprendre, dans les langues locales parlées dans les régions couvertes par l’institution. Les recommandations suivantes s'appliquent :

• Si le pays a plusieurs langues officielles, l’institution doit mettre à la disposition de ses clients des contrats dans chacune de ces langues.
• Si les clients parlent une langue et en lisent une autre (parce que leur langue maternelle n'a pas de forme écrite), le contrat doit être rédigé dans la langue que la plupart des clients savent lire.
• Si les clients parlent et lisent une langue qui n'est pas une langue officielle du pays mais qui est la langue parlée et lue par de nombreux clients, le contrat doit être rédigé dans cette langue.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" s'il n'y a qu'une seule langue officielle parlée et écrite par la grande majorité de la population.
• Attribuez la note "oui" si les contrats de prêt (1) sont rédigés dans la (les) langue(s) parlée(s) ou lue(s) par la plupart des clients dans au moins 95 % de l'ensemble des agences et (2) sont disponibles dans toutes les langues officielles du pays.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne remplit qu'une seule des deux conditions ci-dessus, mais propose des contrats de prêt dans la (les) langue(s) parlée(s) ou lue(s) par la plupart des clients dans au moins 50 % de l'ensemble des zones d'activité.
• Attribuez la note "non" si les contrats de prêt sont proposés dans la (les) langue(s) parlée(s) ou lue(s) par la plupart des clients dans moins de 50 % de l'ensemble des zones d'activité.

Sources d'information

• Examen des contrats de prêt en ce qui concerne les langues utilisées.
• Entretiens avec le personnel de terrain pour comprendre les langues utilisées par l’institution.
• Des entretiens avec les clients pour vérifier si les clients de l'échantillon aléatoire écrivent et parlent la langue de leur contrat de prêt et de leur document d'information.

Preuves à fournir

Décrivez les langues utilisées par les clients et des langues dans lesquelles les contrats sont proposés, ainsi que des activités menées par l’institution pour rendre le contrat accessible. Il est à noter que dans certains pays, le nombre de langues locales est important. Dans ce cas, l’institution doit expliquer comment elle s'assure que tous les clients peuvent comprendre leur contrat dans la langue prévue.

4.B.1.4 L'institution communique les informations sur les produits de manière à éclairer la prise de décision des clients.

4.B.1.4.1 L'institution publie des informations de base sur les produits, y compris les prix, dans les agences ou chez les agents tiers, ou sous forme numérique, le cas échéant.

4.B.1.4.2 L'institution communique le TIA/TEG (ou le taux d'intérêt mensuel si la majorité des prêts sont inférieurs à 3 mois) dans le Résumé des informations essentielles et/ou le contrat de prêt.

4.B.1.4.3 Les communications de l'institution sont formulées dans un langage clair et en langue locale ; l'information orale est utilisée pour les clients faiblement alphabétisés.

4.B.1.4.4 Le matériel promotionnel n'induit pas le client en erreur et n'est pas trompeur.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full
Détail 4.B.1.4.1 : Progress CP
Détail 4.B.1.4.2 : Advanced CP
Détail 4.B.1.4.3 : Entry CP
Détail 4.B.1.4.4 : Progress CP

L’institution doit fournir des informations suffisamment claires au bon moment pour faciliter une prise de décision éclairée. Le personnel de terrain doit être formé (voir 5.C.2.2.3) pour discuter des conditions générales avec les clients à plusieurs reprises au cours du processus de vente et d'application du produit. Le personnel doit savoir comment évaluer la compréhension du client, par exemple en utilisant une série de questions conversationnelles qui peuvent indiquer au personnel si les clients comprennent les informations qui leur ont été communiquées et s'ils sont capables de les appliquer lorsqu'ils utilisent leurs produits financiers.

Détail 4.B.1.4.1

L’institution doit mettre à la disposition du public les principales caractéristiques de ses produits (durée, montant minimum et maximum, prix, objectif du produit, conditions, etc.) afin que les clients potentiels puissent décider en connaissance de cause d'acheter ou non le produit. Les prix doivent être publiés dans le domaine public (par exemple, affiche de l'agence, site web, boutique de l'agent, etc.)

Les clients doivent recevoir l'information avant de signer le contrat et disposer d'autant de temps qu'ils le souhaitent pour examiner l'information avant de signer le contrat.
Dans l'idéal, le client décide du moment où il s'adressera à l’institution pour poursuivre le processus d'engagement dans un produit après avoir disposé d'un délai d'au moins 24 heures pour examiner les informations et consulter le(s) conseiller(s) en qui il a confiance.

Les autres formes de communication comprennent les publicités à la radio et à la télévision, les messages SMS, les notifications dans l'application, les descriptions de produits et les exemples de calcul (simulations) sur le site web ou l'application mobile de l’institution, le cas échéant. Ces informations doivent être publiées dans tous les lieux où les clients se rendent pour recevoir des informations sur les produits proposés. Par exemple, si l’institution a des agences, des agents et une application, elle doit proposer ces informations dans tous ces lieux. Si l’institution ne dispose pas d'un ou de plusieurs de ces lieux pour ses clients, par exemple les fintechs qui n'ont que des activités numériques, l’institution doit alors proposer les informations par le canal qu'il utilise pour communiquer avec ses clients, comme l'application. Par exemple, les informations figurant sur le site web de l’institution ne constituent pas un canal de communication avec les clients si seulement 5 % de la population du pays a accès à l'internet. De même, si l'application contient des informations très claires et détaillées, il ne s'agit pas d'une divulgation suffisante si seulement 3 % des clients l'ont téléchargée.

Détail 4.B.1.4.2

Pour les prêts, les informations doivent être communiquées en utilisant soit le TIA, soit le TEG. Par exemple, il ne suffit pas que la brochure indique un prix de prêt de 2 % par mois sans mentionner le TIA. Outre l'indication du taux d'intérêt sous forme de TIA ou de TEG, il est utile pour les clients de voir le taux d'intérêt sous la forme la plus couramment utilisée sur votre marché (par exemple, taux fixes dans la région MENA) Les données relatives à la tarification doivent être régulièrement mises à jour dans tous les canaux et supports de communication publique.

Détail 4.B.1.4.3

Si le pays est très diversifié sur le plan linguistique (par exemple, l'Inde, le Guatemala, le Kenya), l’institution doit tenir compte de la diversité linguistique d'une manière favorable aux clients, par exemple en engageant des agents de crédit qui parlent les langues locales des clients et qui peuvent expliquer les documents officiels dans ces langues. L’institution peut également proposer des enregistrements d'une explication des conditions du prêt ou du document d'informations clés dans différentes langues locales et afficher ces enregistrements dans des endroits accessibles aux clients, par exemple sur des écrans de télévision dans les agences ou par l'intermédiaire de l'application de l’institution, etc. Parfois, les langues locales écrites peuvent être complexes par rapport à la façon dont elles sont habituellement parlées. L'équipe d'audit interne doit s'assurer auprès de ses agents de crédit ou de certains clients que le contrat est rédigé de manière simple, même dans la langue locale.

L’institution doit disposer de procédures claires et précises pour traiter les clients peu éduqués ou ayant des difficultés à comprendre (par exemple les migrants) et les employés doivent recevoir une formation sur la manière de communiquer les termes et conditions du contrat avec tous les segments de clientèle.
Elle doit utiliser le langage le plus simple possible pour transmettre les informations sur les produits aux clients, en tenant compte de leur faible niveau d'alphabétisation et de connaissances financières. En cas d'illettrisme, les clients doivent toujours avoir la possibilité de recevoir des explications orales sur les produits, par exemple par l'intermédiaire d'une ligne d'assistance téléphonique, d'un représentant de la clientèle dans l'agence, de l'agent de crédit ou d'un enregistrement vidéo.

Détail 4.B.1.4.4

Les informations mises à la disposition du public doivent être utiles à la prise de décision du client. Les publicités ne doivent pas être trompeuses, mais présenter avec précision les conditions des produits.

Guide de notation

Détail 4.B.1.4.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose des informations de base sur les produits qui sont (1) claires et suffisantes (couvrant tous les aspects énumérés aux points 4.B.1.1 et 4.B.1.2), exactes et à jour, et (2) diffusées par le biais de plusieurs canaux (dans les agences et chez les agents et/ou sous forme numérique) afin de permettre aux clients de prendre des décisions en connaissance de cause avant de signer des contrats.
• Attribuez la note "partiellement" si la première exigence n'est pas entièrement satisfaite ou si un seul canal de communication est utilisé. Par exemple, les informations sur le produit sont insuffisantes et ne couvrent pas tous les aspects mentionnés aux points 4.B.1.1 et 4.B.1.2, les informations sur le produit ne sont pas claires ou les informations sur le produit ne sont pas mises à jour régulièrement.
• Attribuez la note "non" si la première condition n'est pas remplie en grande partie (par exemple, les informations sur le produit ne sont ni suffisantes, ni exactes, ni claires) ou si les informations sur le produit sont contradictoires sur les différents canaux de communication.

Détail 4.B.1.4.2

• Attribuez la note "oui" si l’institution indique clairement le TIA ou le TEG dans son document d'informations clés et/ou dans le contrat de prêt pour tous les produits de prêt.
• Attribuez la note "partiellement" si le TIA ou le TEG n'est pas indiqué pour tous les produits de prêt dans le contrat ou le document d'information clé.
• Attribuez la note "non" si le TIA ou le TEG n'est pas indiqué dans un contrat de prêt ou dans un document d'information clé.

Détail 4.B.1.4.3

• Attribuez la note "oui" si l’institution a intégré dans sa communication (1) un langage simple pour toutes les communications, les contrats et les documents clés, (2) les langues locales, le cas échéant, et (3) la langue orale, si nécessaire.
• Attribuez la note "partiellement" si la deuxième ou la troisième exigence n'est pas remplie ou si les trois exigences ne sont que partiellement remplies. Par exemple, les contrats et/ou les documents d'information sont rédigés dans un langage complexe difficile à comprendre pour les clients.
• Attribuez la note "non" si la première exigence n'est pas respectée dans une large mesure.

Détail 4.B.1.4.4

• Attribuez la note "oui" si aucun des documents de marketing ne s'est avéré trompeur ou mensonger pour les clients.
• Attribuez la note "partiellement" si quelques documents de marketing sont susceptibles de créer de la confusion pour les clients.
• Attribuez la note "non" s'il s'avère que certains supports de marketing trompent ou induisent les clients en erreur.

Sources d'information

• Observations en agence ou sur le terrain : observer/écouter les réunions de déboursement des prêts ; examiner les documents du kit de bienvenue éventuellement remis aux clients au moment du déboursement ; visiter les agents ou les points de vente, le cas échéant. En outre, écouter comment le personnel de l'agence et les agents de crédit parlent aux clients et répondent à leurs questions pour vous assurer que les communications orales répondent également à ces critères.
• Des entretiens avec le personnel de terrain sur la manière dont la plupart des clients reçoivent leurs informations sur les produits et vérifient à tous les endroits que ces informations sont effectivement accessibles au public, dans une langue appropriée, et qu'elles sont suffisamment complètes et à jour pour être utiles.
• Entretien avec un échantillon aléatoire de clients.
• Toutes les descriptions de produits accessibles au public : brochures, dépliants, bannières dans les agences, site web de l’institution, comptes sur les réseaux sociaux.
• Examen du formulaire de demande de produit, du contrat, des principales brochures sur le produit, du document sur les faits marquants, de l'application mobile, du site web, etc.
• Les procédures de traitement des clients analphabètes et la formation que les employés reçoivent à cet égard.
• Des supports de formation (voir 5.C.2.2.3) qui décrivent comment le personnel de terrain doit divulguer les informations sur les produits aux clients, toute politique de transparence pouvant être incluse dans le manuel de crédit ou dans un autre manuel, éventuellement un processus documenté de communication des informations pertinentes aux clients.
• Si l’institution utilise des canaux de communication numériques (par exemple, un site web ou une application), demandez des informations sur le pourcentage de clients qui ont accès à ces canaux numériques.

Preuves à fournir

• Décrivez les éléments suivants :
  • Quel type d'information est fourni et quand est-il fourni, et si l'information fournie répond aux critères de clarté, de suffisance, d'exactitude et d'actualité.
  • Démonstration que les informations sur les prix sont disponibles publiquement et accessibles aux clients, et qu'elles sont à jour.
  • Informations sur les prix qui sont incluses et dans quels documents.
  • Canaux de communication que les clients peuvent utiliser pour recevoir une explication orale sur les produits proposés.

Ressources pour l'indicateur 4.B.1.4.

• Document sur les résumés d’information essentielles pour la réglementation ougandaise
• Document sur les résumés d’information essentielles pour la réglementation égyptienne
• Key Facts Document Workshop and Example

4.B.1.5 Si l'institution utilise des agents tiers, elle vérifie que ces derniers fournissent aux clients la documentation concernant leurs frais, conditions de service et conditions d'annulation.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full – Advanced CP

Lorsque les agents tiers sont les seuls représentants de l’institution à interagir avec les clients, et en particulier s'ils vendent les produits de l’institution, ils doivent fournir aux clients le même niveau d'information sur les produits et la même transparence que ceux qu'ils recevraient de l’institution elle-même. Le service clientèle ou l'audit interne doit disposer d'un processus permettant de contrôler périodiquement la qualité des services fournis par ses agents.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution n'utilise pas d'agents.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) dispose d'une documentation partagée avec les agents pour informer les clients, qui est suffisante, claire, complète et proposée au bon moment et (2) si l'audit interne ou le service clientèle contrôle régulièrement le respect de cette pratique par les agents.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne répond pas à l'une des deux exigences ou ne répond que partiellement aux deux exigences. Par exemple, le suivi des agents est irrégulier ou ad hoc.
• Attribuez la note "non" si les deux conditions ne sont pas ou peu remplies.

Sources d'information

• Tout document stratégique ou contrat régissant la relation entre l’institution et ses agents et décrivant les pratiques de transparence et les attentes en matière de partage d'informations de l’institution en ce qui concerne la manière dont les agents interagissent avec ses clients.
• Processus de suivi des agents par l’institution.
• Observations sur le terrain des interactions des agents avec les clients.
• Entretiens avec le personnel de contrôle qui visite les agents et s'assure qu'ils se conforment aux attentes de l’institution.

Preuves à fournir

• Faites référence aux sections des contrats ou de la politique qui décrivent les attentes de l’institution en ce qui concerne la divulgation d'informations aux clients par les agents.
• Décrivez le système de contrôle mis en place par l’institution pour garantir le respect des bonnes pratiques par ses agents.

4.B.1.6 Si l'institution propose des comptes d'épargne, la documentation comprend les éléments suivants :

i. Frais, y compris les frais de fermeture
ii. Taux d'intérêt et mode de calcul des montants
iii. Exigences relatives aux soldes minimum et maximum
iv. Si les dépôts sont assurés par le gouvernement.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

La transparence est également importante pour l'épargne et les dépôts, y compris les dépôts obligatoires et les dépôts de garantie détenus par l’institution dans le cadre de la garantie du produit de prêt du client. Le client a le droit de connaître les conditions du compte d'épargne et tous les frais ou intérêts liés à l'utilisation du compte, par exemple : fermeture, retrait, solde inférieur au solde minimum, frais de compte inactif, etc.

Si l’institution s'associe à un agent, celui-ci doit fournir la même documentation que celle énumérée ci-dessus. L’institution doit mettre en place un processus de contrôle pour s'assurer que les agents respectent le niveau de divulgation décrit ici. Le mode de calcul des montants fait référence à la base utilisée pour le calcul du taux d'intérêt, comme le solde quotidien ou le solde moyen sur une période donnée, etc. Dans certains pays, la réglementation impose aux institutions d'assurer leurs dépôts ; en cas de crise ou de faillite de l’institution, les clients récupèrent toujours leurs dépôts, généralement jusqu'à un certain montant.

Dans le cas des coopératives d'épargne et de crédit, la transparence des membres élus du conseil d'administration et des directeurs (souvent élus et travaillant sur une base volontaire) vis-à-vis des membres est en corrélation positive avec le niveau de gouvernance tel que décrit dans la dimension 2. Les membres disposent souvent d'une épargne, mais aussi d'un "capital social" qui peut être retiré, comme l'épargne, dans des conditions d'urgence spécifiques auxquelles le membre et son ménage sont confrontés.

Guide de notation

• Attribuez la note "NA", si l’institution n'offre pas de services d'épargne ou de dépôt.
• Attribuez la note "oui" si l’institution divulgue les quatre informations susmentionnées, le cas échéant, concernant ses comptes d'épargne, ses comptes de dépôt ou ses comptes courants.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne communique que trois des quatre informations ci-dessus ou si certaines informations sont manquantes pour certains produits d'épargne, le cas échéant.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne divulgue pas plus de deux des quatre éléments d'information susmentionnés.

Sources d'information

• Contrats d'épargne, documents d'information sur l'épargne, brochures et descriptions de produits d'épargne.
• Des entretiens avec les clients pour vérifier qu'ils comprennent les conditions de leur épargne.
• Entretiens avec le personnel concerné, par exemple les agents, le personnel de terrain, le gestionnaire du produit d'épargne, etc.

Preuves à fournir

• Référence des documents fournis aux clients.
• Description des informations incluses et de la manière dont elles sont communiquées aux clients.

4.B.1.7 Si l'institution propose des services de paiements, elle donne les informations suivantes aux clients qui initient ou reçoivent des transferts d'argent, ou utilisent d'autres services de paiement :

i. Montant payé par l'expéditeur, dans la devise de l'expéditeur
ii. Taux de change estimé
iii. Montant à recevoir dans la devise de destination
iv. Honoraires
v. Instructions pour l'encaissement du paiement
vi. Conditions d'annulation
vii. Instructions pour résoudre les erreurs
viii. Confirmation de transaction
ix. Impôts
x. Produits liés (le cas échéant)

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full – Progress CP

Définitions

Les opérations de paiement peuvent inclure le paiement de factures et le rechargement de temps d'antenne auprès des institutions de téléphonie mobile.

Un paiement de facture est un transfert d'argent pour régler une facture. Il peut être programmé à une date prédéterminée pour payer des factures récurrentes.

Une recharge de temps d'antenne est un paiement effectué par une entreprise pour envoyer une recharge de téléphone portable au plan d'appel prépayé d'un destinataire.

Les produits liés désignent tous les produits qui accompagnent automatiquement le prêt, tels que la prime d'assurance-vie de crédit, l'épargne obligatoire. Si une épargne obligatoire est requise pour accéder à un prêt, cela est considéré comme un produit lié et les conditions doivent être spécifiées dans le contrat (taux d'intérêt, accessibilité de l'épargne, possibilité d'utiliser l'épargne en cas de défaut de paiement).

L’institution doit communiquer clairement les dix types d'informations susmentionnés concernant les services et les opérations de paiement. Le client doit être pleinement conscient des montants, des frais et des instructions relatifs aux transactions, qu'il s'agisse de recevoir de l'argent, d'annuler ou de confirmer des transactions, et de l'existence éventuelle de conditions ou de limitations liées aux services de paiement.

Les taux de change sont une information essentielle pour les clients, car les différences entre les montants envoyés et reçus peuvent être source de confusion pour les clients qui utilisent les virements internationaux. Par conséquent, le taux de change en vigueur au moment du transfert doit être clairement indiqué dans les documents que les clients reçoivent au moment de l'envoi et/ou de la réception de l'argent. Si l’institution s'associe à un tiers, l'agent doit suivre les mêmes règles que celles énumérées ci-dessus. L’institution doit mettre en place un processus de contrôle pour s'assurer que les agents de paiement et les tiers respectent le niveau d'information décrit ici.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution ne propose pas de services de paiement ou de transfert d'argent.
• Attribuez la note "oui" si les informations communiquées par l’institution sont claires pour les dix types d'informations énumérés ci-dessus.
• Attribuez la note "partiellement" si au moins les cinq premiers des dix types d'informations énumérés ci-dessus sont divulgués clairement.
• Attribuez la note "non" si les cinq premiers types d'informations ne sont pas tous divulgués ou si les informations ne sont pas clairement divulguées, de sorte que les clients ont du mal à les comprendre.

Sources d'information

• Entretiens avec (1) le personnel qui conçoit les services de paiement, (2) les agents qui traitent les paiements et (3) tout personnel qui gère les relations entre l’institution et les agents.
• Panneaux, affiches, reçus, brochures et toute documentation remise aux clients ou visible chez l'agent ou chez l’institution où sont effectuées les opérations de paiement et contenant l'un des dix types d'informations susmentionnés.
• Des entretiens avec des clients qui ont eu recours à des services de paiement, si possible.

Preuves à fournir

Résumés d'informations provenant d'entretiens et de documents pertinents.

4.B.1.8 Si l'institution propose une assurance, elle donne aux clients les informations suivantes au moment de la souscription :

i. Un certificat de couverture qui indique, au minimum, la prime, le montant et la durée de la couverture, qui sont les bénéficiaires, quels événements sont couverts, toute exclusion majeure, et quand et comment déposer une réclamation.
ii. Une explication de la documentation requise pour prouver les dommages, le cas échéant.
iii. Conditions relatives à l'annulation et au prépaiement, le cas échéant.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Cet indicateur s'applique à la fois à l'assurance volontaire (ou micro) et à l'assurance obligatoire (principalement de groupe ou de niveau méso). Les polices d’assurance de groupe souscrites par l’institution dans le cadre d'un accord de partenariat avec un souscripteur sont regroupées sur un produit financier, comme les prêts (l'assurance vie sur crédit, et sa version "plus", sont de loin les plus courantes), l'épargne ou les transferts d'argent. La couverture de l'assurance de groupe s'applique à des segments entiers de clientèle : par exemple, tous les emprunteurs actifs dont le montant du prêt est inférieur à 2,000 USD pour l'assurance vie sur crédit (plus) ou tous les prêts agricoles inférieurs à 1,500 USD pour les pertes d'intrants agricoles causées par les inondations et la sécheresse. Les assurances de groupe ont tendance à être beaucoup plus rentables que les micro-assurances et sont souvent le seul type d'assurance abordable pour les clients à faibles revenus.

L’institution doit s'assurer que les clients comprennent parfaitement les termes et conditions de leur assurance au moment de l'adhésion, d'autant plus que l'assurance est un nouveau produit pour de nombreux clients à faibles revenus. Les contrats d'assurance peuvent prêter à confusion en raison de la terminologie employée, c'est pourquoi l’institution est tenue de communiquer toutes les conditions générales dans un langage simple que les clients peuvent comprendre. Dans le cas d'une assurance liée à un prêt (ou à un compte d'épargne), ces informations doivent figurer dans le contrat de prêt correspondant.

Les caractéristiques du produit d'assurance qui doivent être communiquées aux clients sont les suivantes :

• Un document d'information ou un certificat de couverture qui comprend les informations suivantes : (1) quels sont les événements couverts, (2) qui est couvert (par exemple, outre le client, ses proches), (3) quels biens et objets sont couverts par le régime d'assurance, jusqu'à quel montant, sur quelle période, (4) s'il y a un délai d'attente, etc.
• Le coût de la prime pour le client, y compris tous les frais et taxes. Dans le cas d'un produit de micro-assurance, le client doit payer le souscripteur. Dans le cas d'une police d'assurance collective de l’institution, cette dernière facture au client la couverture d'assurance qui est associée à un prêt ou à un produit d'épargne.
• Liste des événements exclus (tels que les actions de guerre, les troubles politiques ou certaines catastrophes naturelles ; dans le cas d'une assurance vie, les événements exclus les plus courants sont le décès par suicide ou par une maladie en phase terminale non déclarée).
• Comment déposer une demande d'indemnisation : qui contacter, période de temps pour déposer une demande d'indemnisation, canaux, où trouver le formulaire de demande d'indemnisation, documents requis en fonction du type de demande, comment assurer le suivi et comment et dans quel délai le paiement peut être attendu.
• Bénéficiaires (s'il y a des bénéficiaires à côté du client) et quels avantages ils recevraient.
• Conditions de résiliation (pénalités, frais, calcul au prorata, le cas échéant), ce qui se passe en cas de défaut de paiement, etc.

Guide de notation

• Indiquez "NA" si l’institution n'offre pas de services d'assurance.
• Attribuez la note "oui" si l’institution divulgue clairement les trois types d'informations susmentionnés.
• Attribuez la note "partiellement" si au moins le premier type d'information ou la plupart des trois types d'informations sont divulgués clairement.
• Attribuez la note "non" si la plupart des trois types d'informations ne sont pas divulgués ou si les informations ne sont pas clairement divulguées, de sorte que les clients éprouvent des difficultés à les comprendre.

Sources d'information

• Certificat de couverture ou contrats d'assurance ou autres contrats de produits financiers (sur lesquels sont regroupées les assurances de groupe) et les documents d'information clés correspondants.
• Documents remis aux clients lors de l'inscription, examen des dossiers des clients.
• Entretiens avec le personnel de terrain, les agents d'assurance (le cas échéant), le gestionnaire de produits d'assurance.
• Entretiens avec les clients, si possible.

Preuves à fournir

Faites référence aux documents d'assurance remis aux clients et aux éléments clés communiqués aux clients.

Ressources pour l'indicateur 4.B.1.8

• Smart Microinsurance-An Overview for Microfinance Institutions on Incorporating Client Protection Practices into Microinsurance

4.B.1.9 Si l'institution propose une assurance, elle fournit aux bénéficiaires des informations en temps opportun pendant le processus de demande d'indemnisation.

4.B.1.9.1 L'institution informe le bénéficiaire dans les 30 jours suivant la prise de décision concernant la demande d'indemnisation.

4.B.1.9.2 Lorsque la décision sur la demande d'indemnisation aboutit à un règlement, l'institution en informe le bénéficiaire dans les 30 jours suivant le règlement. Si la demande d'indemnisation est refusée, l'institution en informe le bénéficiaire et lui donne la possibilité de faire appel.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Cet indicateur se réfère aux cas où l’institution gère la majeure partie du processus d'assurance (depuis la vente, l'explication des produits, la communication avec les clients, l'encaissement des primes jusqu'au processus d'indemnisation) avec les clients sur la base d'une commission pour le compte d'une compagnie d'assurance (appelé modèle de partenariat d'agents) ou offre directement une assurance vie sur crédit (souvent appelée fonds de prestations sociales) lorsqu'il existe des dispositions réglementaires qui n'autorisent pas le modèle de partenariat d'agents. Cet indicateur ne s'applique pas lorsque l’institution se contente d'orienter les clients vers une compagnie d'assurance sans participer au processus d'assurance.

Cet indicateur est particulièrement important lorsque le client n'est pas le bénéficiaire (le plus souvent un membre de la famille du client) et que le bénéficiaire peut ne pas savoir que le client avait une police d'assurance. Par exemple, si le client décède, son conjoint peut ne pas savoir qu'il est couvert par un produit d’assurance vie à crédit (plus). L’institution doit mettre en place une procédure pour fournir des informations au bénéficiaire.

Il est essentiel que le client reçoive régulièrement des informations sur l'état d'avancement de sa demande ou, au minimum, chaque fois que la demande passe à l'étape suivante de la procédure de règlement. L'état de la demande peut être :

• Nouveau
• Ouvert
• En cours
• Autres documents / informations nécessaires
• Traité, y compris le montant de l'indemnité accordée, comment et quand elle peut être attendue
• Rejeté, avec indication du motif du rejet et de la procédure d'appel éventuellement disponible

Les clients ont le droit de connaître le résultat de leur demande en temps utile et de faire appel de la décision de la compagnie d'assurance concernant leur demande. Le délai doit être mentionné dans le contrat d'assurance.

1. En cas de règlement (paiement mettant fin à une obligation financière) : l’institution doit informer le demandeur dans les 30 jours et lui fournir des informations claires sur l'indemnité accordée, la base de calcul et la manière de percevoir l'argent.
2. En cas de rejet : l’institution doit informer le demandeur dans un délai de 30 jours et lui fournir des informations claires sur la raison du rejet ; il doit donner au client la possibilité de faire appel et lui indiquer les voies à suivre pour le faire.

L’institution devrait mettre cette politique en pratique et en contrôler l'application. Toutefois, l’institution devrait inciter le souscripteur à prendre des décisions beaucoup plus rapides concernant les demandes d'assurance vie, car les clients ont souvent besoin d'un versement immédiat pour couvrir les frais d'obsèques. En fonction de la relation commerciale, ils pourraient convenir que l’institution décide du règlement des sinistres tandis que le tarificateur effectue régulièrement des audits sur un échantillon aléatoire de sinistres réglés afin de contrôler si l’institution respecte les conditions de règlement des sinistres.

Conseils de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution n'offre pas de services d'assurance.

Détail 4.B.1.9.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution dispose d'un système efficace pour informer tous les clients et/ou bénéficiaires dans les 30 jours suivant la prise de décision concernant la demande.
• Attribuez la note "partiellement" s'il existe un cas où un client et/ou un bénéficiaire n'a été notifié que 30 jours ou plus après la prise de décision concernant la demande ou si l’institution n'a pas mis en place un système efficace pour notifier les clients et les bénéficiaires en temps voulu.
• Attribuez la note "non" si de nombreux clients et/ou bénéficiaires n'ont été informés que 30 jours ou plus après la prise de décision concernant la demande.

Détail 4.B.1.9.2

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) informe systématiquement tous les clients et/ou bénéficiaires dans les 30 jours suivant le règlement et (2) offre à tous les clients et/ou bénéficiaires la possibilité de fournir des documents supplémentaires ou de faire appel du rejet de la demande.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux exigences susmentionnées ne sont que partiellement remplies. Par exemple, l’institution n'informe pas les clients et/ou les bénéficiaires de tous les produits d'assurance dans un délai de 30 jours ou n'offre pas systématiquement à tous les clients et/ou bénéficiaires la possibilité de soumettre des documents supplémentaires et/ou de faire appel du rejet de la demande d'indemnisation.
• Attribuez la note "non" si les deux conditions ci-dessus ne sont pas remplies dans une large mesure.

Sources d'information

• Police d'assurance avec le délai de règlement d'un sinistre.
• Entretien avec le personnel de terrain et avec les agents d'assurance, le cas échéant.
• Entretien avec le chef de produit assurance.
• Des entretiens avec des clients qui ont dû déposer une demande d'indemnisation, si possible.
• Système de suivi des sinistres et dernier rapport sur les sinistres.
• Documents d'assurance et documents d'information connexes remis aux clients.

Preuves à fournir

• Expliquez la procédure de demande de remboursement et de la manière dont l’institution assure le suivi des demandes et informe les clients des étapes de la procédure d'examen.
• Dressez la liste des canaux mis à la disposition des clients pour leur permettre de soumettre des informations et de ceux qui sont utilisés pour leur fournir des informations.
• Expliquez ce qui se passe lorsqu'une demande est rejetée.
• Précisez, d'après le rapport sur les sinistres, quel est le délai moyen de traitement et de règlement d'un sinistre ?

4.B.2 L'institution communique avec les clients aux moments opportuns et à travers les canaux appropriés.

Les institutions peuvent fournir aux clients des informations complètes et détaillées sur les produits, mais en les communiquant d'une manière difficile à comprendre pour les clients (par exemple, formulation juridique complexe, ou communication d'informations par écrit à des clients analphabètes). La manière dont les vendeurs et le personnel chargé des produits expliquent les choses aux clients fait toute la différence pour que ces derniers puissent assimiler l'information et l'utiliser pour prendre des décisions importantes concernant leurs finances.

Les clients doivent avoir le temps d'examiner les informations sur les produits, de comparer les options et de poser des questions avant de prendre une décision. Pour ce faire, ils doivent disposer d'informations pertinentes sur les produits au moins 24 heures avant de signer un contrat, d'ouvrir un compte ou d'effectuer un paiement. En pratique, cela signifie qu'il faut fournir une documentation sur les produits que les clients peuvent emporter chez eux et examiner avant la vente et avant la signature. Le client doit également avoir la possibilité de refuser le produit sans avoir l'impression qu'on attend déjà de lui qu'il signe le contrat. L’institution doit informer les clients avant de modifier les conditions spécifiées dans leurs contrats : par exemple, si le taux d'intérêt payé sur l'épargne change ou avant l'expiration de leur police d'assurance, afin qu'ils soient au courant et qu'ils aient la possibilité de renouveler la police et d'éviter une interruption de la couverture.

En outre, l’institution doit mettre en place un système permettant de fournir aux clients, sur demande, des informations exactes sur leur compte. Pour certaines institutions, un mécanisme à la demande est fourni par le biais de services bancaires en ligne et/ou mobiles, qui permettent aux clients d'accéder à tout moment aux informations relatives à leur compte. Les options moins techniques consistent à répondre aux demandes des clients par téléphone ou en personne. Le personnel sur le terrain et dans les agences doit avoir un accès immédiat à des informations actualisées sur les comptes lorsqu'il interagit avec le client. Ils doivent fournir aux clients des reçus - papier ou numériques (en fonction des capacités du client et du contexte) pour toutes les transactions. Pour les prêts assortis d'une garantie de groupe ou d'un garant et les comptes d'épargne de groupe, ils doivent fournir à chaque membre du groupe ou au garant le solde total du compte au moins une fois par trimestre.

Ressources pour la pratique essentielle 4.B.2

• Svasti Transparent collections practices training document

4.B.2.1 L'institution donne aux clients la possibilité de revoir les termes et conditions des produits.

4.B.2.1.1 L'institution offre aux clients un moyen de poser des questions et de recevoir des informations supplémentaires avant de signer des contrats.

4.B.2.1.2 L'institution donne un préavis aux clients et la possibilité de se retirer avant de renouveler automatiquement un produit volontaire.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détail 4.B.2.1.1 : Entry CP
Détail 4.B.2.1.2 : SPI5 Full | CP Full | Advanced CP

Les clients ont besoin de temps pour examiner les informations sur les produits, comparer les options et poser des questions afin de pouvoir prendre des décisions en connaissance de cause. Les clients doivent recevoir une documentation sur le produit qu'ils peuvent emporter chez eux pour l'examiner et consulter une personne de confiance (par exemple, leur conjoint) avant de signer le contrat. Un délai de vingt-quatre heures est une bonne règle empirique pour donner au client suffisamment de temps pour examiner les conditions et poser des questions avant de signer un contrat. L’institution ne doit pas faire pression sur les clients pour qu'ils s'engagent sur un produit en moins de 24 heures. Les clients peuvent choisir de prendre des décisions rapides s'ils se sentent bien informés. En outre, les clients ne doivent pas se sentir coupables ou honteux s'ils changent d'avis ou choisissent de ne pas s'engager sur le produit.

Pour prendre des décisions éclairées, les clients ont besoin de :

• Suffisamment de temps pour ne pas être pressés
• Canaux et moyens de poser des questions
• Un langage simple qu'ils peuvent comprendre

Le canal permettant aux clients de poser des questions peut être une ligne téléphonique pour parler au personnel ou un canal numérique (tel qu'un chatbot). Le fournisseur doit proposer plusieurs canaux aux clients : un formulaire sur le site web, une messagerie dans l'application, un représentant du service client dans l'agence, une ligne d'assistance téléphonique ou un centre d'appel. Le fournisseur peut proposer des brochures ou des questions-réponses en ligne pour répondre à la plupart des questions attendues des clients, mais cela ne remplace pas le droit des clients à poser des questions directement au personnel.

En cas de renouvellement d'un produit, le fournisseur doit fournir un avis préalable et donner la possibilité de se désinscrire. Un processus doit décrire la période utilisée pour l'avis préalable, les canaux utilisés, quel est le délai donné au client pour se désinscrire. Idéalement, le client devrait recevoir cet avis au moins deux semaines avant que le renouvellement ne prenne effet (et un rappel une semaine avant), afin qu'il puisse prendre une décision réfléchie quant à savoir s'il souhaite ou non renouveler.

Guide de notation

Détail 4.B.2.1.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution offre à tous les clients (1) toute la documentation contractuelle qu'ils vont signer, (2) les explications des termes et conditions du produit dans un langage simple dont les clients ont besoin pour prendre des décisions en connaissance de cause (en relation avec les indicateurs précédents sur la transparence), (3) au moins 24 heures pour examiner l'offre de produit/service, et (4) au moins un canal pour poser des questions (plus il y a de canaux, mieux c'est).
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne satisfait pas entièrement aux quatre exigences ci-dessus. Par exemple, les clients ne reçoivent pas d'emblée la documentation contractuelle complète ou les explications des conditions générales du produit sont rédigées dans un langage compliqué, difficile à comprendre pour certains clients, ou encore les clients disposent de moins de 24 heures pour examiner l'offre de produit/service.
• Attribuez la note "non" si les conditions générales du produit ne sont pas comprises par de nombreux clients, si les clients n'ont pas le temps d'examiner l'offre de produits/services ou si les clients n'ont pas de canal d'accès pour poser leurs questions.

Détail 4.B.2.1.2

• Indiquez "N/A" si l’institution ne renouvelle pas automatiquement les produits volontaires (dépôts, assurances, cartes de débit, etc.).
• Attribuez la note "oui" si (1) il est clairement établi que les clients ont la possibilité de se désinscrire et (2) si les clients sont prévenus au moins deux semaines à l'avance.
• Attribuez la note "partiellement" si l'une des deux conditions n'est pas remplie.
• Attribuez la note "non" si les deux conditions ne sont pas remplies.

Sources d'information

• Liste de contrôle de la transparence, toute liste de contrôle utilisée par le personnel de terrain pour s'assurer qu'il informe pleinement les clients.
• Dépliants, contrats, documents d'information ou autres documents remis aux clients pour leur expliquer le produit qu'ils envisagent d'acheter.
• Observations au niveau de la branche/du terrain :
• Assister au processus, de la vente à la signature, afin de déterminer si le client dispose de suffisamment de temps et d'une documentation claire et complète à examiner avant de signer.
• Vérifier que les clients disposent du temps et des informations nécessaires pour comprendre et examiner leurs options avant de signer le contrat.
• Vérifiez qu'ils savent comment obtenir des réponses à leurs questions avant de signer les contrats, et qu'ils connaissent les canaux qu'ils auraient pu utiliser pour poser des questions.
• Politique et procédure de renouvellement pour chaque produit volontaire.

Preuves à fournir

• Décrivez le type de documents partagés avec les clients.
• Décrivez les canaux de communication utilisés par les clients pour poser des questions.
• Dans le cas de renouvellements automatiques, la documentation pertinente (politiques et procédures) et la manière dont l’institution garantit l'information du client et la possibilité de se désengager.
• Résumez les résultats pertinents des entretiens avec un échantillon aléatoire d'employés et de clients des agences et des bureaux locaux.

4.B.2.2 L'institution remet aux clients une copie du contrat complétée et signée et rend le contrat accessible à tout moment sur un compte en ligne ou sous format physique.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Dès qu'un contrat relatif à un produit financier est finalisé, le client doit recevoir une copie du contrat entièrement exécuté. Ce contrat peut être une copie physique ou numérique (en fonction du contexte et des préférences du client), mais il doit être complet, ne comporter aucun espace vide et être signé par l’institution et le client.

Dans le cas des prêts numériques, l’institution enregistre le document d’informations clés et le contrat de prêt dans un compte client auquel le client peut facilement accéder à tout moment. Il peut s'agir de l'appareil du client ou d'une copie papier, mais les liens internet ne suffisent pas.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" après vérification que (1) les clients reçoivent effectivement ou savent comment accéder à leurs contrats finaux complets, sans champs vides et signés par les deux parties et (2) en termes de disponibilité à tout moment, les contrats peuvent être fournis sous forme physique ou sous forme numérique et stockés dans les comptes des clients en ligne, auxquels les clients peuvent accéder via l'application mobile, si cet accès est simple et compris par le client.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne remplit qu'une seule des deux conditions.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions.

Sources d'information

• Liste de contrôle de la transparence, toute liste de contrôle que le personnel de terrain utilise pour s'assurer qu'il fournit tout aux clients.
• Tous les documents sont fournis aux clients.
• Manuels de politique et de procédure pour les produits financiers.
• Entretiens avec le personnel concerné (formateurs et agents de crédit).
• Entretiens avec les clients (pour vérifier s'ils ont reçu leurs contrats complets).
• Examen d'un échantillon aléatoire de contrats avec des clients.

Preuves à fournir

Partagez les résultats des contrôles documentaires et des entretiens avec les clients et le personnel.

4.B.2.3 L'institution fournit aux clients des informations claires et précises sur le solde de leur(s) compte(s) de la manière suivante :

4.B.2.3.1 En fournissant sur demande un accès à leur solde de crédit ou d'épargne à jour.

4.B.2.3.2 En envoyant des messages automatiques aux clients chaque fois qu'il y a une déduction automatique sur leur compte.

4.B.2.3.3 En fournissant des reçus, sur papier ou électroniquement, pour chaque transaction.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détails 4.B.2.3.1 : SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Progress CP
Détails 4.B.2.3.2 : SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Advanced CP
Détails 4.B.2.3.3 : ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Les clients ont le droit de comprendre leur situation financière en temps réel afin de pouvoir planifier au mieux leurs transactions financières. Les trois détails décrivent la manière dont l’institution doit partager les informations avec ses clients ou les mettre à leur disposition sur demande, sous forme physique ou numérique, en fonction des capacités de l’institution et des préférences et capacités des clients. Tous ces éléments devraient être fournis sans frais supplémentaires pour les clients. Si l’institution considère qu'ils sont coûteux, ils doivent être intégrés dans la stratégie globale de tarification des produits.

Les clients doivent connaître les canaux et les moyens par lesquels ils peuvent accéder aux soldes et aux détails de leurs comptes. Les principaux facteurs déterminants sont les suivants :

1. Accessibilité : l’institution doit proposer plusieurs canaux par lesquels les clients peuvent recevoir des informations, afin qu'ils puissent choisir celui qui leur convient et leur est accessible.
2. Exactitude : informations actualisées et exactes sur les comptes.
3. Information en temps utile : les clients doivent être informés de toute transaction sur leurs comptes, en particulier en cas de prélèvements automatiques, afin qu'ils puissent planifier leurs autres transactions en conséquence.
4. Documentation : il est nécessaire de fournir aux clients des confirmations de transactions, que ce soit sous forme de reçus papier ou électroniques.

Guide de notation

Ceci s'applique à la fois aux prêts et aux produits d'épargne, et inclut également les services de paiement pour 4.B.2.3.3.

Détail 4.B.2.3.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un système efficace qui permet à tous les clients d'accéder à leur solde de prêt et d'épargne à jour, sur demande et via plusieurs canaux.
• Attribuez la note "partiellement" si le système de l’institution permettant d'accéder aux soldes actualisés des prêts et de l'épargne ne fonctionne pas très bien ou si le client ne peut accéder qu'à un seul canal.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'a pas mis en place de système permettant de fournir des soldes de prêts et d'épargne à jour.

Détail 4.B.2.3.2

• Indiquez "N/A" si l’institution n'effectue pas de prélèvements automatiques sur les comptes de ses clients.
• Attribuez la note "oui" si l’institution envoie des messages automatiques à tous les clients dont les comptes ont été déduits automatiquement.
• Attribuez la note "partiellement" si tous les clients ne reçoivent pas de messages automatiques concernant les déductions automatiques de leurs comptes de prêt et d'épargne.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'envoie pas de messages automatiques aux clients lors des prélèvements automatiques sur leurs comptes de prêt et d'épargne.

Détail 4.B.2.3.3

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose à tous ses clients des reçus - sur papier ou sous forme numérique - pour chaque transaction.
• Attribuez la note "partiellement", si l’institution ne propose pas de reçus pour tous les types de transactions ou pour tous les clients.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'offre pas de reçus pour les transactions des clients.

Sources d'information

• Politique et procédures de gestion des comptes.
• Observations et entretiens avec les clients et le personnel de l'agence ou du bureau local pour vérifier que cela se passe bien dans la pratique.
• Examen de l'application mobile, le cas échéant.

Preuves à fournir

• Description de la manière dont l’institution communique aux clients des informations actualisées sur le solde de leur compte.
• Description des informations mises à la disposition des clients et du moment où elles sont disponibles, par quel canal.
• Résultats des entretiens avec les clients et le personnel des agences et du terrain.

Ressources pour l'indicateur 4.B.2.3

• Gatsby Microfinance LTD. Provides Transparent Loan Information

4.B.2.4 Si les remboursements du prêt sont automatiquement débités sur un compte client, l'institution envoie aux clients un rappel de remboursement du prêt au moins un jour avant l'échéance du remboursement.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full – Entry CP

Le rappel de remboursement est important pour que le client puisse planifier ses transactions en conséquence. Si l’institution fait appel à un tiers pour envoyer des SMS aux clients, le calendrier des rappels et des notifications doit en tenir compte au cas où la livraison des messages serait retardée. L’institution est tenue de vérifier l'efficacité et l'exactitude des systèmes qu'elle utilise pour s'assurer que les notifications sont envoyées suffisamment à l'avance pour que les clients puissent prendre des mesures et éviter toute pénalité. Ceci s'applique également si l’institution utilise des virements bancaires sur la base d'accords avec les clients et les banques dans lesquelles les clients ont des comptes.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution n'applique pas de déductions automatiques pour les remboursements de prêts en débitant les comptes des clients.
• Attribuez la note "oui" si (1) l’institution et/ou son agent notifie à tous les clients chaque opération de débit automatique (2) au plus tard 24 heures avant l'échéance du remboursement du prêt.
• Attribuez la note "partiellement" si l'une des deux conditions n'est pas remplie. Par exemple, tous les clients ne reçoivent pas de notification ou le client reçoit une notification moins de 24 heures après le débit automatique de son compte.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'informe pas les clients des déductions automatiques pour les remboursements de prêts.

Sources d'information

• Processus/procédures de communication (attention aux conditions de délai).
• Canaux utilisés pour informer les clients des paiements et/ou déductions à venir sur leurs comptes.
• Entretiens avec le personnel chargé des paiements, de l'informatique et des rappels aux clients.
• Entretiens avec les clients dont les comptes ont été débités afin de s'assurer qu'ils sont informés au moins 24 heures avant la date d'échéance.
• Contrats avec des tiers, le cas échéant.

Preuves à fournir

• Faites référence à la partie du contrat qui couvre ce point en cas d'accord avec des tiers.
• Partagez les résultats de l'observation, de l'examen des documents et des entretiens avec le personnel et les clients.

Norme 4C. L'institution applique un traitement équitable et respectueux des clients.

Les institutions et leurs agents doivent traiter leurs clients de manière équitable et respectueuse. Ils ne pratiqueront aucune discrimination. Les institutions mettront en place des garanties adéquates pour détecter et corriger la corruption ainsi que les traitements agressifs ou abusifs de la part de leurs employés et agents, en particulier au cours des processus de vente de prêts et de recouvrement de créances.

Ressources pour la Norme 4.C

• Trato responsable a los clientes Ejerciendo la no discriminación
• Capacitación sobre Derechos y Responsabilidades del cliente

Cette norme comporte trois pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 4.C.1 : Le code d'éthique de l'institution exige un traitement équitable et respectueux des clients.
• Pratique essentielle 4.C.2 : L’institution n'utilise pas de techniques de vente agressives.
• Pratique essentielle 4.C.3 : L’institution protège les droits des clients à un traitement respectueux pendant le processus de recouvrement des prêts.

4.C.1 Le code d'éthique de l'institution exige un traitement équitable et respectueux des clients.

Code de conduite

Un code de conduite institutionnel (ou code d'éthique) aide les employés à traiter les clients de manière équitable et respectueuse en définissant des normes claires de conduite professionnelle qu'ils doivent respecter. Le code de conduite doit préciser le comportement attendu ainsi que les sanctions en cas de violation des règles énoncées. Un code écrit ne garantit pas une conduite éthique, mais il constitue un premier pas vers la formalisation d'une culture organisationnelle éthique.

Le code doit s'appliquer à tous les membres du conseil d'administration, aux directeurs, au personnel et aux institutions tiers (par exemple, les agents de recouvrement), afin de garantir que les clients sont protégés lorsqu'ils interagissent avec toute personne travaillant pour le compte de l’institution. Tous doivent le signer afin d'officialiser leur engagement à respecter les attentes éthiques décrites dans le code et à recevoir une formation à ce sujet.

L’institution doit former ses agents, s'ils ne sont pas déjà bien formés par les institutions tiers concernés sur des codes comparables.

La formation au Code doit s'appuyer sur des exemples concrets qui mettent en évidence les situations dans lesquelles il peut être difficile de se conformer au Code (par exemple, lorsqu'on a affaire à des clients irrespectueux ou lorsqu'un autre membre du personnel demande à l'employé de commettre une fraude mineure). Par exemple, Sahayata Micro Finance Pvt. Ltd (Inde) utilise des "Illustrations des droits et responsabilités des clients" - une série d'images et de textes simples qui illustrent cinq droits et cinq responsabilités des clients, permettant aux stagiaires de discuter de chaque scénario. Les stagiaires sont invités à lire la carte et à décider quel droit du client est soutenu ou violé par le comportement décrit. Les cartes sont utilisées pour stimuler la discussion au sein de petits groupes de stagiaires et pour tester la compréhension du comportement éthique.

Non-discrimination

Peu d’institutions disposent d'une politique de non-discrimination complète qui protège tous les types de clients. La plupart d'entre eux ne veulent pas expressément nier les droits des clients, mais ils ne savent pas comment les politiques institutionnelles et le comportement du personnel affectent certains clients. Ils savent aussi qu'ils doivent avoir une politique de non-discrimination, mais certaines catégories protégées sont sensibles compte tenu de la religion ou des normes culturelles de la région et ont donc été laissées de côté, par exemple l'homosexualité. Les institutions doivent mettre en place une politique de non-discrimination afin de préciser leurs attentes et d'uniformiser le comportement de tous les employés.

La discrimination est différente du ciblage des clients à inclure dans un programme (par exemple, les prêts aux femmes, les comptes d'épargne pour les jeunes). Le ciblage corrige généralement un problème d'exclusion existant, alors que la discrimination consiste à traiter un client ou un client potentiel différemment et moins favorablement sur la base de caractéristiques personnelles ou d'affiliations. Les conditions applicables aux individus ne doivent différer que sur la base de ce qui suit 1) une analyse basée sur le risque (par exemple, les agriculteurs des zones fréquemment inondées peuvent être considérés comme trop risqués, ou les prêts peuvent être moins chers pour les clients réguliers ayant un historique de remboursement irréprochable) ; 2) les marchés cibles définis dans la déclaration de mission (par exemple, "notre mission est de servir les jeunes dans les zones urbaines") ; ou 3) des aménagements basés sur des besoins spéciaux (par exemple, une personne à mobilité réduite rembourse mensuellement au lieu d'hebdomadairement, étant donné sa difficulté à se rendre à l'agence). Cette différenciation doit être appliquée de manière cohérente et transparente.

• Smart Campaign Compliance Criteria for Code of Conduct
• Outline For a Code of Conduct

4.C.1.1 Le code d'éthique de l'institution énonce les valeurs organisationnelles, les normes d'éthique professionnelle et le traitement des clients qu'elle attend de tous les employés et définit les sanctions à appliquer en cas de manquement.

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Progress CP

Tant les employés que les clients doivent comprendre les déterminants du comportement professionnel et ce qui peut être autorisé et ce qui ne l'est pas dans l'environnement de travail, en particulier dans la gestion des relations avec les clients. Le code de conduite/éthique (ou tout autre document similaire) est considéré comme la base de cette démarche, car il s'agit d'un document qui doit être approuvé par le conseil d'administration et qui doit être distribué à tous les employés. Les membres du conseil d'administration, les directeurs, les employés, et notamment les nouveaux employés, doivent être formés à la meilleure façon de se conformer au code. Le code ou une autre politique doit préciser les sanctions en cas de violation, reflétant la tolérance zéro à l'égard de tout manquement, en tenant compte de la gravité/du niveau de la violation lors de la détermination de la sanction. Il sert d'avertissement aux employés pour les empêcher de mal se comporter.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si (1) il existe un document écrit approuvé par le conseil d'administration qui formalise clairement (2) les attentes de l’institution en matière de comportement éthique et (3) les sanctions en cas de manquement à ces normes éthiques, (4) les responsables et le personnel comprennent bien le comportement éthique attendu et les sanctions en cas de manquement, et (5) les sanctions en cas de manquement sont appliquées de manière cohérente.
• Attribuez la note "partiellement" si les cinq conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, il n'existe pas de document écrit, le personnel ne comprend que peu le comportement éthique attendu ou les sanctions en cas de manquement sont mal appliquées.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'a pas défini (de manière formelle ou informelle) ses attentes en matière de comportement éthique et les sanctions prévues en cas de non-respect de ces normes éthiques.

Sources d'information

• Code de conduite : le document peut porter différents noms, tels que charte de l'organisation, livre de règles, code d'éthique, code de conduite, etc.
• Politique de sanctions en cas de violation des normes éthiques.

Preuves à fournir

Indiquez le nom du (des) document(s) qui contient (1) les attentes en matière de comportement du personnel et (2) les sanctions en cas de violation de ces attentes et résumez-les.

Ressources pour l'indicateur 4.C.1.1

• Smart Campaign Smart Note on Compartamos

4.C.1.2 Les politiques de l'institution interdisent ce qui suit :

4.C.1.2.1 Corruption, vol, pots-de-vin, fraude.

4.C.1.2.2 Intimidation du client : utiliser un langage abusif, utiliser la force physique, restreindre la liberté physique, harcèlement sexuel, crier après le client, entrer chez le client sans y être invité, humilier publiquement le client, utiliser des menaces.

4.C.1.2.3 Discrimination contre toutes les catégories protégées internationalement reconnues. [Note : Les catégories protégées sont les suivantes : Personnes de plus de 40 ans ; Sexe; Race/ethnicité/ascendance nationale/origine sociale/caste ; Religion; Etat de santé, y compris le statut SIDA; Invalidité; Orientation sexuelle; Affiliation/opinion politique; État civil/statut matrimonial ; Participation à un syndicat.]

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Tous les détails : Entry CP

Ce n'est qu'en mettant en place une politique explicite que l’institution peut garantir l'adhésion du personnel à ces attentes, leur diffusion lors des formations et, en fin de compte, leur contrôle par l'audit interne.

En complément de l'établissement de normes éthiques de comportement avec les clients, l’institution doit disposer d'une politique de non-discrimination à l'égard des clients qui interdit la discrimination sur la base des "catégories protégées" définies par l'Organisation internationale du travail, qui comprennent notamment l'appartenance ethnique, le sexe, l'âge, le handicap, l'affiliation politique, l'orientation sexuelle, la caste et la religion. Toutefois, certaines de ces catégories ne sont pas protégées par la loi dans certains pays. Par exemple, la "caste" n'est applicable qu'en Asie du Sud et n'a pas besoin d'être incluse en dehors de cette région.

En particulier, les comportements inacceptables tels que l'intimidation des clients devraient être clairement énumérés dans un document officiel, afin de définir des attentes claires de la part du personnel, de pouvoir les communiquer aux clients (voir l'indicateur 4.C.1.3), et pour que les opérations disposent d'une référence pour le contrôle et que l'audit interne vérifie le respect des règles.

Guide de notation

Détail 4.C.1.2.1

• Attribuez la note "oui" si (1) l’institution dispose d'une ou plusieurs politiques écrites et claires (de préférence approuvées par le conseil d'administration) qui interdisent la corruption, le vol, les pots-de-vin et la fraude, et décrivent les sanctions pour chaque type et niveau de violation, (2) tous les employés sont formés et connaissent les politiques, (3) le respect des politiques est vérifié et audité régulièrement, et (4) les sanctions sont appliquées de manière efficace.
• Attribuez la note "partiellement" si les quatre exigences susmentionnées ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, les politiques sont plutôt vagues et ne définissent pas clairement les actions interdites et les sanctions correspondantes, les employés ne sont pas pleinement conscients des politiques, l'audit interne ne réalise pas d'audits de conformité ou les sanctions ne sont pas appliquées de manière cohérente.
• Attribuez la note "non" si les quatre conditions ci-dessus ne sont pas remplies dans une large mesure. Par exemple, absence de politiques écrites et/ou les employés n'en sont généralement pas conscients et/ou la conformité n'est pas vérifiée/auditée et/ou les sanctions ne sont pas appliquées.

Détail 4.C.1.2.2

• Attribuez la note "oui" si (1) l’institution dispose d'une ou plusieurs politiques écrites et claires (de préférence approuvées par le conseil d'administration) qui interdisent l'intimidation des clients (comme indiqué dans les détails ci-dessus) et prévoient des sanctions en cas de violation, (2) tous les employés sont formés et connaissent les politiques, (3) le respect des politiques est vérifié et audité régulièrement, et (4) les sanctions sont appliquées de manière efficace.
• Attribuez la note "partiellement" si les quatre exigences susmentionnées ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, les politiques sont plutôt vagues et ne définissent pas clairement l'intimidation des clients et les sanctions correspondantes, les employés ne sont pas pleinement conscients des politiques, l'audit interne ne réalise pas d'audits de conformité ou les sanctions ne sont pas appliquées de manière cohérente.
• Attribuez la note "non" si les quatre conditions ci-dessus ne sont pas remplies dans une large mesure. Par exemple, absence de politiques écrites et/ou les employés n'en sont généralement pas conscients et/ou la conformité n'est pas vérifiée/auditée et/ou les sanctions ne sont pas appliquées.

Détail 4.C.1.2.3

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) dispose d'une politique de non-discrimination écrite et claire à l'égard des clients, qui précise toutes les "catégories protégées" (énumérées dans le détail ci-dessus), (2) a formé tous ses employés à cette politique, (3) contrôle et vérifie régulièrement le respect de cette politique, (4) prévoit des sanctions en cas d'infraction.
• Attribuez la note "partiellement" si les quatre exigences ci-dessus ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, la politique est plutôt vague et ne définit pas clairement les "catégories protégées", les employés ne sont pas pleinement conscients de la politique ou le respect de la politique n'est pas contrôlé et audité régulièrement.
• Attribuez la note "non" si les quatre exigences susmentionnées ne sont pas remplies dans une large mesure. Par exemple, il n'existe pas de politique écrite et/ou les employés n'en ont généralement pas connaissance et/ou la conformité n'est pas vérifiée/auditée.

Sources d'information

• Code de conduite, politique des ressources humaines, politique de non-discrimination à l'égard des clients, politique de recouvrement des prêts, etc.
• Le document qui contient la liste des comportements inacceptables dans les relations avec les clients.
• Vérifiez auprès des ressources humaines si le personnel signe un document attestant qu'il a lu et compris ces politiques et qu'il accepte de s'y conformer.
• Le dossier de l'employé contient la confirmation qu'il a lu ces politiques et qu'il s'y conformera.

Preuves à fournir

• Décrivez la liste des comportements inacceptables (et acceptables) du personnel à l'égard des clients.
• Précisez le numéro de page et le nom des différents documents où se trouvent ces listes ainsi que les sections du code de conduite, de la politique de recouvrement et du manuel de politique de prêt qui traitent de la corruption, de l'intimidation et de la discrimination.

Ressources pour l’indocateur 4.C.1.2

• Aski Sanctions Code of Conduct Violations
• Examples of Discriminatory Policies and Staff Behaviors

4.C.1.3 L'institution informe les clients, oralement ou par écrit, de ses normes d'éthique professionnelle et des comportements interdits mentionnés dans le code d'éthique.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Il ne suffit pas d'avoir un code de conduite pour que les valeurs "prennent vie". Le personnel de terrain doit être formé et contrôlé pour s'assurer qu'il s'y conforme. Le personnel de terrain doit être formé pour informer les clients de manière cohérente sur les comportements attendus et inacceptables du personnel. Les clients doivent comprendre quels sont les comportements attendus du personnel et ceux qui sont interdits, de sorte que s'ils ont l'impression qu'un membre du personnel dépasse les limites, ils sachent clairement qu'ils n'ont pas à le subir et qu'ils doivent le signaler au prestataire.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si (1) le code de conduite écrit énonce clairement les comportements attendus et inacceptables du personnel à l'égard des clients, (2) le personnel est bien formé à ce code et en est conscient, et (3) tous les clients sont bien informés de ce code, oralement ou par écrit. De préférence, les clients sont informés par les deux canaux et le personnel est formé à la manière de l'expliquer systématiquement aux clients.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, le code de conduite énonce les comportements attendus mais pas les comportements inacceptables du personnel, ou le personnel n'est pas bien informé, ou les clients ne sont pas bien informés, ou seuls certains clients ont été informés.
• Attribuez la note "non" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas remplies dans une large mesure. Par exemple, il n'existe pas de code de conduite écrit et/ou les employés n'en sont pas conscients et/ou les clients n'en sont pas informés.

Sources d'information

• Tout matériel public (par exemple, affiches ou brochures de l'agence) qui explique les droits des clients et le comportement attendu et inacceptable du personnel.
• Liste de contrôle de la transparence, toute liste de contrôle utilisée par le personnel de terrain pour s'assurer qu'il informe pleinement les clients.
• Des documents d'orientation du personnel qui traitent du comportement éthique/approprié du personnel et des conseils sur la manière d'informer les clients sur le comportement attendu du personnel.
• Résultats de l'enquête de satisfaction des clients / de l'enquête de sortie.
• Rapports de plaintes.
• Observations au niveau de la branche ou du terrain : comment cette information est-elle transmise aux clients ?
• Interroger les clients pour vérifier s'ils ont reçu ces informations.

Preuves à fournir

• Faites références aux documents, explications orales, brochures sur les droits et responsabilités des clients.
• Partagez les résultats des entretiens avec le personnel et les clients.

Ressources pour l'indicateur 4.C.1.3

• Tujijenge Displays a Customer Service Charter

4.C.1.4 Si l'institution s'associe à des tiers, elle passe en revue le code d'éthique du tiers avant de signer un contrat pour vérifier l'engagement envers un traitement équitable et respectueux des clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

L'objectif de cet indicateur est de s'assurer que toutes les institutions de services externes sont tenues de respecter les mêmes normes de traitement équitable et respectueux des clients que l’institution elle-même. Les institutions tierces peuvent être des agents de recouvrement, des réseaux d'agents, des opérateurs de réseau mobile, des compagnies d'assurance et d'autres institutions financières telles que des banques commerciales, de développement et de microfinance, des bureaux de poste, etc.

Le partenariat avec des tiers ou d'autres institutions de services nécessite de prendre les précautions nécessaires pour s'assurer qu'ils partagent l'engagement de l’institution en matière de protection des clients. L’institution est directement responsable de vérifier que les partenaires appliquent toutes les pratiques nécessaires en termes de traitement équitable et respectueux des clients : l’institution tierce est tenue d'avoir un code de conduite - ou tout autre document similaire - qui régit la conduite des affaires à l'égard des clients ou leur adhésion au code de conduite de l’institution peut être inscrite dans le contrat qui régit la relation entre l’institution et l’institution tierce. Cela peut nécessiter l'élaboration de conditions contractuelles spécifiques pour le partenariat qui couvrent les exigences en matière de protection des clients. Dans certains cas, les institutions peuvent imposer leur propre conduite/comportement professionnel et en faire une partie intégrante des accords, et faire des efforts supplémentaires pour former le personnel de la tierce partie au comportement attendu envers les clients. Les deux questions clés sont les suivantes (1) quelle est la politique/procédure mise en place pour l'acquisition de partenaires et de institutions tiers ? et (2) comment les institutions confirment-elles que toutes les mesures nécessaires ont été prises pour que les institutions tierces se conforment à la protection des clients ?

En outre, il incombe à l’institution de surveiller le comportement de son prestataire externe à l'égard de ses clients, y compris le traitement des plaintes des clients concernant les services et le traitement qu'ils reçoivent des institutions tierces (voir 4.E.3.3). Avant de signer un contrat, l’institution doit examiner le code de conduite des tiers pour s'assurer qu'ils s'engagent à traiter les clients de manière respectueuse.

Guide de notation

• Attribuez la note "N/A", si l’institution n'utilise pas d’institutions tierces dans ses processus.
• Attribuez la note "oui", si (1) l'engagement à respecter toutes les règles attendues pour un traitement équitable et respectueux des clients fait partie des accords entre l’institution et ses prestataires tiers, (2) le personnel des institutions tierces est bien formé sur la manière de traiter les clients de manière équitable et respectueuse, et (3) l’institution contrôle régulièrement la manière dont ses institutions tierces traitent les clients.
• Attribuez la note "partiellement", si les trois exigences ci-dessus ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, les accords entre l’institution et ses prestataires tiers ne couvrent pas toutes les règles attendues pour un traitement équitable et respectueux des clients, ou le personnel des institutions tierces n'est pas suffisamment formé sur la manière de traiter les clients de manière équitable et respectueuse, ou l’institution ne contrôle pas régulièrement le traitement des clients par le personnel de ses institutions tierces.
• Attribuez la note "non", si les accords entre l’institution et ses institutions tierces ne couvrent pas les règles attendues en matière de traitement équitable et respectueux des clients et/ou si le personnel des institutions tierces n'est pas formé à la manière de traiter les clients de manière équitable et respectueuse et/ou si l’institution ne contrôle pas la manière dont le personnel de ses institutions tierces traite les clients.

Sources d'information

• Tous les contrats avec des institutions tierces.
• Politiques et procédures en matière d'achats et de partenariats.
• Entretiens avec les responsables des relations avec les institutions tierces.
• Entretiens avec des clients en relation avec des institutions tierces, si possible.

Preuves à fournir

• Tous les contrats entre l’institution et ses institutions tierces.
  • Le cas échéant, citations du code de conduite des institutions tiers concernant le traitement équitable des clients.
  • Résultats des entretiens avec le client et le personnel des institutions tierces, si possible.
  • Résultats des systèmes de contrôle interne.
  • Résultats des études de satisfaction des clients et des études de sortie.

Ressources pour l'indicateur 4.C.1.4

• Tujijenge Displays a Customer Service Charter
• Aski Sanctions Code of Conduct Violations
• Examples of Discriminatory Policies and Staff Behaviors

4.C.2 L'institution n'utilise pas de techniques de vente agressives.

Les techniques de vente agressives peuvent être particulièrement préjudiciables aux clients à faibles revenus et à ceux dont les capacités financières sont limitées, car ils sont plus susceptibles d'acheter des produits en raison de la pression exercée par les vendeurs que parce que le produit est bien adapté. La vente agressive peut être synonyme d'une plus grande portée et d'un portefeuille plus important, mais elle peut également entraîner des taux de défaillance plus élevés et une moindre satisfaction des clients qui se retrouvent avec des produits dont ils n'ont pas besoin et/ou qu'ils ne comprennent pas. En recrutant de nouveaux clients, l’institution ne doit jamais recourir à des pratiques trompeuses ou agressives, car cela ne conduira pas à une croissance saine à moyen ou à long terme.

Voici quelques exemples de ventes agressives :

• Faire pression sur un client pour qu'il prenne un produit dont il n'a pas besoin ou qu'il ne veut pas, par exemple en l'appelant tous les jours, en se rendant très fréquemment à son domicile ou à son entreprise, en le suivant dans la rue, etc.
• Dire aux clients que l'offre est limitée dans le temps ("vous devez signer aujourd'hui, car le prix augmentera demain").
• L'ajout d'un produit secondaire, groupé avec un produit que le client a choisi, sans en informer ce dernier (par exemple, l'ajout d'une assurance sans en informer le client).
• Poursuivre un client qui a clairement refusé un produit.
• Décourager ou empêcher les clients de consulter une personne de confiance ou de lire attentivement les informations relatives au produit (par exemple, le contrat).
• Intimider ou menacer le client ("si vous ne souscrivez pas d'assurance-vie, vous aurez l'air de ne pas vous soucier de votre famille").

Les institutions doivent définir la vente agressive et mettre en place des mesures de protection pour l'éviter, telles que le contrôle et l'audit du respect par le personnel des comportements attendus, en interrogeant les clients pour s'assurer qu'ils ont été traités conformément aux valeurs et aux politiques de l’institution. L’institution doit s'assurer qu'il fixe des objectifs de croissance raisonnables et qu'il utilise des systèmes d'incitation qui ne déclenchent pas de ventes agressives. Les institutions doivent réaliser des études de marché avant de fixer des objectifs de croissance ; les ventes doivent donc se situer dans les limites des objectifs de croissance acceptables et toute vente dépassant le seuil prédéfini doit faire l'objet d'une enquête de la part de l’institution.

4.C.2.1 L'institution dispose de mécanismes de contrôles internes pour surveiller si les employés ou les agents tiers se livrent à des ventes agressives.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

L'objectif de cet indicateur est de s'assurer que les clients ne sont pas poussés à acheter des produits dont ils n'ont pas besoin/qu'ils ne veulent pas et/ou qu'ils ne comprennent pas, simplement parce que le personnel de terrain veut atteindre ses objectifs de vente ou le nombre de nouveaux clients. La première étape de la prévention des ventes agressives consiste, pour l’institution, à définir ce que signifie "vente agressive" dans sa culture et son contexte.

En tant que premier niveau de contrôle, le département des opérations devrait disposer de moyens pour contrôler ce type de comportement. L'audit interne ou le département des risques devrait également intervenir lorsque des indicateurs sortent d'une fourchette déterminée. Par exemple, un montant déboursé supérieur à la moyenne pourrait déclencher des visites chez les nouveaux clients de l'agent de crédit afin de s'assurer que les ventes ont été consenties.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si (1) l’institution a défini ce que l'on entend par "vente agressive" et quels indicateurs clairs signalent un risque de vente agressive, (2) a formé efficacement tout le personnel de l'agence/du terrain aux techniques de vente acceptables et non acceptables, et (3) contrôle et vérifie régulièrement les pratiques de vente du personnel de l'agence/du terrain afin d'identifier tout cas de vente agressive sur la base des indicateurs définis.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ci-dessus ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, aucun indicateur clair n'est défini pour signaler un risque de "vente agressive", le personnel de l’agence ou du bureau local n'est pas pleinement conscient des techniques de vente acceptables et non acceptables, ou le contrôle et l'audit correspondants sont limités.
• Attribuez la note "non", si aucun indicateur n'est défini pour signaler un risque de "vente agressive" et/ou si le personnel de l’agence/du terrain n'est généralement pas au courant des techniques de vente acceptables et non acceptables et/ou s'il n'y a pas de suivi et d'audit correspondant.

Sources d'information

• Document qui contient la définition et les indicateurs utilisés pour le suivi des "ventes agressives".
• Entretiens avec le personnel des agences et du terrain sur la manière dont les ventes sont menées, sur la difficulté d'atteindre les objectifs de vente, sur les "trucs" commerciaux pour vendre.
• Objectifs de croissance, régimes d'incitation et fourchettes de productivité correspondantes.
• Comportements interdits en matière de vente.
• Contenu, méthodologie et fréquence de la formation à la vente.
• Liste de contrôle de l'audit.
• Entretiens avec les clients.

Preuves à fournir

• Indiquez les indicateurs utilisés et, le cas échéant, le document dans lequel l'expression "ventes agressives" est définie.
• Description du mécanisme de suivi, fréquence des contrôles, par qui.
• Instances de "ventes agressives" identifiées.
• Résultats des entretiens.

4.C.2.2 La structure d'incitations et de primes de l'institution n'encourage pas les ventes agressives.

4.C.2.2.1 Lorsque les salaires des employés de première ligne sont composés d'une partie fixe et d'une partie variable, la partie fixe doit représenter au moins 50 % du salaire total.

4.C.2.2.2 L'institution surveille les ratios de productivité des employés de première ligne et enquête sur ceux qui dépassent un seuil prédéterminé.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Tous les détails : Entry CP

Une structure d'incitations ou de primes qui encourage une productivité irréaliste peut conduire à des "ventes agressives". Les mesures favorisant la croissance peuvent prendre diverses formes : nouveaux clients, augmentation du nombre de prêts, augmentation de la taille du portefeuille, etc. Le détail 4.C.2.2.1 garantit que les employés ne dépendent pas des incitations pour s'assurer un revenu suffisant à leur survie, ce qui pourrait les conduire à des pratiques de "vente agressive". Ce détail signifie qu'à tout moment, les incitations ne doivent pas représenter plus de 50 % du salaire total et que le salaire fixe doit être d'au moins 50 % (plus la part fixe du salaire total est élevée, mieux c'est).

Pour les prêts, la structure des incitations devrait tenir compte à la fois des ventes et de la qualité du portefeuille et, de préférence, du niveau de conformité avec les pratiques de protection des clients. La qualité du portefeuille doit être au moins aussi fortement pondérée que la croissance, cette dernière étant représentée par toutes les variables pro-croissance utilisées pour calculer les incitations. Cela permet de s'assurer que le personnel de vente sera attentif à distribuer des prêts dont les clients ont besoin et qu'ils peuvent rembourser.

Les ratios de productivité comprennent au moins (i) le nombre et le volume des décaissements par agent de crédit, (ii) le nombre de prêts actifs par agent de crédit, (iii) le montant moyen des prêts décaissés et en cours, et tout autre critère pertinent. Une performance élevée peut être due à l'efficacité d'un agent de crédit, mais elle peut aussi indiquer une vente excessive pour atteindre les objectifs.

Guide de notation

Détail 4.C.2.2.1

• Indiquez "N/A" si l'organisme propose des salaires fixes au personnel des agences/terrains et non une composante salariale flexible basée sur des incitations.
• Attribuez la note "oui" si le salaire fixe du personnel de l'agence/du terrain (1) représente au moins 50 % du salaire mensuel total à tout moment et (2) représente au moins un salaire minimum de subsistance.
• Attribuez la note "partiellement" si la première condition n'est pas remplie temporairement en raison de circonstances exceptionnelles, comme l'ouverture d'une nouvelle agence.
• Attribuez la note "non" si le montant des primes/incitations/salaires variables effectivement versés au personnel des agences/terrains dépasse le salaire fixe de manière permanente et/ou si le salaire fixe est inférieur au salaire minimum de subsistance.

Détail 4.C.2.2.2

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) a défini des signaux d'alerte internes pour les "ventes agressives" potentielles avec des indicateurs clairs pour déterminer si une enquête supplémentaire est nécessaire, (2) contrôle et vérifie les ratios de productivité des agences/du personnel de terrain sur une base mensuelle, et (3) a effectivement enquêté et pris des mesures en cas d'apparition d'un signal d'alerte.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ci-dessus ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, pas d'indicateurs clairs de "ventes agressives" potentielles pour déclencher une enquête supplémentaire ou un contrôle et un audit laxistes des ratios de productivité du personnel des agences et des bureaux locaux ou des mesures tardives ou inefficaces prises en cas d'apparition d'un signal d'alarme.
• Attribuez la note "non" s'il n'y a pas d'indicateurs de "ventes agressives" potentielles déclenchant une enquête supplémentaire et/ou s'il n'y a pas de suivi et d'audit des ratios de productivité des agences/du personnel de terrain et/ou s'il n'y a pas de mesures prises en cas d'apparition d'un signal d'alarme.

Sources d'information

• Politiques et procédures d'incitation et d'évaluation des performances du personnel.
• Ratios de productivité au cours de l'année écoulée : nombre et volume des décaissements par agent de crédit, (ii) nombre de prêts actifs par agent de crédit, (iii) montant moyen des prêts décaissés et en cours, et tout autre critère pertinent.
• Effectuer une analyse approfondie d'au moins 12 mois de salaires du personnel de terrain pour vérifier ces pourcentages. Paiements au personnel de terrain avec ventilation du salaire fixe et des incitations et calcul du pourcentage du salaire fixe par rapport au salaire total.
• Rapports mensuels des agences sur les ratios de productivité du personnel de l’agence et du terrain.

Preuves à fournir

• Description des systèmes d'incitation pour le personnel des agences et des bureaux locaux.
• Résultats de l'analyse de la productivité et de la masse salariale.
• Description des signaux d'alerte et du processus de contrôle, de sa fréquence et de son responsable.

4.C.3 L'institution protège les droits des clients à un traitement respectueux pendant le processus de recouvrement des prêts.

Il peut être difficile de convaincre certains employés de terrain de traiter les clients avec équité et respect pendant le recouvrement si cela est perçu comme une faiblesse, une complaisance ou un message contradictoire aux clients, ou s'ils craignent de ne plus avoir d'options pour amener les clients à rembourser leurs prêts. L’institution doit protéger les droits des clients, en particulier pendant le processus difficile de recouvrement des prêts, en précisant clairement les normes éthiques attendues des employés pendant cette phase du processus de crédit (y compris le personnel des institutions tierces, si le recouvrement est externalisé).

Préciser les comportements acceptables et inacceptables

Le(s) manuel(s) sur la politique et les procédures de prêt, ou un manuel autonome sur le recouvrement des prêts, devrait expliquer en détail ce qui est acceptable et inacceptable en matière de recouvrement et les étapes à suivre en cas de défaut de paiement, y compris le calendrier (c.-à-d. après combien de jours une action spécifique doit être entreprise, et après X jours supplémentaires quelles sont les actions à réaliser). En plus d'énoncer les processus de recouvrement des prêts et d'identifier le traitement attendu et interdit des clients, le personnel doit recevoir une formation sur les politiques et les attentes, ainsi que sur des compétences telles que les techniques de négociation, la compréhension des clients, la gestion des tensions et la conclusion d'accords à l'amiable.

Mettre en place des politiques de garantie

Les clients délinquants ont droit à un traitement équitable et respectueux. La politique de saisie des garanties doit préciser quand et dans quelles conditions la saisie des garanties est appropriée. Elle doit exiger que le personnel épuise les autres options avant de procéder à une saisie de garantie et qu'il respecte les lois locales (par exemple, en obtenant une ordonnance du tribunal). La politique doit également interdire au personnel de forcer les clients à vendre leur propre garantie pour rembourser leur dette, ainsi que la pratique consistant pour les clients à vendre leur garantie au personnel, aux agents ou à toute autre personne affiliée au prestataire.

Si la valeur de la garantie saisie dépasse ce que le client doit (le capital restant dû + les intérêts courus jusqu'à 180 jours + les pénalités et les frais de justice), la différence doit être restituée au client. Enfin, si l’institution a l'habitude de conserver les garanties dans ses agences, celles-ci doivent être conservées dans une pièce fermée à clé ou dans une zone sécurisée, et l'emplacement doit être indiqué dans le contrat du client.

Il est important d'informer les clients des procédures de saisie des garanties avant qu'ils ne contractent un prêt. Cela permet non seulement d'accroître la transparence pour le client, mais aussi de responsabiliser le personnel, qui saura que les clients connaissent leurs droits. Le personnel doit permettre au client de tenter de remédier à la défaillance. Cette politique s'applique aux prêts collectifs et individuels. Dans tous les cas de défaillance d'un client, le personnel ne doit pas prendre de mesures importantes à l'encontre du client (par exemple, la saisie de la garantie) avant d'avoir pris le temps de comprendre les raisons de la défaillance du client et d'avoir discuté des solutions de remboursement. Si la saisie s'avère absolument nécessaire, elle doit être précédée d'une information du client.

S'il fait appel à des agents tiers pour l'aider à recouvrer les prêts, l’institution est responsable en dernier ressort du comportement du personnel de ces agents, qui doit être soumis aux mêmes normes de conduite que son propre personnel. L’institution devrait vérifier que le personnel du (des) prestataire(s) tiers reçoit une formation sur les pratiques de recouvrement équitables et respectueuses. En outre, l'audit interne devrait vérifier un échantillon de clients confiés à des agents tiers afin de s'assurer que les pratiques de recouvrement dans ces cas sont conformes à la politique de l’institution.

Mettre en place des politiques de rééchelonnement et de radiation

La politique de recouvrement des prêts doit inclure des lignes directrices concernant le rééchelonnement ou l'annulation des prêts. La politique doit spécifier que le rééchelonnement et l'annulation ne doivent avoir lieu qu'à titre exceptionnel, et non comme une réaction de routine aux impayés. Dresser une liste d'exemples spécifiques de détresse du client qui nécessiteraient un rééchelonnement ou un refinancement (par exemple, pandémies, hospitalisations importantes, catastrophes naturelles, troubles politiques, etc.) et ceux qui justifieraient un effacement. Comme protection supplémentaire contre le surendettement et les abus, il convient d'évaluer la volonté de remboursement du client dans le cadre du processus de recouvrement du prêt et d'exiger que les rééchelonnements/amortissements soient autorisés par un employé de rang supérieur à celui qui propose le rééchelonnement, le refinancement ou l'amortissement.

• SWADHAAR FINSERVE PVT. LTD, Code Includes Collections Procedures
• Política da SWADHAAR dobre cobrança de pagamentos devidos por clientes
• FINCOMUN introduces a "Collections with Dignity" Policy

4.C.3.1 La politique de recouvrement de l'institution comprend les éléments suivants :

4.C.3.1.1 Une liste des pratiques de recouvrement appropriées et inappropriées, y compris les pratiques de saisie des garanties.

4.C.3.1.2 Un calendrier pour le processus de recouvrement qui laisse le temps à l'institution ou à l’agent de recouvrement de déterminer les raisons de la défaillance d'un client et au client de trouver des solutions.

4.C.3.1.3 Une information au client avant la saisie des garanties, lui permettant de tenter de remédier au défaut.

4.C.3.1.4 Une interdiction de vendre les garanties des clients à l'institution, au personnel de l'institution, à leurs proches ou à des tiers impliqués dans le processus de saisie.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détails 4.C.3.1.1 : Progress CP
Tous les autres détails : Entry CP

Détail 4.C.3.1.1

La politique doit définir les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables afin de guider clairement le personnel chargé du recouvrement, ainsi que les sanctions qui s'appliqueront en cas d'infraction. Elle doit interdire la pratique consistant à forcer les clients à vendre leurs actifs pour rembourser leurs prêts. Le processus de saisie des garanties doit également être formalisé afin que les clients soient protégés contre le personnel qui outrepasserait son rôle et ses autorisations.

Détail 4.C.3.1.2

Comprendre les raisons des défaillances du client permet à l’institution de déterminer s'il a contribué à la défaillance (par exemple, un crédit trop élevé a été accordé, une analyse incorrecte de la capacité de prêt, etc. Cette connaissance permet à l’institution de déterminer une réponse appropriée à la situation unique du client.

Détail 4.C.3.1.3

La garantie du client peut être d'une grande importance pour ses moyens de subsistance, son bien-être ou sa capacité à générer des revenus. Le client doit avoir la possibilité de remédier aux retards de paiement avant la saisie de la garantie, en étant informé à l'avance et de manière appropriée. Ce traitement équitable du client renforcera la loyauté et la bonne volonté du client, de sa famille et de ses amis à l'égard de l’institution.

Détail 4.C.3.1.4

L’institution doit inclure dans son code de conduite, dans le contrat de travail ou dans une autre politique signée par le personnel, une section sur l'importance d'éviter les conflits d'intérêts. L'un des types de conflit d'intérêts qui devrait être interdit est la vente de garanties au personnel ou à ses amis et à sa famille afin que les clients remboursent l’institution.

Guide de notation

Attribuez la note "oui" si une politique approuvée par le conseil d'administration (1) comprend tous les éléments énumérés ci-dessus pour chaque détail dans un langage clair, (2) est bien comprise par tout le personnel concerné et (3) est respectée par tout le personnel impliqué dans le processus de recouvrement des prêts.

Détail 4.C.3.1.1

• Attribuez la note "oui", si (1) une politique approuvée par le conseil d'administration énumère les pratiques appropriées et inappropriées de recouvrement de dettes, y compris l'interdiction de forcer les clients à vendre leurs actifs, (2) tout le personnel chargé du recouvrement de dettes comprend bien les pratiques appropriées et inappropriées de recouvrement de dettes, et (3) se conforme pleinement à cette politique.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, la politique ne couvre pas toutes les pratiques appropriées et inappropriées en matière de recouvrement de créances, le personnel chargé du recouvrement ne les comprend pas toutes bien ou le respect de la politique est limité.
• Attribuez la note "non" s'il n'existe pas de politique formelle sur les pratiques de recouvrement appropriées et inappropriées et/ou si la plupart du personnel chargé du recouvrement comprend à peine les pratiques de recouvrement appropriées et inappropriées.

Détail 4.C.3.1.2

• Attribuez la note "oui" si (1) une politique précise le calendrier et la procédure à suivre étape par étape pour les clients en défaut de paiement, y compris un délai suffisant pour permettre au personnel de comprendre les raisons du défaut de paiement du client et des conseils pour identifier les cas où les clients sont désireux mais incapables de rembourser et les solutions à proposer dans ces cas, (2) tout le personnel de recouvrement comprend bien cette politique, et (3) se conforme pleinement à cette politique.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, la politique ne couvre pas tous les aspects requis ou n'est pas assez spécifique, tous les agents de recouvrement ne comprennent pas bien cette politique ou ne la respectent que partiellement.
• Attribuez la note "non" s'il n'existe pas de politique formelle sur le processus de recouvrement des créances et/ou si la plupart des employés chargés du recouvrement des créances comprennent à peine le processus de recouvrement.

Détail 4.C.3.1.3

• Indiquez "N/A" si l’institution ne prend pas de garantie physique pour le prêt.
• Attribuez la note "oui" si (1) une politique stipule que le client doit être informé avant la saisie de la garantie pour lui permettre de tenter de remédier à la défaillance, (2) tout le personnel chargé du recouvrement comprend bien cette politique, et (3) respecte pleinement cette politique.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique n'est pas assez spécifique, tous les agents de recouvrement ne la comprennent pas bien ou ne la respectent que partiellement.
• Attribuez la note "non" s'il n'y a pas de politique formelle sur la saisie des garanties et/ou si la plupart des agents de recouvrement comprennent à peine le processus de saisie des garanties.

Détail 4.C.3.1.4

• Indiquez "N/A" si l’institution ne prend pas de garantie physique pour le prêt.
• Attribuez la note "oui" si (1) une politique interdit la vente de garanties du client ou de son/ses garant(s) au personnel de l’institution, à ses agents ou à sa famille, (2) tout le personnel chargé du recouvrement des créances comprend bien cette politique, et (3) respecte pleinement cette politique.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique n'est pas assez spécifique, tous les agents de recouvrement ne la comprennent pas bien ou ne la respectent que partiellement.
• Attribuez la note "non" s'il n'existe pas de politique formelle en la matière et/ou si la plupart des agents de recouvrement comprennent difficilement qu'ils ne peuvent pas vendre la garantie du client à eux-mêmes ou à des amis.

Sources d'information

• Le(s) manuel(s) de politique et de procédures de prêt, le manuel de recouvrement, le code de conduite, un processus documenté de saisie des garanties, etc. Tous ces documents ou d'autres sont acceptables pour autant qu'ils répondent à tous les critères de l'orientation en matière de notation.
• Vérifiez auprès des clients et du personnel de terrain que ces mesures sont mises en œuvre dans la pratique.

Preuves à fournir

Le nom et le numéro de page de la politique, du manuel ou de tout autre document dans lequel ces pratiques de recouvrement de créances sont formalisées et la vérification de l'application des politiques par l'observation et les entretiens avec le personnel et les clients.

Ressources pour l'indicateur 4.C.3.1

• SMART Note Collections with Dignity at FinComún
• SMART Note Cobranza Con Dignidad En Fincomún
• SMART Note Cobrança com dignidade no FinComún

4.C.3.2 L'institution restructure ou radie certains prêts à titre exceptionnel, sur la base d'une liste de situations de détresse.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

La restructuration et l'annulation des prêts ne doivent pas être une solution de facilité en cas d'analyse de la capacité de remboursement insuffisante, mais elles doivent être proposées aux clients qui subissent un stress inattendu lié à l'endettement. L’institution doit disposer d'une politique ou au moins d'un processus formel qui définit :

• Une liste des cas de détresse spécifique dans lesquels les clients peuvent bénéficier d'un rééchelonnement ou d'un refinancement ou dans lesquels les prêts peuvent exceptionnellement être annulés (par exemple, catastrophes naturelles, hospitalisation importante, troubles politiques, etc.).
• Lorsque ces méthodes de dernier recours peuvent être appliquées.
• Les conditions d'éligibilité pour l'octroi d'une restructuration, d'un refinancement ou d'une annulation de prêt.

L’institution doit toujours envisager la restructuration des prêts avant de saisir les actifs. En outre, les agents de crédit doivent être conscients de la possibilité de proposer une restructuration de prêt aux clients et fournir à ceux qui remplissent les conditions d'éligibilité les informations sur la manière d'introduire une demande. Pour éviter que les agents de crédit ne recourent abusivement à la restructuration, la procédure doit prévoir la nécessité d'obtenir l'approbation d'une personne plus haut placée que l'agent de crédit qui mène le processus de restructuration.

Guide de notation

• Veillez à ce que la notation soit cohérente avec celles de 3.B.3.1 et 4.A.2.1.2.
• Attribuez la note "oui" si (1) un document écrit précise exactement les cas d'éligibilité et les conditions à remplir pour la restructuration de prêt et l'annulation - l'une de ces conditions est l'approbation par un superviseur, (2) les agents de prêt sont bien formés sur quand et comment proposer une restructuration et une annulation, et (3) une surveillance et un audit réguliers des restructurations de prêt et des annulations.
• Attribuez la note "partiel", si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique n'est pas assez spécifique, tous les agents de recouvrement ne la comprennent pas bien ou ne la respectent que partiellement.
• Attribuez la note "non" s'il n'existe pas de politique de restructuration parce que l’institution "ne rééchelonne jamais" et/ou s'il n'existe pas de document écrit sur les conditions de restructuration et d'annulation et/ou si les agents de crédit ne comprennent généralement pas cette politique et/ou si l’institution engage des actions en justice contre des clients qui ont la volonté mais pas la capacité de rembourser, sans explorer la possibilité d'une restructuration.

Sources d'information

• Le(s) manuel(s) de politique et de procédures de prêt, la procédure de recouvrement, la politique d'annulation, la politique de réaménagement.
• Des entretiens avec le Responsable du crédit et le personnel de l'agence pour évaluer si la pratique diffère de la politique.
• Examen des rapports suivant les prêts restructurés et annulés.
• Dossiers d'exemple issus de prêts restructurés.
• Dossiers d'exemple issus des listes d'annulation.

Preuves à fournir

Indiquez le nom du document régissant la restructuration et l'annulation des prêts et décrire le processus et les conditions. Fournissez des exemples de cas menant à la restructuration et à l'annulation de prêts.

Ressources pour l'indicateur 4.C.3.2

• Sample Rescheduling Policy

Norme 4D. L'institution sécurise les données des clients et informe les clients de leurs droits sur les données.

La confidentialité des données individuelles des clients est respectée conformément aux lois des différentes juridictions et à ces normes internationales. Les données relatives aux clients ne seront utilisées qu'aux fins spécifiées au moment où elles sont recueillies auprès du client, ou dans les limites autorisées par la loi. La sécurité des données est un élément clé de la confidentialité, en particulier à l'ère numérique. L’institution prend les mesures nécessaires pour garantir la sécurité des données des clients, notamment en sensibilisant le personnel et les clients à l'importance de la sécurité des données et à la manière de préserver la confidentialité de leurs informations.

Cette norme comporte deux pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 4.D.1 : L'institution maintient la sécurité et la confidentialité des données des clients.
• Pratique essentielle 4.D.2 : L'institution informe les clients sur le caractère confidentiel de leurs données et leurs droits sur les données.

4.D.1 L'institution maintient la sécurité et la confidentialité des données des clients.

Les institutions ont la responsabilité de protéger la vie privée et la confidentialité des informations personnelles et financières de leurs clients. L'utilisation abusive de données telles que les photographies des clients, les numéros de compte et les documents d'identification personnelle peut avoir des effets dévastateurs sur les clients. Si l’institution travaille avec des institutions tierces qui ont accès aux données des clients - par exemple, des assureurs, des agents de paiement, des sociétés de marketing – ces institutions tierces doivent préciser qu'elles assureront la sécurité et la confidentialité des données des clients. Il s’agit de vérifier si les institutions tierces respectent leur engagement en matière de confidentialité des données, par exemple en s'informant sur la sécurité de leurs systèmes, en interrogeant les clients sur leur expérience en matière de sécurité des données (par exemple : "L'agent vous a-t-il demandé de signer cet accord sur la protection de la vie privée ?")

Une procédure visant à protéger les données contre une utilisation abusive par d'anciens employés doit être mise en place, comme la suppression des identifiants de connexion de l'employé au moment de son départ, la collecte de tout le matériel de travail (ordinateur portable, clés du bâtiment, etc.), l'effacement des données de l'entreprise sur les appareils personnels de l'employé (par exemple, son téléphone portable), et d'autres mesures de sécurité.

Les systèmes informatiques sont également vulnérables aux abus et nécessitent des mesures de sécurité pour se protéger contre l'accès non autorisé aux données, notamment des mots de passe, une hiérarchie d'accès, des pares-feux et une infrastructure logicielle adéquate. L’institution doit régulièrement modifier les mots de passe informatiques et structurer l'accès aux données en fonction de la position du membre du personnel qui accède aux données et de son rôle. En outre, les systèmes informatiques doivent être sauvegardés quotidiennement, et au moins une copie de sauvegarde doit être conservée en toute sécurité hors du site.

FUBODE (Bolivie) dispose d'une pièce spécifique dans chaque agence pour stocker les documents physiques des clients. Chacune de ces pièces est équipée de détecteurs de fumée, de caméras professionnelles, de détecteurs de mouvement et de classeurs résistants au feu pour stocker les documents physiques des clients. L'accès à la salle est limité à un seul membre du personnel par agence. En outre, l’institution a investi en moyenne 3,500 USD par agence pour y installer des caméras de surveillance et un bouton d'alarme pour chaque caissier, ainsi qu'un système d'alarme surveillé par un bureau central tiers.

Les systèmes d'information doivent garantir la sécurité et la confidentialité des données des clients (1) en interdisant aux employés d'emporter chez eux les dossiers des clients ou des copies des bases de données, (2) en conservant les noms des employés qui demandent et/ou obtiennent l'autorisation d'accéder aux dossiers des clients en dehors des conditions normales (par exemple, après les heures de travail), (3) en conservant les dossiers des clients sur papier dans un endroit sûr, avec un accès contrôlé. Par exemple, la politique de FinDev (Azerbaïdjan) en matière de sécurité des données stipule ce qui suit : "Les contrats de prêt et les copies de tous les autres documents officiels relatifs au dossier de prêt du client sont conservés dans des caisses en fer dans la pièce du directeur financier. Les autres documents sont conservés dans des bibliothèques fermées à clé, sous la supervision de l'agent de crédit concerné."

L’institution doit planifier la façon de conserver les données en sécurité en cas d'arrêt imprévu du réseau ou d'urgence. Un plan de continuité des activités qui couvre plusieurs des scénarios les plus probables - tels qu'une violation de la sécurité, une surcharge et un ralentissement du réseau, ou une catastrophe naturelle qui coupe l'alimentation électrique et la connectivité - aidera à préserver la sécurité des informations lors d'événements inattendus au cours desquels les données pourraient devenir vulnérables. Les politiques et les procédures, ainsi que les systèmes informatiques tels que les pares-feux et les mots de passe, contribuent à la mise en place du système nécessaire pour garantir la sécurité des données des clients.

Enfin, tous les contrats de produits doivent inclure une clause de confidentialité qui précise comment les données seront utilisées et protégées. Cette clause doit être rédigée en langage clair et figurer en bonne place dans le contrat - par exemple, ne pas être cachée en petits caractères. Elle doit également figurer dans le document d'informations clés. Pour les produits d'épargne, les personnes ayant un accès au compte du client doivent être clairement identifiées ; pour les produits de crédit, les clients doivent savoir si leurs informations seront communiquées à une agence d'évaluation du crédit ou à d'autres personnes, telles que les compagnies d'assurance ou les agents de recouvrement.

4.D.1.1 L'institution a des politiques de sécurité et de confidentialité des données qui couvrent la collecte, l'utilisation, la diffusion, le stockage et la conservation des informations des clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Indépendamment de la réglementation nationale, les institutions doivent disposer d'une politique et de procédures écrites en matière de protection de la vie privée qui régissent la collecte, le nettoyage, le traitement, l'utilisation, la distribution et le stockage des informations relatives aux clients. La politique doit expliquer comment la protection de la vie privée et la confidentialité des données des clients sont assurées. Elle doit préciser les sanctions ou les pénalités qui s'appliqueront à tout membre du personnel - y compris ceux qui quittent l'organisation - qui enfreint la politique de confidentialité, par exemple en utilisant ou en détournant les données des clients, en divulguant des informations ou en exposant les données des clients à des tiers sans le consentement de ces derniers.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) dispose d'une politique écrite complète en matière de protection de la vie privée (ou de documents formels) sur la manière de garantir la confidentialité, la sécurité et l'exactitude des informations personnelles, transactionnelles et financières des clients, couvrant la collecte, l'utilisation, la distribution, le stockage et la conservation des informations relatives aux clients, (2) si le personnel comprend bien la politique en matière de protection de la vie privée, et (3) si la politique en matière de protection de la vie privée est bien appliquée.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, la politique écrite en matière de protection de la vie privée est incomplète ou le personnel ne la comprend pas bien.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'a pas de politique écrite en matière de protection de la vie privée (la signature par le personnel d'un accord de confidentialité au moment de l'embauche n'est pas un substitut !)

Sources d'information

• Examen des politiques et des procédures en matière de protection de la vie privée, qui peuvent être regroupées dans un seul document ou réparties dans différents manuels opérationnels.
• Entretiens avec le service informatique.
• Vérifier auprès des agents de terrain.

Preuves à fournir

Précisez les documents et les numéros de page dans lesquels la politique aborde chacun des éléments mentionnés dans les orientations en matière de notation. Complétez avec le retour d'information des entretiens et la violation potentielle de la confidentialité des données.

Ressources pour l'indicateur 4.D.1.1

• SKS and Equitas examples
• SKS (India) Protects Client Data

4.D.1.2 L'institution conserve les dossiers physiques et électroniques dans un système sécurisé.

4.D.1.2.1 L'accès au système est limité aux seules données et fonctions qui correspondent au rôle d'un employé (principe du « privilège minimal »).

4.D.1.2.2 L'institution contrôle l'utilisation des fichiers par les employés en dehors du bureau et l'institution conserve les enregistrements des noms des employés qui demandent/obtiennent l'accès aux fichiers des clients.

4.D.1.2.3 L'institution définit un processus clair pour protéger les données des clients lorsque les employés quittent l'organisation.

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détails 4.D.1.2.1 : Entry CP
Détails 4.D.1.2.2 et 4.D.1.2.3 : SPI5 Full | CP Full

Cet indicateur mesure si l’institution et son personnel conservent les données des clients dans un système sécurisé conformément aux pratiques particulières de sécurité des données des clients requises par la politique de confidentialité. En particulier, des garanties sont en place pour empêcher le vol et l’utilisation abusive des données ou de l’identité des clients par le personnel actuel et ancien, par d’autres clients et par des acteurs externes. L’institution doit également être protégé contre les atteintes à la sécurité et l’accès frauduleux à ses systèmes. La sécurité des données est essentielle à la réussite opérationnelle et à une réputation positive. La sécurité physique et la sécurité numérique des données sont d’égale importance et doivent toutes deux être planifiées, mises en œuvre et contrôlées afin de garantir que les données des clients sont protégées contre toute utilisation abusive ou exposition de la part d’acteurs internes et externes.

Guide de notation

Détail 4.D.1.2.1

• Attribuez la note "oui", si (1) l’accès au système des données des clients est efficacement restreint selon le rôle et la hiérarchie du personnel et (2) l’accès au système de données des clients est surveillé régulièrement.
• Attribuez la note "partiellement", si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, l’accès au système des données des clients n’est pas systématiquement restreint au rôle et à la hiérarchie du personnel ou il n’est pas surveillé régulièrement.
• Attribuez la note "non", si l’accès au système des données des clients n’est pas restreint à la fois au rôle et à la hiérarchie du personnel.

Détail 4.D.1.2.2

• Attribuez la note "oui", si le prestataire (1) contrôle efficacement l’utilisation des fichiers par le personnel en dehors du bureau, (2) conserve des enregistrements des noms du personnel qui demandent/ont accès aux fichiers des clients, et (3) surveille régulièrement ces deux systèmes de contrôle de l’utilisation des données.
• Attribuez la note "partiellement", si les trois exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, le registre des fichiers retirés du bureau n’est pas systématiquement appliqué par tout le personnel ou l’application du registre n’est pas surveillée régulièrement.
• Attribuez la note "non", si le prestataire manque un ou les deux systèmes de contrôle de l’utilisation des données des clients par le personnel.

Détail 4.D.1.2.3

• Attribuez la note "oui", si le prestataire (1) a un processus clair et efficace pour protéger les données des clients des membres du personnel résiliés ou partants et (2) surveille régulièrement ce processus.
• Attribuez la note "partiellement", si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, le processus de protection des données des clients des membres du personnel partants n’est pas efficacement mis en œuvre (par exemple, pas en temps voulu le jour même du départ) ou il n’est pas surveillé régulièrement.
• Attribuez la note "non", si le prestataire n’a pas de système pour protéger les données des clients des membres du personnel partants.

Sources d’information

• Observation de la manière dont les employés accèdent aux fichiers clients physiques et électroniques.
• Entretien avec le directeur informatique ou le responsable de la gestion des informations.
• Document énumérant les profils de gestion des informations et leurs niveaux d’accès correspondants (matrice d’autorité).
• Tout document régissant la circulation et la protection des fichiers clients physiques.
• Processus RH et informatique lors du départ/ résiliation du contrat d’un employé.

Preuves à fournir

• Préciser quels types de systèmes sont en place pour garantir la sécurité des données des clients.
• Description du processus de surveillance des journaux pour les systèmes électroniques, pour les fichiers clients et pour les coffres-forts.
• Décrire le processus au départ d’un employé.
• Lister les documents et les pages pour chacun des trois détails ci-dessus.

Ressources pour l'indicateur 4.D.1.2

Smart Campaign’s Smart Note on Caja Morelia

Exemple de mise en oeuvre

Equitas Protects Client Data

Equitas a été la première institution en Inde à disposer d'une solution bancaire centrale, TEMENOS-T24. Ce produit est une extension du logiciel bancaire T24, développé spécifiquement pour la microfinance et le secteur bancaire communautaire. Les informations sur les clients sont hautement sécurisées et bien protégées dans TEMENOS, avec un accès utilisateur et des mots de passe définis. Tous les employés du back-office sont formés à l'utilisation de ce système. Le personnel des agences n'a pas accès aux données des clients, à l'exception de ce qui est nécessaire pour gérer les encaissements par le biais des fiches d'encaissement. Equitas dispose d'un système d'archivage distinct pour les clients et d'un lieu de stockage sûr pour les dossiers d'information des clients. Les copies électroniques des dossiers des clients sont stockées dans le logiciel, tandis que les copies papier des dossiers des clients et des documents de prêt sont codées, empilées et conservées en toute sécurité dans un entrepôt de données à Chennai. Equitas investit régulièrement dans l'audit et la maintenance des technologies de l'information afin de vérifier la sécurité des clients.

4.D.1.3 L'institution effectue une évaluation des risques pour identifier les risques liés aux données pour les clients. Fréquence minimale : annuelle

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

L'indicateur mesure si les risques des clients liés à la sécurité des données sont identifiés et gérés de manière proactive afin de garantir que tous les contrôles nécessaires en matière de sécurité et de respect de la vie privée sont utilisés et mis à jour au moins une fois par an. L'évaluation des risques doit permettre d'identifier les éventuelles faiblesses des contrôles de la sécurité des informations et de la protection de la vie privée. Si les opérations sont fortement numérisées, l'évaluation doit être effectuée plus souvent qu'une fois par an. Une évaluation des risques liés aux données est également nécessaire lors de l'introduction d'un nouveau produit ou d'une nouvelle fonctionnalité, ou après une violation de données, afin de documenter les enseignements tirés, d'améliorer les contrôles et de réduire la probabilité d'une violation similaire à l'avenir. Si l’institution ne dispose pas d'un personnel qualifié (service de gestion des risques ou audit) pour l'évaluation des risques liés aux données, il doit faire appel à des spécialistes externes.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution a effectué (1) une évaluation régulière et fiable des risques liés aux données des clients au cours des 12 derniers mois, mais de préférence au cours des 6 derniers mois lorsque les opérations sont considérablement numérisées, et (2) une évaluation spécifique qualifiée des risques liés aux données des clients à la suite d'une violation de données ou de l'introduction d'un nouveau produit ou d'une nouvelle fonctionnalité.
• Attribuez la note "partiellement" si l'une des deux exigences n'est pas entièrement remplie. Par exemple, l'évaluation des risques liés aux données n'est pas entièrement fiable (de bonne qualité) ou la dernière évaluation régulière des risques liés aux données du client n'a été effectuée qu'au cours des 12 à 18 derniers mois.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne procède pas à des évaluations régulières des risques liés aux données des clients tous les 18 mois ou si ses évaluations des risques liés aux données des clients sont de qualité médiocre.

Sources d'information

• Entretiens avec le département de gestion des risques ou le département d'audit interne.
• Plan annuel pour les risques, l'audit et les technologies de l'information.
• Politique de sécurité des données ou politique de confidentialité.
• Rapports d'évaluation des risques liés aux données.

Preuves à fournir

• Précisez la personne qui effectue l'évaluation des risques liés aux données et de la fréquence de cette évaluation.
• Résumé des résultats de l'évaluation la plus récente des risques liés aux données.
• Précisez la page du plan annuel du département des risques ou du département d'audit interne qui requiert l'évaluation des risques.

4.D.1.4 Si l'institution travaille avec des tiers qui ont accès aux données des clients, les accords de l'institution précisent que les tiers maintiendront la sécurité et la confidentialité des données des clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full – Advanced CP

Les tiers doivent être tenus de respecter les mêmes normes en matière de sécurité et de confidentialité des données des clients. Toute tierce partie ayant accès aux informations des clients - bureau de crédit, réseau d'agents, compagnie d'assurance, agences de recouvrement, opérateurs de téléphonie mobile, etc. Un accord de non-divulgation (NDA) doit être signé ou faire partie de l'accord/contrat complet avec les tiers. L'accord de non-divulgation doit couvrir les attentes liées à la sécurité et à la confidentialité des données des clients.

Dans le cas spécifique d'un bureau de crédit, la confidentialité doit être abordée dans le cadre de ce que les bureaux de crédit sont autorisés à divulguer. Dans tous les cas, la sécurité des données des clients reste un élément important à couvrir.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution ne fait pas appel à des tiers.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) a conclu des accords avec des tiers qui couvrent la sécurité et la confidentialité des données des clients (ou a conclu des accords de non-divulgation correspondants) et (2) contrôle régulièrement le respect de la sécurité et de la confidentialité des données des clients par les tiers et (3) si aucune infraction n'a été constatée au cours de l'année écoulée.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux premières exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, les accords de sécurité et confidentialité (ou les accords de non-divulgation) avec les tiers ne couvrent pas toutes les normes de sécurité et de confidentialité des données de l’institution ou la conformité de tous les tiers n'est pas contrôlée régulièrement.
• Attribuez la note "non" si les accords de l’institution avec des tiers ne respectent pas les normes de sécurité et de confidentialité des données et s'il n'existe pas d'accords de non-divulgation.

Sources d'information

• Examiner les accords conclus avec chaque tiers.
• Politique/procédures de passation de marchés.
• Entretiens avec les clients, si possible.

Preuves à fournir

• Dressez la liste de tous les tiers susceptibles d'avoir accès aux données du client et vérifiez s'il existe une clause de confidentialité ou un accord de confidentialité.
• Fournissez un exemple de la formulation de ces accords avec des tiers.

4.D.2 L'institution informe les clients sur le caractère confidentiel de leurs données et leurs droits sur les données.

Les institutions doivent gérer avec soin les informations personnelles et financières de leurs clients afin d'établir une relation de confiance avec ces derniers et de se forger une réputation d'acteur responsable dans le secteur. Avec l'essor de la numérisation, la protection de la sécurité et de la confidentialité des données des clients devient une entreprise beaucoup plus vaste et intensive. Les canaux numériques rendent le contrôle des données des clients plus difficile, car l’institution ne peut plus compter sur la conservation des fichiers physiques pour garantir leur sécurité. Sur certains marchés, ce problème se pose depuis une décennie, tandis que sur d'autres, la numérisation n'a proliféré que depuis la pandémie de Covid-19. Cependant, quel que soit le stade auquel se trouve l’institution dans son parcours vers la numérisation, il est important d'accompagner le personnel et les clients dans ce parcours en leur fournissant une formation numérique suffisante afin qu'ils disposent des outils et des connaissances nécessaires pour assurer la sécurité de leurs informations personnelles et financières.

Dès la demande, l’institution doit obtenir le consentement du client avant de communiquer des informations personnelles à un public externe, y compris les agences d'évaluation du crédit, les membres de la famille, les garants, les agents d'assurance, les sociétés de recouvrement, le matériel de marketing (par exemple, les rapports annuels, le site web) ou d'autres contenus publics. Cela favorise une relation de confiance et de respect. Par exemple, l’institution demande à ses clients de désigner un seul bénéficiaire pour leur police d'assurance-vie afin de protéger leur compte de toutes les autres personnes qui n'ont pas été désignées comme bénéficiaires.

Lors de vos entretiens avec les clients, insistez sur les responsabilités qui leur incombent en matière de confidentialité des données, par exemple en conservant les dossiers dans un endroit sûr et en ne communiquant pas les numéros d'identification personnels (NIP). Finamérica (Colombie) publie une brochure à l'intention de ses clients qui contient des conseils sur la sécurité de l'information, notamment sur les points suivants : éviter l’usurpation de l'identité d'un employé de la banque, éviter les vols, sécuriser les cartes de débit, protéger les informations personnelles et comment contacter la banque si un problème de sécurité est détecté.

Ressources pour 4.D.2

• Sample Consent Form for Sharing Client Data
• How Unauthorized Data Sharing Can Hurt Your Institution

4.D.2.1 L'institution explique aux clients comment elle utilisera leurs données, avec qui elle partagera les données et comment des tiers utiliseront les données. L'institution reçoit le consentement des clients avant d'utiliser ou de partager leurs données.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Cet indicateur mesure si l’institution a cherché à obtenir un environnement de consentement éclairé avec ses clients sur la collecte, l'utilisation et le partage des données personnelles du client. Le processus de vente doit comprendre une explication claire de la manière dont les données du client seront utilisées ou partagées. Si des tiers, tels qu'une agence d'évaluation du crédit ou une compagnie d'assurance, reçoivent des informations sur le client, ce dernier doit savoir qui recevra ces informations et dans quel but précis ces tiers utiliseront les données.

Exemples de partage de données :

• Communiquer les données relatives aux clients aux agences d'évaluation du crédit.
• Utilisation des données des clients à des fins de marketing (données personnelles/individuelles des clients, histoires et images, citations, résultats d'enquêtes de satisfaction, etc.).
• Vendre les données des clients à des tiers.
• Déléguer le recouvrement des prêts en souffrance à une agence de recouvrement spécialisée.
• Utilisation des données de géolocalisation du client.
• L'utilisation des données personnelles du client pour éclairer la décision de prêt (applications qui consultent vos réseaux sociaux, vos contacts, vos photos...).

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus efficace pour informer clairement tous les clients (1) de la manière dont elle utilisera leurs données et (2) avec qui et dans quel but elle partagera leurs données (3) AVANT que le client ne signe le contrat/document de consentement et (4) si elle contrôle régulièrement l'efficacité de ce processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les quatre exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, l’institution fournit ces informations dans leur intégralité, mais seulement APRÈS que le client a signé le contrat, ou l’institution se contente d'informer le client qu'il doit consulter l'agence d'évaluation du crédit sans mentionner que les informations et le statut de son propre prêt seront partagés.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'explique pas systématiquement aux clients comment et avec qui elle utilisera leurs données.

Sources d'information

• Un modèle de contrat et/ou un modèle de demande de prêt au client.
• Écouter l'argumentaire de vente, la signature du contrat et le décaissement pour savoir comment le personnel aborde la question de la confidentialité des données et du consentement.
• Des entretiens avec les clients pour évaluer leur compréhension de l'utilisation et/ou du partage de leurs données.

Preuves à fournir

Notez quand le partage des données est expliqué, comment, et dans quelle mesure les clients comprennent l'utilisation et le partage de leurs données.

4.D.2.2 Les informations sur l'utilisation des données et le consentement sont faciles à comprendre pour les clients.

4.D.2.2.1 Lorsqu'elle demande le consentement des clients pour utiliser leurs données, l'institution explique dans un langage clair et en langue locale, par écrit ou oralement, comment elle utilisera les données. Des liens Internet vers les déclarations de divulgation ne sont pas suffisants.

4.D.2.2.2 L'institution forme les clients sur l'importance de protéger leurs informations personnelles, y compris les numéros d'identification personnels (PIN), les soldes des comptes d'épargne et les informations sur les problèmes de remboursement.

4.D.2.2.3 L'institution donne aux clients le droit de retirer leur autorisation d'utiliser les données et explique les conséquences de ce retrait.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full
Détails 4.D.2.2.1 et 4.D.2.2.3 : Advanced CP

En plus de disposer de systèmes internes sécurisés pour conserver les données des clients, l’institution doit être totalement transparente avec les clients sur la manière dont (et par qui) leurs informations personnelles seront utilisées, et doit obtenir leur consentement avant d'utiliser ou de partager leurs données. Dans le cas du consentement de l'agence de crédit, l’institution doit expliquer à la fois : (1) la consultation des antécédents de crédit du client et (2) la communication des informations de crédit du client à l'agence de crédit. Le client doit donner son consentement au moment de la demande puisque la vérification de l'agence de crédit sera effectuée avant la signature du contrat de prêt. L’institution doit également permettre aux clients de récupérer et de supprimer leurs données des systèmes (droit à l'oubli), en particulier lorsqu'un client se désengage d'un service. Ceci est particulièrement important pour les institutions de services financiers numériques qui peuvent avoir accès à des données externes et privées à partir de l'appareil du client.

En particulier dans les cas où les clients ont un faible niveau d'alphabétisation, il est important de fournir une explication claire et systématique et de confirmer par des questions-réponses que les clients comprennent les informations transmises.

Guide de notation

Détail 4.D.2.2.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus efficace pour (1) expliquer dans une langue locale simple, soit verbalement soit par écrit, à tous les clients comment leurs données seront utilisées lorsqu'elle leur demande leur consentement formel à l'utilisation de leurs données et (2) contrôler régulièrement l'efficacité de ce processus. Remarque : les liens Internet vers les déclarations de divulgation ne sont pas suffisants.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, tous les clients ne sont pas bien informés de l'utilisation de leurs données (comme les emprunteurs de prêts de groupe qui ont manqué la réunion initiale du groupe) ou les efforts ne sont pas suffisants pour expliquer l'utilisation des données aux clients ayant un faible niveau d'alphabétisation formelle ou il n'y a pas de suivi régulier pour savoir si tous les segments de clients comprennent l'utilisation de leurs données.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne satisfait pas à la première ou aux deux exigences. Par exemple, un nombre important de clients ne comprennent pas comment leurs données sont utilisées et/ou l’institution n'informe les clients que par des liens internet vers des déclarations de divulgation.

Détail 4.D.2.2.2

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus efficace pour (1) former tous les clients à l'importance de la protection de leurs informations personnelles et à la manière de les protéger, y compris les numéros d'identification personnels (PIN), les soldes des comptes d'épargne et les informations sur les problèmes de remboursement, et (2) contrôler régulièrement l'efficacité de ce processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, tous les clients ne protègent pas bien leurs informations personnelles, les efforts déployés pour expliquer aux clients ayant un faible niveau d'alphabétisation comment protéger leurs informations personnelles ne sont pas suffisants, ou il n'y a pas de contrôle régulier pour vérifier si tous les segments de clientèle comprennent comment protéger leurs informations personnelles.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne satisfait pas à la première ou aux deux exigences. Par exemple, un nombre important de clients ne comprennent pas comment protéger leurs informations personnelles et/ou les clients ne sont pas systématiquement informés de l'importance de la protection de leurs informations personnelles ni de la manière de les protéger.

Détail 4.D.2.2.3

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus efficace pour (1) informer les clients de leur droit de retirer leur autorisation d'utiliser leurs données, (2) expliquer les conséquences éventuelles du retrait et (3) contrôler régulièrement l'efficacité de ce processus. Le droit de retirer l'accès aux données et les conséquences qui en découlent doivent figurer dans le contrat ou dans tout document accessible au public, afin que les clients puissent s'y référer ultérieurement.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, l’institution n'informe les clients qu'oralement de leur droit et des conséquences du retrait de leur autorisation d'utiliser leurs données ou certains clients n'ont pas été informés, pour quelque raison que ce soit, de leur droit et des conséquences du retrait de leur autorisation d'utiliser leurs données.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne satisfait pas aux deux premières exigences ou aux trois. Par exemple, un nombre important de clients ne sont pas au courant de leur droit de retirer leur autorisation d'utiliser leurs données ni des conséquences d'un tel retrait.

Sources d'information

• Modèle de contrat ; formulaire de demande de prêt ; formulaire de consentement (bureau de crédit, assurance, informations numériques consultées sur le téléphone portable, etc.)
• Examen de quelques dossiers de clients.
• Entretiens avec les clients et le personnel de terrain.
• Écouter l'argumentaire de vente et signer les étapes du processus de crédit.
• Vérifier si ce sujet est abordé dans les formations proposées lors des réunions de groupe ou lors du versement des prêts individuels.

Preuves à fournir

• Décrivez comment chacun de ces sujets est abordé, par qui, sous quelle forme et à quel moment du processus de vente et de signature.

4.D.2.3 L'institution informe les clients de leur droit de consulter et de corriger leurs données personnelles et financières.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Les données des clients sont personnelles et leur appartiennent en dernier ressor. L’institution doit disposer d'un système efficace pour mettre à jour les données des clients et les informer de leur droit à réviser/mettre à jour leurs données et les éduquer sur l'importance de conserver des informations exactes.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus efficace pour (1) informer tous les clients de leur droit de corriger et de mettre à jour leurs données personnelles et financières, (2) aider les clients à corriger leurs données de manière pratique et efficace, et (3) contrôler régulièrement l'efficacité de ce processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, tous les clients ne sont pas informés de leur droit de corriger et de mettre à jour leurs données personnelles et financières ou les clients se heurtent à des difficultés techniques pour corriger leurs données.
• Attribuez la note "non" si l'une des deux premières conditions ou les deux ne sont pas remplies. Par exemple, la plupart des clients ne savent pas qu'ils ont le droit de corriger leurs données personnelles et financières et/ou la plupart des clients ne corrigent pas leurs données.

Sources d'information

• Observation de la communication du personnel avec les clients.
• Politique / processus de mise à jour / vérification des données des clients.
• Entretiens avec le service clientèle, le SIG ou la gestion de base de données, etc.
• Entretiens avec les clients.

Preuves à fournir

• Description du système de traitement et de vérification des données.
• Description des campagnes de mise à jour des données clients.
• Résultats des entretiens.

Norme 4E. L'institution reçoit et résout les réclamations des clients.

Des lignes de communication ouvertes entre l’institution et ses clients sont essentielles pour instaurer la confiance, résoudre les problèmes et améliorer les produits au fil du temps. Les institutions doivent disposer de plusieurs canaux par lesquels leurs clients peuvent les contacter pour signaler une plainte. Toutefois, il est essentiel que les responsables et le personnel reconnaissent que les clients appellent ou écrivent pour diverses raisons autres que les réclamations, par exemple pour poser des questions, demander des produits supplémentaires, faire des suggestions, demander de l'aide, etc. Un mécanisme de traitement des plaintes constitue divers canaux de communication pratiques et abordables qui relient l’institution à ses clients, dans l'intérêt de ces derniers et de l’institution. Le personnel ne doit pas considérer ce mécanisme comme un moyen commode pour les clients de se plaindre du personnel.

Cette norme comporte trois pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 4.E.1 : L'institution dispose d'un mécanisme de gestion des réclamations facilement accessible aux clients et adapté à leurs besoins.
• Pratique essentielle 4.E.2 : L'institution résout efficacement les réclamations.
• Pratique essentielle 4.E.3 : L'institution utilise les informations provenant des réclamations pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et des services.

4.E.1 L'institution dispose d'un mécanisme de gestion des réclamations facilement accessible aux clients et adapté à leurs besoins.

Les institutions doivent disposer d'un mécanisme de traitement des plaintes qui permette aux clients de soulever des problèmes, de déposer des plaintes et de poser des questions. Un mécanisme efficace permet de répondre rapidement aux clients et permet aux institutions de traiter les problèmes individuels et systématiques. Il donne aux clients les moyens de faire face aux questions et aux problèmes, ce qui les rend plus susceptibles d'être des consommateurs informés et confiants. Elle donne également aux institutions la possibilité de résoudre les questions et les plaintes avant qu'elles ne nuisent à la loyauté et à la fidélisation des clients. De nombreux problèmes sont assez simples à résoudre - par exemple, des questions sur les prestations d'assurance ou des plaintes concernant un distributeur automatique de billets qui ne répond pas - et ne valent pas la peine de perdre des clients. Grâce à la réactivité des institutions, les clients mécontents risquent moins de nuire à leur réputation sur le marché.

Quel que soit le(s) mécanisme(s) choisi(s), les institutions doivent mettre en place une politique spécifique en matière de plaintes qui comprend les éléments suivants :

• Procédures de résolution : définir la manière de gérer et de résoudre les plaintes, y compris les types de plaintes qui peuvent être traitées par la personne qui reçoit la plainte (agent de crédit, directeur d'agence), et les types de plaintes qui doivent être adressées au personnel désigné pour les plaintes ou à la direction.
• Système de rapport : le système doit garantir que les employés enregistrent toutes les plaintes, par exemple en utilisant un registre numéroté ou en effectuant un suivi dans une base de données qui permet de suivre l'affaire jusqu'à sa résolution et d'analyser les plaintes dans leur ensemble.
• Communication avec les agents : si les clients se plaignent d’une institution ou d'un agent tiers (par exemple, une agence de recouvrement externe, une compagnie d'assurance, un point de vente numérique), ils doivent pouvoir se plaindre directement auprès du tiers OU auprès de vous. Demandez au prestataire externe de vous donner accès aux plaintes formulées par les clients. Les clients considèrent les institutions et les agents tiers comme une extension de leurs institutions ; il est donc important de connaître les plaintes des clients à l'encontre des institutions tierces. Si les prestataires externes refusent de partager une liste mensuelle agrégée des plaintes déposées à leur encontre, les institutions doivent former leurs clients à se plaindre des agents directement auprès d'elles.
• Délais définis : réponses rapides aux plaintes des clients, idéalement dans les 24 ou 48 heures pour la plupart des plaintes et des questions et dans un délai maximum d'un mois pour les cas graves/complexes. Le délai de résolution doit être fonction de la gravité de la plainte. De nombreux problèmes peuvent être résolus le jour même où ils sont soulevés. Il s'agit notamment des "questions/plaintes fréquentes" que tous les employés sont autorisés à traiter. D'autres nécessiteront un suivi et une enquête, comme des accusations contre un employé ou des problèmes d'utilisation d'un produit ou d'un service. L’institution peut créer un calendrier de résolution des plaintes, comprenant des délais réalistes mais réactifs pour traiter ces différents types de problèmes.

Le mécanisme de traitement des plaintes fait référence au processus d'enregistrement d'une plainte dans une base de données, à l'enregistrement des mesures prises pour la résoudre et à la documentation de la résolution finale. Ce processus doit faciliter l'analyse de la base de données des plaintes afin d'aider l’institution à identifier les tendances et les problèmes à l'échelle de l’institution. Ce processus doit être aussi automatique que possible. Par exemple, chaque plainte est enregistrée dans une base de données interne et se voit automatiquement attribuer un numéro de référence. Des entrées supplémentaires dans la base de données sont enregistrées lorsque la plainte est "en cours de traitement" (par exemple, lorsqu'elle est examinée par un comité d'éthique) et lorsqu'elle est résolue. La base de données doit permettre aux institutions de regrouper facilement les plaintes provenant des différents canaux et de les analyser par type (par exemple, questions relatives aux prêts, mauvaise conduite des employés, problèmes liés à l'infrastructure), par lieu et par d'autres facteurs pertinents. Dans l'idéal, la base de données produira également des rapports sur les tendances en matière de plaintes, qui devront être communiqués régulièrement à la direction et au conseil d'administration.

Informer les clients de leur droit de porter plainte

Il s’agit d’informer les clients de leur droit de porter plainte et leur expliquer comment utiliser le(s) mécanisme(s) de plainte. Fournir une explication verbale au cours du processus de demande de produit - par exemple, au moment de l'entretien de demande, des séances d'orientation et/ou du déboursement. Dans le même temps, afficher de manière visible des informations écrites sur la manière de déposer une plainte dans les agences (affiches, brochures) et/ou dans la documentation du produit. Par exemple, Equitas (Inde) imprime sur chaque livret de compte des clients les numéros de téléphone des personnes/agences suivantes : le bureau du PDG d'Equitas, le médiateur interne d'Equitas et le régulateur national.

L’institution doit s’assurer que les clients savent comment contourner un membre du personnel, en particulier leur agent de crédit, pour déposer une plainte - surtout si la plainte est liée à cette personne. Informer également les clients des mécanismes de plainte disponibles en dehors de leurs institutions, par exemple les réseaux nationaux, le médiateur local ou un organisme d'autorégulation tel qu'une organisation de protection des consommateurs.

Le mécanisme de traitement des plaintes doit permettre au personnel d'informer les clients de la résolution d'une plainte et de rester en contact tout au long du processus si la résolution nécessite l'implication du client ou prend plus de temps. Les clients doivent également pouvoir suivre l'évolution de leur plainte, s'ils ont une question durant le processus de résolution.

Voir notamment: Research Indicates that Clients are not Informed on Complaints Mechanisms

Former les employés

Fournir aux employés une formation sur le fonctionnement du ou des mécanismes de traitement des plaintes. Cette formation doit porter sur le fonctionnement du ou des mécanismes de réclamation, le rôle du personnel chargé des réclamations, la manière de gérer correctement les réclamations jusqu'à ce qu'elles soient résolues et la manière de les renvoyer à la personne appropriée pour enquête et résolution. Bien que tous les employés doivent mémoriser le numéro de la ligne d'assistance clientèle, par exemple, de nombreux autres aspects de la formation doivent être spécifiques à leur poste, car les responsabilités en matière de traitement des plaintes varient considérablement au sein de l'organisation. Par exemple, les agents de crédit peuvent être chargés d'informer les clients sur le mécanisme lors de l'orientation, d'y renvoyer les clients au cours du cycle de prêt et de le rappeler aux clients lors des réunions de groupe. La formation (et le règlement intérieur du personnel) doit être très claire sur l'importance d'utiliser correctement le ou les mécanismes et doit spécifier les sanctions pour le personnel qui ne signale pas une plainte.

Vérifier que les tiers (par exemple, les gestionnaires de réseaux d'agents) forment leurs propres représentants au fonctionnement du ou des mécanismes de réclamation, au rôle du personnel chargé du traitement des réclamations, à la gestion appropriée des réclamations jusqu'à ce qu'elles soient résolues et à la manière de les renvoyer à la personne appropriée pour un examen plus approfondi et une résolution finale.

Ressources utiles:

• Example Staff Responsibilities for Complaints Resolution
• Yehu Microfinance Surveys Clients on Which Mechanisms to Create

4.E.1.1 Les clients ont un moyen de soumettre des réclamations à des personnes autres que leur agent de crédit/agent leur ayant fourni le produit et le superviseur de cette personne.

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Le mécanisme de traitement des plaintes doit permettre aux clients de contourner la personne qui gère leur produit. Par exemple, un emprunteur doit pouvoir contourner le personnel chargé des prêts et se plaindre auprès d'un représentant du service clientèle, et un client qui envoie des paiements ne doit pas avoir à se plaindre auprès de l'agent expéditeur, mais avoir la possibilité d'appeler un service d'assistance téléphonique. Un tel mécanisme protège les clients contre les représailles, l'enterrement ou le mauvais traitement de la plainte. La plupart des clients préfèrent souffrir en silence plutôt que de risquer de perdre l'accès à leurs produits et services financiers.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) offre au moins un canal pratique par lequel les clients peuvent soumettre des plaintes qui leur permettent de contourner leur principal point de contact (par exemple, leur agent de crédit) et (2) contrôle régulièrement l'efficacité de ce(s) canal(aux) du mécanisme de traitement des plaintes.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, seuls quelques clients utilisent ce canal ou tout autre canal du mécanisme de traitement des plaintes, ou le canal ne fonctionne pas bien (par exemple, le numéro d'appel d'urgence est souvent occupé) ou le délai de réponse aux plaintes est plus long qu'indiqué.
• Attribuez la note "non" si les clients ne peuvent déposer de plaintes qu'auprès de leur principal point de contact.

Sources d'information

• Politique de traitement des plaintes - canaux de plaintes.
• Entretien avec le responsable des réclamations ou du service clientèle.
• Entretien avec les clients.

Preuves à fournir

Décrivez tous les canaux par lesquels les clients peuvent soumettre leurs réclamations sans passer par leur contact direct au sein de l’institution.

4.E.1.2 L'institution dispose d'au moins deux canaux de réclamation gratuits et accessibles aux clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Entry CP

Le(s) mécanisme(s) de traitement des plaintes doit(vent) être adapté(s) aux besoins et aux préférences des clients et doit(vent) être facilement accessible(s) à la majorité d'entre eux. En règle générale, cela implique la mise en place d'un numéro gratuit que les clients peuvent appeler, ainsi que la présence de représentants du service clientèle en personne. Les boîtes à plaintes et à suggestions sont insuffisantes, car les clients analphabètes ne peuvent pas rédiger de suggestions ou de plaintes, la formulation d'une plainte par écrit implique la contrainte supplémentaire d'un déplacement à l'agence, la confidentialité est souvent limitée, et ces boîtes ne sont souvent vérifiées qu'une fois par mois. Les institutions devraient également proposer d'autres canaux, tels qu'une ligne d'assistance téléphonique pour les plaintes, et rendre régulièrement visite aux clients individuels ou aux entreprises, ou appeler certains clients pour s'enquérir des problèmes qu'ils peuvent rencontrer. Ces canaux doivent être pratiques, accessibles aux clients analphabètes et permettre aux institutions de répondre dans les meilleurs délais.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) propose au moins deux canaux différents par lesquels les clients peuvent déposer des plaintes (2) qui sont gratuits et faciles à utiliser pour les clients et (3), le cas échéant, au moins l'un de ces canaux doit être accessible aux clients analphabètes.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, seuls quelques clients utilisent ces canaux ou l'un des deux canaux est difficile à utiliser (par exemple, mauvais accès à l'internet).
• Attribuez la note "non" si l'une et/ou les deux premières conditions ne sont pas remplies. Par exemple, les clients ne disposent que d'un seul canal et/ou aucun canal n'est gratuit pour les clients.

Sources d'information

• Rapports de plaintes.
• Entretiens avec le responsable des plaintes.
• Entretiens avec des représentants et des responsables du service clientèle.
• Politique ou matrice de traitement des plaintes.
• Entretien avec les clients.

Preuves à fournir

Décrivez tous les canaux par lesquels les clients peuvent soumettre leurs réclamations sans passer par leur contact direct au sein de l’institution.

4.E.1.3 L'institution informe les clients sur la manière de déposer une réclamation.

4.E.1.3.1 L'institution affiche des informations sur la manière de soumettre une réclamation dans les agences, chez les agents tiers, dans la documentation sur les produits et sur tous les canaux numériques qu'elle utilise pour fournir des services aux clients.

4.E.1.3.2 Au cours du processus de souscription à un produit, l'institution informe les clients sur la manière de lui soumettre une réclamation et à tout partenaire tiers.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full
Détail 4.E.1.3.1 : Entry CP
Détail 4.E.1.3.2 : SPI5 Entry | SPI5 Full CP Full – Advanced CP

Le mécanisme de traitement des plaintes n'est efficace que si les clients en ont connaissance et sont encouragés à l'utiliser. Les détails de cet indicateur expliquent les bases de l'information des clients sur leur droit à déposer une plainte et sur la manière de le faire. Les institutions peuvent fournir ces informations de différentes manières, notamment par écrit dans les contrats de prêt, dans un document sur les faits essentiels, dans une brochure, par le biais de téléviseurs et d'affiches dans les agences, par les réseaux sociaux, par des affiches dans les bureaux des agents, sur le site Internet, par des canaux numériques tels que l'application de l’institution, et oralement au cours des processus de demande de produit et d'orientation des clients.

Cela inclut la manière dont les clients peuvent déposer une plainte non seulement auprès de leur institution, mais aussi, le cas échéant, auprès d'un organisme d'autorégulation ou d'un médiateur du secteur public. L’institution doit également informer les clients de la manière dont ils peuvent déposer une plainte contre des tiers. Ce processus doit comprendre au moins deux ou trois moments dans le parcours du client où celui-ci reçoit ces informations afin qu'il puisse se les approprier. L'un de ces moments doit être le processus de demande de produit.

Si les institutions ont des agences, des agents et/ou des canaux numériques, elles doivent inclure des informations sur la manière de déposer des plaintes dans chacun de ces lieux ou canaux.

Guide de notation

Détail 4.E.1.3.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus systématique et des moyens visibles pour (1) partager des informations avec tous les clients dans tous les lieux de transaction (chaque agence, chaque agent et chaque canal numérique) sur leur droit de porter plainte et sur la manière de le faire, en différenciant les canaux, et (2) contrôler régulièrement l'efficacité de ce processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, les moyens visibles ne sont pas disponibles dans toutes les localités ou tous les clients n'ont pas accès aux moyens visibles (par exemple, les emprunteurs de groupe manquent leur première réunion de groupe), ou les explications sur la manière de déposer une plainte n'existent pas pour tous les canaux.
• Attribuez la note "non" si la première condition n'est pas remplie. Par exemple, il n'y a pas ou peu de moyens visibles dans quelques agences et pas dans les bureaux des agents et/ou il n'y a pas ou pas d'explications compréhensibles sur la manière de déposer une plainte.

Détail 4.E.1.3.2

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus systématique pour (1) informer tous les clients sur la manière de déposer une plainte concernant leur institution ou son prestataire externe (différencié par canal) au moment où les clients demandent un produit et (2) contrôler régulièrement l'efficacité de ce processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, tous les clients ne sont pas suffisamment informés sur la manière de déposer une plainte, ou les clients ne reçoivent des explications sur la manière de déposer une plainte que pour certains canaux, ce qui réduit leur choix parmi les canaux.
• Attribuez la note "non" si la première condition n'est pas remplie. Par exemple, la plupart des clients ne sont pas systématiquement informés de la manière de déposer une plainte lorsqu'ils demandent un produit.

Sources d'information

• Toute documentation remise aux clients qui contient les canaux de réclamation des clients.
• Des entretiens avec les clients pour vérifier qu'ils savent comment déposer une plainte.
• Entretien avec le personnel de terrain pour parler des canaux, du moment où les clients reçoivent des informations sur la manière de déposer une plainte, et pour comprendre le point de vue du terrain sur les canaux les plus utilisés et les plaintes les plus fréquentes.
• Observation dans les agences pour voir comment le(s) mécanisme(s) de réclamation est (sont) présenté(s) aux clients.

Preuves à fournir

• Décrivez les canaux de communication écrits et oraux utilisés pour partager ces informations.
• Précisez la liste de contrôle de la transparence, toute liste de contrôle utilisée par le personnel de terrain pour s'assurer qu'il informe pleinement les clients, liste de contrôle des informations à communiquer au client, y compris l'information sur le(s) mécanisme(s) de réclamation.
• Décrivez la manière dont l’institution sensibilise les clients au dépôt de plaintes, y compris le titre et le numéro de page d'une politique ou d'un processus documenté, le cas échéant.
• Description de la façon dont le prestataire éduque les clients sur la soumission de plaintes, y compris le titre et le numéro de page d'une politique ou d'un processus documenté, le cas échéant.

4.E.1.4 Si le mécanisme de gestion des réclamations traite initialement les réclamations par des moyens automatisés, l'institution met à disposition des clients un canal avec une interaction humaine en direct.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

L'interaction humaine est essentielle pour de nombreuses raisons :

• De nombreux clients ne font pas encore confiance à l'efficacité des systèmes automatisés et préfèrent communiquer directement avec un employé.
• Certains clients sont plus confiants dans le fait que leurs plaintes seront prises au sérieux s'ils s'adressent à un être humain.
• La possibilité d'écouter les clients et de comprendre les détails de la situation peut aider l’institution à comprendre les besoins et les défis de ses clients.
• Les clients peuvent ne pas savoir comment utiliser les systèmes automatisés.
• Si les clients ne choisissent pas les bonnes options, l’institution doit interagir directement avec les clients pour s'assurer qu'ils peuvent déposer leur plainte correctement.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si les plaintes ne sont pas traitées par des moyens automatisés.
• Attribuez la note "oui" si l’institution offre un canal de réclamation avec une interaction humaine en direct, en plus de son canal (initialement) automatisé, qui est facilement accessible et gratuit pour les clients.
• Attribuez la note "partiellement" si l'exigence n'est pas entièrement satisfaite. Par exemple, peu de clients utilisent le canal en direct car il n'est pas pratique et coûteux pour eux.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'offre pas de canal de réclamation avec une interaction humaine en direct.

Sources d'information

• Politique et mécanismes de traitement des plaintes.
• Examen et test du fonctionnement du canal automatisé de traitement des plaintes.
• Entretiens avec le personnel du service clientèle et du traitement des plaintes.
• Entretiens avec les clients.

Preuves à fournir

• Décrivez les mécanismes et canaux de traitement des plaintes et confirmation qu'une interaction humaine est possible.

4.E.2 L'institution résout efficacement les réclamations.

Si les plaintes portent souvent sur un mécontentement - par exemple, le refus d'un prêt - le(s) mécanisme(s) de traitement des plaintes peut(vent) révéler des problèmes plus graves, comme la fraude d'un employé, le mauvais traitement d'un client ou d'autres comportements contraires à l'éthique. Il est essentiel que les institutions soient en mesure de corriger les erreurs, de rectifier les omissions et de s'attaquer aux activités susceptibles de nuire aux clients. En plus de répondre aux problèmes individuels des clients, les institutions doivent être en mesure de regrouper et d'analyser les informations relatives aux plaintes des clients et d'en rendre compte. Le personnel désigné pour traiter les plaintes doit évaluer les tendances générales afin d'identifier les problèmes systémiques qui dépassent les griefs individuels. Les problèmes chroniques ou récurrents peuvent nécessiter des changements au niveau des opérations, des produits et/ou de la formation afin de fournir un meilleur service et de rectifier les domaines qui font fréquemment l'objet de plaintes. Par exemple, des plaintes récurrentes concernant de longues files d'attente dans l'agence peuvent mettre en évidence la nécessité de modifier l'agence, d'ouvrir un nouveau guichet ou de mettre en place des canaux numériques. Des plaintes régulières concernant le refus d'un prêt dans une agence particulière peuvent indiquer qu'il est nécessaire de revoir la manière dont le personnel de terrain de cette agence procède à l'analyse des prêts ou au ciblage des clients.

La direction doit examiner régulièrement les données relatives aux plaintes. Les rapports sur les plaintes doivent décrire le nombre de plaintes de clients reçues au cours d'une période donnée et dans le temps, les mécanismes utilisés pour recevoir les plaintes (par exemple, 60 % des plaintes sont reçues par l'intermédiaire du canal téléphonique et 40 % en agence) et les problèmes soulevés par les clients (par exemple, plaintes concernant les taux d'intérêt, confusion sur les conditions des produits d'épargne). Recherchez les problèmes potentiels liés aux opérations et aux produits qui sont systémiques et/ou constants dans le temps, et discutez des améliorations possibles des opérations et des produits qui permettraient de résoudre ces problèmes et de réduire le nombre de plaintes similaires à l'avenir.

Les données relatives aux plaintes constituent une forme précieuse d'étude de marché. Les institutions devraient certainement utiliser d'autres méthodes d'étude de marché pour éclairer la conception et la fourniture des produits, car les questions/plaintes sont biaisées en faveur des clients qui ont des griefs contre leur prestataire. Cependant, les questions fréquentes des clients peuvent révéler des problèmes opérationnels tels que des lacunes dans les connaissances du personnel de terrain, et les plaintes peuvent donner lieu à des idées de conception de produits telles qu'un délai de grâce pour les clients fidèles ou un nouveau prêt pour l'amélioration de l'habitat. Ces informations, lorsqu'elles sont analysées et discutées par la direction, peuvent également aider les institutions à cibler des études de marché supplémentaires.

Enfin, il convient de vérifier en permanence l'efficacité du ou des mécanismes de traitement des plaintes. L'audit interne ou une autre équipe de contrôle devrait procéder à des vérifications périodiques pour évaluer le nombre de plaintes enregistrées - afin de vérifier si les clients utilisent activement le système - et les mesures prises pour résoudre les plaintes. Il est utile d'enquêter sur un échantillon de plaintes, ce qui implique un suivi avec les clients, afin de vérifier non seulement si le problème a été résolu et dans quel délai, mais aussi si le client a été informé du résultat et s'il en a été satisfait.

• Example Complaint Trends and Operational or Product Improvements to Address Complaints
• Using Client Feedback to Improve Communication
• Example Complaints Analysis Report
• Advertise “Questions and Complaints”
• Tameer Bank Creates a Complaints Mechanism
• Monitoring Individual Repayment in Group Guarantee Mechanism

4.E.2.1 La politique de gestion des réclamations de l'institution identifie des niveaux de gravité et exige que les plaintes graves soient immédiatement transmises à l'équipe de direction.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Advanced CP

Il est essentiel, pour un traitement efficace et stratégique des plaintes, de classer les types de plaintes par niveau de gravité, afin que toute personne recevant une plainte directement d'un client puisse transmettre certaines questions urgentes directement à la direction générale ou au comité d'éthique. Par exemple, tout cas de violation de données, de fraude ou d'abus, doit être pris très au sérieux et faire l'objet d'une action rapide.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution dispose d'un document formel ou d'une politique de gestion des plaintes des clients qui comprend (1) une politique de remontée des plaintes classant les types de plaintes par ordre de gravité et définissant la personne responsable du traitement de la plainte et (2) une procédure de remontée des plaintes urgentes/graves vers la direction générale, l'audit interne et/ou un comité d'éthique qui peut résoudre ces cas plus délicats. (3) L’institution contrôle régulièrement l'efficacité de la politique de remontée des plaintes et de son processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, le classement des plaintes est incomplet ou le processus de remontée des plaintes n'est pas clairement défini.
• Attribuez la note "non" si les plaintes des clients ne sont pas classées par ordre de gravité et/ou si aucune procédure n'est en place pour transmettre les plaintes urgentes/graves à la direction générale.

Sources d'information

• La politique de traitement des plaintes, avec une matrice de remontée des plaintes.
• Politique de remontée des plaintes, matrice (liste des catégories et personne responsable).
• Entretiens avec le responsable du traitement des plaintes et le personnel de terrain.

Preuves à fournir

Précisez le titre et le numéro de page de la politique de traitement des plaintes qui décrit comment les plaintes sont (1) classées en fonction de leur gravité et (2) transmises au niveau supérieur si nécessaire, ainsi qu'un résumé/exemples de la manière dont elle est appliquée sur le terrain.

4.E.2.2 Le mécanisme de résolution des réclamations de l'institution garantit que toutes les réclamations formelles sont enregistrées dans un système sécurisé qui parvient au personnel chargé du traitement des réclamations et/ou à l'équipe de direction.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Advanced CP

Il est essentiel que les institutions disposent d'un mécanisme de traitement des plaintes qui recueille tous les commentaires des clients et veille à ce qu'aucune plainte ne puisse être cachée ou enterrée. Sans un tel système, il est extrêmement difficile, voire impossible, de s'assurer que toutes les plaintes sont collectées, suivies jusqu'à leur terme et analysées pour dégager les tendances et les mesures à prendre qui se dégagent des données. Il permettra également de consolider et d'analyser les plaintes reçues de tous les différents canaux. Cela ne s'applique que lorsque les clients utilisent l'un des canaux formels existants, et non lorsqu'ils utilisent des canaux informels.

Guide de notation

• Attribuez la note « oui », si l’institution (1) a mis en place un processus systématique pour saisir les commentaires des clients provenant de tous les canaux dans une base de données à des fins d'enregistrement et de suivi, (2) une équipe chargée du traitement des plaintes examine ces plaintes quotidiennement et apporte des solutions ou transmet le dossier à un échelon supérieur, selon le cas, et (3) le fonctionnement efficace de cette base de données et de ce processus de traitement des plaintes fait l'objet d'un suivi régulier.
• Attribuez la note « partiellement », si les trois conditions ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, le retour d'information des clients n'est enregistré et suivi qu'à partir de la ligne d'assistance téléphonique et des canaux en ligne, mais pas à partir de l'agence, ou le processus de traitement des plaintes est parfois interrompu en raison du manque de disponibilité du personnel.
• Attribuez la note « non », s'il n'existe pas de base de données centrale pour enregistrer et suivre toutes les plaintes et/ou s'il n'y a pas de procédure de traitement des plaintes en place.

Sources d'information

• Entretiens avec le personnel et les responsables chargés du traitement des plaintes, de la saisie et de l'analyse des données, etc.
• Observations de la branche.

Preuves à fournir

Décrivez le processus et du système/logiciel que le fournisseur utilise pour collecter et documenter ses plaintes, résumé des observations, exemples du flux d'informations sur les plaintes.

4.E.2.3 L'institution résout les réclamations des clients rapidement.

4.E.2.3.1 L'institution envoie aux clients une confirmation de réception de leurs réclamations et une notification lorsqu'elle a été résolue.

4.E.2.3.2 Si une institution reçoit des réclamations via des centres d'appels ou un système de messagerie électronique, elle contrôle le temps d'attente moyen.

4.E.2.3.3 L'institution résout au moins 90 % des réclamations dans un délai d'un mois. Si la résolution prend plus d'un mois, l'institution informe le client de la raison du retard.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full
Détail 4.E.2.3.3 : Advanced CP

Le délai d'un mois est le plafond le plus élevé et prend en compte les plaintes qui peuvent potentiellement nécessiter des enquêtes approfondies. À l'ère du numérique, il est important que les institutions résolvent rapidement les réclamations des clients - généralement dans les 24 à 48 heures - afin de démontrer qu'ils sont modernes et attentifs aux besoins de leurs clients.

Guide de notation

Détail 4.E.2.3.1

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus systématique d'envoi à tous les clients (1) d'un accusé de réception lorsqu'ils déposent une plainte et (2) d'une notification lorsque leur plainte a été résolue. (3) L’institution contrôle régulièrement l'efficacité du système de notification à ses clients.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ne sont pas entièrement remplies. Par exemple, tous les clients ne reçoivent pas de récépissé de plainte et/ou de notification de résolution, ou des problèmes techniques fréquents avec le(s) système(s) de communication automatisé(s) avec les clients.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'a pas mis en place de système permettant d'envoyer aux clients les accusés de réception des plaintes et les notifications de résolution.

Détail 4.E.2.3.2

• Indiquez "N/A" si l’institution ne dispose ni d'un centre d'appel ni d'un espace de discussion pour les réclamations des clients.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) a mis en place un processus systématique de contrôle du temps d'attente moyen avant que les clients ne reçoivent une réponse à leur appel ou à leur message et (2) contrôle régulièrement le temps d'attente moyen.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, problèmes techniques fréquents avec la mesure automatisée du temps d'attente.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne surveille pas le temps d'attente moyen avant que les clients ne reçoivent une réponse à leurs appels ou à leurs discussions en ligne.

Détail 4.E.2.3.3

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) a mis en place un processus systématique de suivi du délai de résolution des plaintes, (2) résout au moins 90 % des plaintes dans un délai d'un mois, (3) informe les clients de la raison du retard si la résolution de la plainte prend plus d'un mois, et (4) contrôle régulièrement le délai moyen de résolution des plaintes.
• Attribuez la note "partiellement" si la deuxième ou la troisième exigence n'est pas remplie. Par exemple, l'objectif de résoudre au moins 90 % des plaintes dans un délai d'un mois n'est pas atteint ou tous les clients ne sont pas informés lorsque la résolution de leur plainte prend plus de temps.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'a pas mis en place de procédure de suivi du temps consacré à la résolution des plaintes.

Sources d'information

• Rapports sur le traitement des plaintes précisant le délai moyen de résolution des plaintes, le nombre de plaintes dont la résolution prend plus d'un mois, le temps d'attente moyen pour les clients, etc.
• Politique de traitement des plaintes ou processus documenté indiquant quand les clients reçoivent une notification de l’institution au cours du traitement de leur plainte.
• Rapports sur les données et les tendances relatives au traitement et à la résolution des plaintes.

Preuves à fournir

• Indiquez la date à laquelle le client a reçu une notification de la part de l’institution au cours de la procédure de traitement des plaintes.
• Notez les temps d'attente moyens des clients pour recevoir une attention en personne et en ligne.
• Notez le délai moyen de résolution d'une plainte et le nombre/le pourcentage de plaintes classées comme compliquées, ainsi que le délai moyen nécessaire pour résoudre les cas compliqués.

4.E.2.4 Le personnel chargé de la gestion des réclamations a accès à des données pertinentes sur les clients, y compris les détails des transactions et les notes des conversations de réclamation précédentes.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Pour que le personnel chargé du traitement des plaintes soit efficace et performant dans son travail, il doit avoir accès aux informations pertinentes sur les clients qui appellent pour se plaindre et sur l'historique de leurs interactions avec l’institution. La solution la plus simple consiste à donner accès au système de gestion des clients, qui permet au personnel de consulter les informations relatives aux clients et les notes que d'autres membres du personnel ont pu prendre concernant le comportement des clients ou les détails du dossier. Cet indicateur est particulièrement pertinent lorsque la gestion des plaintes est externalisée.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si le personnel chargé du traitement des réclamations peut accéder aux données des clients, y compris (1) les détails de la transaction et (2) les notes prises lors d'appels précédents avec l’institution.
• Attribuez la note "partiellement" si le personnel chargé du traitement des plaintes n'a accès qu'aux détails de la transaction ou aux notes des appels précédents.
• Attribuez la note "non" est attribuée si le personnel chargé du traitement des plaintes n'a pas accès aux détails de la transaction ni aux notes des appels précédents et/ou si l’institution n'a pas de personnel chargé du traitement des plaintes.

Sources d'information

• Examinez les écrans que les représentants du service clientèle voient lorsqu'ils parlent à un client ou qu'ils déposent une plainte.
• Entretiens avec le personnel chargé du traitement des plaintes et le directeur.
• Examinez la politique ou les procédures de traitement des plaintes pour voir si elles décrivent ces éléments.

Preuves à fournir

Décrivez les types de données auxquelles le personnel a accès lorsqu'il traite une plainte d'un client.

4.E.3 L'institution utilise les informations provenant des réclamations pour gérer les opérations et améliorer la qualité des produits et des services.

L'excellence dans le traitement des réclamations des clients passe par un processus en trois étapes qui consiste à 1) recueillir les réclamations des clients à partir de différents canaux accessibles et abordables pour les clients, 2) résoudre ces réclamations dans les meilleurs délais et en fonction de leur gravité et 3) regrouper et analyser régulièrement les données relatives aux réclamations des clients afin d'utiliser ces informations pour éclairer les décisions stratégiques et opérationnelles qui améliorent l'expérience des clients et réduisent la fréquence des réclamations des clients sur ces sujets à l'avenir. L'analyse des données relatives aux réclamations des clients convertit les questions et les problèmes des clients en informations commerciales pour l’institution et lui permet d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients tout en améliorant le service à la clientèle et l'offre de produits.

4.E.3.1 Le système de gestion des réclamations crée un rapport pour la direction et le personnel de service à la clientèle. Fréquence minimale : mensuelle

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Afin d'agréger et d'analyser les données relatives aux plaintes, l’institution doit disposer d'une base de données qui génère des rapports résumant les données relatives aux plaintes collectées par catégorie, gravité, période, agence, etc.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus systématique (1) qui génère au moins des rapports mensuels sur la ventilation des données relatives aux plaintes (par catégorie, gravité, période, branche, etc.) et (2) qui est analysé par le responsable du traitement des plaintes à l'attention de la direction générale.
• Attribuez la note "partiellement" si les deux exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, les rapports présentent une ventilation limitée des catégories de plaintes ou le responsable du traitement des plaintes n'analyse les rapports que tous les trimestres.
• Attribuez la note "non" si l'une des deux exigences ou les deux ne sont pas remplies. Par exemple, aucun rapport sur les données relatives aux plaintes n'est produit et/ou aucune analyse des données relatives aux plaintes n'est effectuée.

Sources d'information

Rapports de plaintes et entretiens avec le responsable du traitement des plaintes.

Preuves à fournir

Résumez le type d'informations présentées dans ces rapports et la fréquence à laquelle les rapports sont générés, avec qui ces rapports sont partagés et si la direction les examine.

Ressources pour l'indicateur 4.E.3.1

• A sample of a good complaints report

4.E.3.2 L'équipe de direction examine les rapports de réclamations et les indicateurs de performance clés (par ex., délai moyen de résolution, pourcentage de résolution) et prend des mesures correctives pour résoudre les problèmes systémiques menant à des plaintes. Fréquence minimale : annuelle

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

La direction doit examiner les données agrégées et analysées relatives aux plaintes des clients et discuter au niveau de la direction générale des changements organisationnels à apporter pour réduire les plaintes des clients, améliorer leur satisfaction et répondre à leurs demandes. Il peut s'agir d'améliorer les temps d'attente des clients, de résoudre les sources de plaintes des clients, de créer de nouveaux produits sur la base des commentaires des clients, ou de renforcer la formation du personnel sur un sujet qui a suscité de nombreuses questions de la part des clients, etc.

Pour plus de détails, voir 2.B.2 sur comment la direction doit prendre des décisions stratégiques et opérationnelles sur la base de données sociales et financières.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si (1) l'équipe de direction examine les rapports de plaintes au moins une fois par an et (2) a pris des mesures correspondantes au cours des 12 derniers mois pour améliorer les opérations.
• Attribuez la note "partiellement" si la direction générale a examiné pour la dernière fois les rapports de plaintes ou a pris des mesures correspondantes au cours des 12 à 24 derniers mois.
• Attribuez la note "non" si la direction n'a pas examiné les rapports de plaintes et/ou n'a pas pris de mesures correspondantes au cours des 24 derniers mois.

Sources d'information

• Les deux derniers rapports de plaintes agrégés et analysés montrant les tendances des plaintes au fil du temps.
• Entretien avec le responsable du traitement des plaintes.
• Entretiens avec des cadres supérieurs chargés d'examiner les rapports de plainte.

Preuves à fournir

• Décrivez le type de rapports de plaintes examinés et la fréquence à laquelle la direction examine ces rapports.
• Dressez la liste des indicateurs de performance clés qui sont inclus dans les rapports sur les plaintes.
• Décrivez les mesures que la direction générale a autorisées et/ou prises au cours des deux dernières années en réponse aux données contenues dans les rapports de plaintes.

4.E.3.3 Si l'institution s'associe à des tiers, l'institution aide ses clients à résoudre les réclamations qu'ils ont avec ces tiers.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Toute mauvaise expérience des clients avec les prestataires externes choisis par l’institution rejaillit sur cette dernière. Par conséquent, l’institution doit s'assurer que ses clients reçoivent la même qualité de soins et de respect de la part de ses prestataires tiers (par exemple, les agents) que celle qu'elle offre à ses clients. Cela implique que toute plainte d'un client concernant un prestataire tiers parvienne à l’institution afin que des mesures correctives puissent être prises. Les clients doivent être formés soit (1) à signaler les plaintes concernant les prestataires tiers directement à l’institution, soit (2) à comprendre comment utiliser les canaux de traitement des plaintes des prestataires tiers. Dans ce dernier cas, l’institution doit demander à ses prestataires tiers de lui communiquer régulièrement un résumé des plaintes déposées par ses clients.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution n'utilise pas de prestataires externes/tiers.
• Attribuez la note "oui" si l’institution a mis en place un processus systématique pour (1) informer ses clients sur la manière de déposer des plaintes concernant leur expérience avec les prestataires tiers et (2) les aider à résoudre toute plainte à l'encontre des prestataires tiers. (3) L’institution contrôle régulièrement l'efficacité de ce processus.
• Attribuez la note "partiellement" si les trois exigences ne sont pas entièrement satisfaites. Par exemple, tous les clients ne sont pas informés ou l’institution ne résout pas certaines plaintes.
• Attribuez la note ""non" si l’institution n'informe pas la plupart des clients sur la manière de déposer des plaintes contre des institutions tiers et/ou ne parvient pas, dans la plupart des cas, à résoudre leurs plaintes.

Sources d'information

• Politique de traitement des plaintes.
• Entretiens avec le personnel chargé du traitement des plaintes et le directeur.
• Entretiens avec le personnel chargé des relations avec les prestataires tiers.
• Entretien avec les agents du prestataire tiers, le cas échéant.

Preuves à fournir

• Précisez le titre et numéro de page de la partie de la politique de traitement des plaintes qui décrit comment les clients doivent déposer des plaintes concernant les prestataires tiers.
• Résumé des entretiens.