Dimension 3 - Produits et services centrés sur les clients

Norme 3.A L'institution collecte et analyse des données pour comprendre les besoins des clients

Il est essentiel de comprendre les besoins des clients pour s'assurer que les produits et services leur sont réellement utiles pour progresser vers leurs objectifs professionnels et familiaux. Les normes vont plus loin que le principe de protection des clients « do no harm » et s'attachent également à comprendre les besoins et les préférences des différents types de clients en menant des enquêtes de satisfaction, en examinant les raisons des départs des clients et en utilisant ces informations pour ajuster les produits et les services ou en développer de nouveaux.

Cette norme comporte trois pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 3.A.1 : L’institution effectue des études de marché et des essais pilotes.
• Pratique essentielle 3.A.2 : L’institution utilise les données pour identifier les modèles de comportement financier par segment de clientèle.
• Pratique essentielle 3.A.3 : L'institution recueille les commentaires des clients sur leurs expériences d'utilisation de ses produits et services.

Ressources pour la norme 3A

• Microfund for Women Uses Mixed Research Methods to Evaluate Microinsurance Product
• Friendship Bridge Segments Clients to Create Personas
• SPM Essentials Webinar #1: Use what you have. Discovering client insights in your existing data.
• SPM Essentials series #2 : Practical ways to address gender-related risks at your organization Webinar
• SPM Essentials Webinar #3 Using Client Feedback to Inform Product Design

3.A.1 L’institution effectue des études de marché et des essais pilotes.

Réaliser des études de marché centrées sur le client

Outre les données collectées pour déterminer si les objectifs sociaux sont atteints, une étude de marché sur les groupes ou segments de clients est nécessaire pour mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences, leurs objectifs, ainsi que les obstacles et les coûts de transaction liés à l'utilisation des produits/services financiers et de leurs canaux de distribution.

Traditionnellement, l'étude de marché part des produits et services (actuels ou potentiels) d'une institution et cherche à savoir si les clients aiment ou n'aiment pas les différentes caractéristiques de ces produits et services. Cependant, une étude de marché centrée sur le client commence par le client, et non par le produit. Cela signifie qu'il faut d'abord comprendre la vie des clients cibles, puis concevoir ou modifier les produits pour satisfaire leurs besoins et leurs priorités et les aider à atteindre leurs objectifs. Ce type d'étude de marché nécessite d'étudier les multiples facettes de la vie des clients cibles afin de comprendre l'ensemble des défis et des opportunités auxquels ils sont confrontés tout au long de leur cycle de vie (au-delà des aspects purement financiers).

Par exemple, pour comprendre les besoins et les préférences des clients vivant dans les zones rurales, il est nécessaire de disposer d'informations financières telles que les types d’exploitations agricoles, les bénéfices mensuels générés par ces exploitations, les variations des flux de revenus saisonniers et la demande des clients pour divers services financiers. En outre, les questions suivantes nécessitent des réponses pour comprendre leurs priorités "non financières" : Quels sont les objectifs pour leur famille ? Quelles sont leurs principales vulnérabilités ? Quel est leur statut et comment cela affecte-t-il leur capacité et leur volonté de s'engager avec des institutions financières ? Pour les utilisateurs de services de paiement numérique, il est important de comprendre leur niveau de confort avec une interface mobile, les types de transactions qu'ils préfèrent effectuer numériquement plutôt qu'en face-à-face, et les erreurs d'utilisation qui pourraient affecter la sécurité du produit mobile.

L’institution peut utiliser plusieurs sources de données sur les clients, notamment des entretiens avec les clients et le personnel de terrain, des groupes de discussion, des enquêtes, des observations sur le terrain du comportement des clients cibles, des évaluations participatives rapides et l'exploration des données du système d'information de gestion (SIG), qui est abordée plus en détail dans le cadre de la pratique essentielle 3A.2. Le tableau des techniques d'étude de marché fournit une comparaison des utilisations des différents types de techniques d'étude de marché.

L'étude de marché doit inclure des personnes qui ne font pas partie des segments de clientèle cibles et doit chercher à déterminer si la conception des produits/services et de leurs canaux de distribution empêche involontairement certaines personnes d'y avoir accès.

Exemples de terrain et ressources

• Market Research Techniques Table

3.A.1.1 Avant d'introduire de nouveaux produits, services ou canaux de distribution, l'institution réalise une étude de marché qui comprend la collecte des données suivantes sur ses clients cibles :

3.A.1.1.1 Analyse de la part de marché, de la saturation du marché et du marché potentiel

3.A.1.1.2 Données sur le profil des clients, y compris le genre, l'âge, la localisation (urbain/rural) et le niveau de pauvreté/de revenu

3.A.1.1.3 Données sur les besoins, les objectifs des clients et les obstacles à l'utilisation des services financiers

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

Les produits et services sont souvent standardisés, basés sur ce que le secteur sait faire plutôt que sur les besoins des clients. Pour fournir des services de qualité et bien adaptés, il faut d'abord comprendre la vie financière et les comportements des clients cibles grâce à une étude de marché, puis concevoir le produit. L'étude de marché consiste à étudier les clients et les non-clients afin d'identifier les besoins financiers, les préférences, les comportements et les obstacles à l'accès aux services.

Guide de notation

Détail 3.A.1.1.1 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution analyse en profondeur le marché potentiel des nouveaux produits/services en évaluant la part de marché actuelle et la concurrence attendue dans tous les lieux/régions où elle a l'intention d'introduire les nouveaux produits/services.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution n'analyse que de manière rudimentaire le marché potentiel pour de nouveaux produits/services en s'appuyant sur son dernier exercice annuel de planification opérationnelle sans collecte de données primaires et secondaires supplémentaires, y compris l'analyse des concurrents.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'effectue pas d'analyse du marché potentiel pour les nouveaux produits/services en se basant uniquement sur des discussions informelles avec les directeurs d'agence et le personnel.

Détail 3.A.1.1.2 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution conçoit de nouveaux produits/services sur la base d'une étude approfondie de segmentation de la clientèle (couvrant les clients et les non-clients) qui différencie les données relatives au profil des clients en fonction du sexe, des groupes d'âge, de la localisation (urbaine/rurale), du niveau de revenu, etc.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution conçoit de nouveaux produits/services sur la base d'une recherche limitée et ad hoc de segmentation de la clientèle (en excluant les non-clients) en ventilant les données relatives au profil des clients uniquement en fonction du sexe ou du lieu de résidence.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne fonde pas la conception de ses nouveaux produits/services sur une étude de segmentation de la clientèle.

Détail 3.A.1.1.3 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution conçoit de nouveaux produits/services sur la base d'une recherche approfondie (couvrant les clients et les non-clients) sur les besoins et les préférences des clients en matière de produits financiers et non financiers, les objectifs du cycle de vie des clients et les obstacles à l'utilisation des services financiers.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution conçoit de nouveaux produits/services sur la base d'une recherche limitée auprès des clients (en excluant les non-clients), comme des enquêtes ad hoc auprès des clients et/ou sur les besoins et les préférences des clients pour les services financiers uniquement.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne fonde pas la conception de ses nouveaux produits/services sur des études de clientèle.

Sources d'information

• Rapports d'études de marché et de clients
• Fiches techniques de produits ou descriptions de prototypes de produits
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations

Preuves à fournir

• Précisez l'étude de marché et de clientèle la plus récente (et renvoyer aux rapports correspondants, s'ils sont disponibles) et fournir un résumé de ses résultats.
• L'étude de marché doit comprendre une analyse du contexte pour comprendre la saturation du marché et le marché potentiel.
• Les données sur les besoins/obstacles des clients peuvent se référer aux limites des capacités numériques, par exemple.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre

L'analyse du contexte peut inclure :

• Étude de marché pour identifier la demande des clients (voir ci-dessous)
• Analyses sectorielles réalisées par l'association professionnelle/le réseau national ou d'autres acteurs (sociétés de conseil, autorités de surveillance, organisations de développement multilatérales et bilatérales).
• Analyse du nombre de prestataires de services financiers dans les zones où il y a des agences
• Utilisation de l'indice MIMOSA pour les analyses de saturation par pays
• Analyses sur la capacité de la centrale de risque

Quel que soit le produit ou le canal de distribution, l'étude de marché doit porter sur les points suivants :

• Analyse de la part de marché, de la situation du marché et du marché potentiel
• Caractéristiques des clients ou segments de clients cibles (données sur le profil des clients, y compris le sexe, l'âge, la localisation (urbaine/rurale), le niveau de pauvreté/revenu, le type d'entreprise, le niveau d'alphabétisation formelle) ;
• Comportements des clients ou segments de clients cibles qui influent sur leur situation économique (par exemple, habitudes d'épargne) ;
• Les besoins financiers quotidiens et liés au cycle de vie des clients cibles ou des segments de clientèle (par exemple, les travaux d'amélioration du logement, les frais de scolarité) ;
• Les opportunités et les contraintes économiques et sociales auxquelles sont confrontés les clients cibles ;
• Les obstacles auxquels les clients cibles sont confrontés pour accéder aux produits/services (par exemple, la distance par rapport aux agences, les barrières linguistiques, le manque d'éducation financière, les barrières comportementales/psychologiques telles que le fait de ne se concentrer que sur les besoins à court terme) ;
• Risques et situations d'urgence courantes auxquels sont confrontés les clients ou segments de clients cibles (par exemple, absence d'assurance maladie, vulnérabilité face aux catastrophes naturelles) ;
• La mesure dans laquelle les produits et services actuels répondent à ces besoins ; et
• Comment les produits/services pourraient mieux répondre aux opportunités et contraintes susmentionnées.

Ressources pour l'indicateur 3.A.1.1

• Market Research Techniques
• Microfund For Women Uses Mixed Research Methods to Evaluate Microinsurance Product
• Friendship Bridge Segments Clients to Create Personas

3.A.1.2 L'institution effectue des tests pilotes avant d'introduire un nouveau produit ou d'apporter des modifications importantes à un produit existant.

3.A.1.2.1 Les tests pilotes de produits sont effectués auprès de clients présentant différentes caractéristiques socio-économiques et démographiques.

3.A.1.2.2 L'institution recueille des commentaires sur les produits pilotes auprès des employés et des clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full

Les essais pilotes sont nécessaires pour vérifier la compréhension des clients, l'adaptation des services aux besoins et aux préférences des clients cibles et pour éviter les attentes préconçues sur la façon dont les services seront utilisés et appréciés par les clients.

Guide de notation

Détail 3.A.1.2.1 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution suit un processus d'essai pilote formel et bien défini avant d'introduire un nouveau produit ou d'apporter des modifications importantes à un produit existant. Ce processus doit définir des objectifs clairs : (1) tester avec un échantillon raisonnable de clients représentatifs des différents segments de clientèle, (2) tester dans au moins deux agences différentes (peut-être une urbaine et une rurale), (3) identifier les indicateurs clés à surveiller, (4) une date limite à laquelle les indicateurs clés de performance sont mesurés pour évaluer l'adéquation du produit, etc.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne dispose pas d'un processus d'essai pilote formel et bien défini (tel que décrit ci-dessus) ou si elle prend des raccourcis importants dans le processus d'essai pilote. La note "partiellement" est également attribuée si l’institution a mené une enquête auprès des clients ou des discussions de groupe pour recueillir leur avis sur un produit à lancer au lieu d'un processus d'essai pilote.
• Attribuez la note "non" si l’institution introduit un nouveau produit ou apporte des modifications importantes à un produit existant sans procéder à un essai pilote, à une enquête auprès des clients ou à des discussions de groupe pour recueillir leur avis.

Détail 3.A.1.2.2 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution suit un processus d'essai pilote formel et bien défini avant d'introduire un nouveau produit ou d'apporter des changements significatifs à un produit existant. Ce processus doit comprendre la collecte systématique des commentaires des clients et du personnel sur les produits testés sur une base représentative.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne dispose pas d'un processus d'essai pilote formel et bien défini permettant de recueillir systématiquement les réactions des clients et du personnel sur une base représentative ou si elle prend des raccourcis importants dans le processus d'essai pilote. La note "partiellement" est également attribuée si l’institution a mené une enquête auprès des clients ou des discussions de groupe pour recueillir leur avis sur un produit à lancer au lieu d'un processus de test pilote.
• Attribuez la note "non" si l’institution introduit un nouveau produit ou apporte des modifications importantes à un produit existant sans recueillir les réactions des clients et du personnel, que ce soit dans le cadre d'un test pilote, d'une enquête auprès des clients ou de discussions de groupe.

Sources d'information

• Fiches techniques de produits ou descriptions de prototypes
• Processus d'essai pilote du produit, s'il est décrit dans un manuel de développement du produit ou ailleurs
• Entretien avec le service Marketing / Développement de produits
• Entretien avec le service des opérations
• Rapport sur l'essai pilote

Preuves à fournir

• Prenez un exemple récent et décrivez le processus d'essai pilote, sa durée, l'échantillon de clients cibles et un résumé des résultats et des changements apportés au produit après la phase pilote.
• Confirmez qu'il existe des essais pilotes et un retour d'information pour tous les types de produits récents (y compris les assurances, les paiements, les outils numériques, etc.).

Ressources pour l'indicateur 3.A.1.2

• Responsible Digital Transformation - the case of Hermandad de Honduras in English
• Responsible Digital Transformation - the case of Hermandad de Honduras in Spanish

3.A.2 L'institution utilise ses données pour identifier des modèles de comportement financier par segment de clientèle.

Analyser l'utilisation des produits

L'adoption des produits fait référence aux clients qui achètent les produits et services de l’institution, qui s'inscrivent à un service (par exemple, en optant pour des rappels d'épargne par SMS) ou qui concluent un contrat (par exemple, l'ouverture d'un compte d'épargne). L'utilisation des produits est différente : elle fait référence aux transactions ou interactions réelles entre le client et les produits/services. La distinction est importante, car de nombreux prestataires mesurent le succès d'un produit uniquement en fonction de son utilisation, en mesurant par exemple le nombre de clients qui souscrivent une assurance facultative ou le nombre de comptes d'épargne ouverts. Bien que l'adhésion soit une mesure importante de l'adéquation du produit, l'utilisation du produit est un meilleur indicateur de la valeur des produits pour les clients.

Vérifier si et comment les clients utilisent les produits et services qu'ils ont achetés ou auxquels ils ont souscrit, en particulier l'épargne, l'assurance et les services supplémentaires conçus pour les aider à gérer leurs finances. Les données transactionnelles sur l'utilisation des produits peuvent fournir des informations importantes sur le comportement financier et révéler des besoins non satisfaits, des opportunités et des obstacles. Une faible utilisation devrait inciter à rechercher les raisons pour lesquelles les clients n'utilisent pas les produits au fil du temps. Les données transactionnelles doivent être analysées par segment démographique et socio-économique, car il est peu probable que tous les segments de clientèle utilisent les produits de la même manière.

Segmenter les données des clients

La segmentation de la clientèle peut aider à diviser un marché hétérogène en plusieurs marchés plus petits et plus homogènes, sur la base d'une ou plusieurs caractéristiques significatives. Les institutions doivent segmenter les données des clients pour tous les produits, et pas seulement pour le crédit. La segmentation reconnaît que même au sein du segment de population "à faible revenu", les désirs, les besoins et les comportements des personnes sont nuancés. Le tableau des variables de segmentation est un menu de variables de segmentation possibles à utiliser avec les clients existants et potentiels.

Ressources pour 3.A.2

• Segmentation Variables Table
• SPM Essentials Webinar #1: Use what you have. Discovering client insights in your existing data.
• SPM Essentials Webinar #2 : Practical ways to address gender-related risks at your organization Webinar

3.A.2.1 L'institution analyse les données transactionnelles (PAR, montant moyen des prêts, remboursements de prêts, dépôts et retraits d'épargne) par segments démographiques et socio-économiques de ses clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full

La segmentation et l'analyse des données transactionnelles (utilisation, montants, problèmes de remboursement, etc.) en fonction des caractéristiques des clients permettent de mieux comprendre les besoins et les comportements spécifiques des différents types de clients et d'élaborer des produits plus axés sur les clients ou d'apporter un soutien spécifique.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution analyse plusieurs données transactionnelles pour tous les différents produits et par segment de clientèle avec des caractéristiques démographiques et socio-économiques telles que le sexe, les groupes d'âge, la localisation, le niveau de revenu/pauvreté, le niveau d'alphabétisation formelle, le secteur, etc.
• Attribuez la note "partiellement" si le fournisseur analyse les données transactionnelles pour un seul type de produit ou avec une seule segmentation de base de la clientèle comme le sexe ou la localisation.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'analyse pas les données transactionnelles par segment de clientèle présentant des caractéristiques démographiques ou socio-économiques différentes.

Sources d'information

• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Tout rapport analytique pertinent utilisé pour le développement du produit
• Rapports sur les transactions : Rapports ventilés par segment de clientèle sur le PAR, le montant moyen des prêts, les remboursements de prêts, les dépôts et les retraits, les ratios de sinistres, etc.

Preuves à fournir

Spécifiez les caractéristiques utilisées pour segmenter les données transactionnelles (âge, éducation, sexe, situation professionnelle, etc.).

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre 

Les données transactionnelles sont générées par les transactions des clients, telles que les prêts demandés, approuvés, les montants des prêts, les remboursements, les ouvertures de comptes d'épargne, les retraits/dépôts sur les comptes d'épargne, les soldes des comptes d'épargne, etc. Il est utile d'intégrer les données collectées pour préparer la transaction : tous les types d'informations provenant des clients, saisies dans le SIG, qui permettent d'analyser le remboursement et d'effectuer la transaction. Les données transactionnelles sont collectées régulièrement, sur la base du suivi de toute transaction, et parfois directement auprès des clients. Les données sur la capacité de remboursement, par exemple, tendent à être fiables parce que l’institution les utilise pour analyser la capacité de remboursement des clients. Les données collectées au cours d'une procédure de demande de prêt peuvent également être très détaillées en termes de sources et de montants de revenus pour le client et son ménage.

Ressources pour l'indicateur 3.A.2.1

• Insights from Transactional Data

3.A.2.2 L'institution analyse l'utilisation des produits (types et fréquence) par segments démographiques et socio-économiques de ses clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

Comprendre quels types de clients (hommes, femmes, urbains, ruraux, par secteur, par groupe d'âge, etc.) utilisent les différents produits permet de connaître les besoins et les préférences des clients. Au-delà de l'accès aux produits, il est important de comprendre comment les clients les utilisent réellement.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) analyse l'utilisation de tous ses produits et (2) le fait par segmentation principale de la clientèle, comme le sexe, la localisation, les groupes d'âge, le niveau d'alphabétisation formelle, le niveau de revenu/pauvreté et le secteur.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne remplit que partiellement les deux conditions ci-dessus, comme l'analyse de l'utilisation des produits de prêt uniquement ou une segmentation très rudimentaire de la clientèle.
• Attribuez la note "non" si l’institution analyse occasionnellement l'utilisation des produits de prêt, mais sans segmentation de la clientèle.

Sources d'information

• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Tout rapport analytique pertinent utilisé pour le développement de produits ou le marketing

Preuves à fournir

Référez-vous aux rapports qui analysent l'utilisation des produits en fonction des caractéristiques des clients et à la manière dont ces rapports ont été utilisés pour comprendre les besoins et les préférences des clients ainsi que l'utilisation réelle des produits.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre 

• Les institutions communiquent souvent sur le pourcentage de femmes clientes, mais des entretiens directs avec ces femmes emprunteuses, par exemple, peuvent montrer que les prêts sont en fait utilisés par leur mari, leur père, leur frère ou tout autre membre de la famille. Dans ce cas, l'accès et l'utilisation diffèrent et les besoins des femmes clientes peuvent ne pas être satisfaits.
• La segmentation des données relatives à l'épargne (par exemple, le montant et la fréquence des dépôts) en fonction de plusieurs caractéristiques pertinentes des clients (par exemple, les groupes d'âge, le statut professionnel et le sexe) peut fournir des informations précieuses sur la manière dont les habitudes d'épargne varient selon les segments de clientèle. Combinées à des entretiens avec chacun de ces segments, les conclusions peuvent indiquer que les jeunes préfèrent épargner pour des objectifs spécifiques (par exemple, les études, l'achat d'une voiture) et répondraient bien à des produits d'épargne axés sur les objectifs, que les employés salariés souhaitent un moyen plus facile de déposer leur salaire, que les hommes bénéficient de messages SMS de rappel d'épargne et que les femmes chefs d'entreprise ont besoin de pouvoir vérifier le solde de leur compte à partir de leur téléphone portable.

3.A.3 L'institution recueille les commentaires des clients sur leurs expériences d'utilisation de ses produits et services

L’institution recueille les commentaires des clients sur leur expérience de l'utilisation des produits et services et des canaux de distribution. L'objectif est de déterminer si les clients utilisent et apprécient les produits et services financiers comme prévu et s'ils rencontrent des difficultés pour y accéder ou les utiliser.

Comprendre la satisfaction des clients

La collecte de données sur la satisfaction des clients est un type spécifique d'étude de marché. Les institutions doivent utiliser une ou plusieurs méthodes pour recueillir des données sur la satisfaction, telles qu'une enquête formelle sur la satisfaction des clients, des discussions de groupe avec les clients ou des réunions entre les clients et les employés pour discuter de la satisfaction des clients (les résultats étant communiqués aux responsables). Les données peuvent être collectées de manière continue ou au moins tous les deux ans. Il est important de sélectionner un échantillon de clients représentatif afin de réduire les biais. La satisfaction des clients diffère des plaintes des clients. Les deux types de données sont importants. Elles peuvent être complémentaires - par exemple, si l'on exploite les données relatives aux réclamations pour mieux comprendre un domaine dans lequel la satisfaction des clients est faible.

Les données relatives à la satisfaction des clients examinent la capacité de l’institution à répondre aux besoins des clients, tels que : réduire les risques et faire face aux urgences courantes, investir dans des opportunités économiques et répondre aux besoins anticipés des ménages. Les commentaires des clients doivent porter sur les points suivants :

• Qui est l'utilisateur réel du produit et quelle est l'utilisation finale des services (par exemple, fonds de roulement des entreprises, lissage de la consommation, constitution d'actifs et support aux événements de la vie) ;
• Satisfaction générale quant à l'expérience du client et à la valeur des produits ;
• Satisfaction quant à la commodité, la sécurité et la fiabilité des canaux de distribution pour accéder aux services ;
• Satisfaction quant à la rapidité, la facilité des procédures, les conditions et les garanties d'obtention des services ;

Les enquêtes de satisfaction des clients permettent également de déterminer si les produits sont utilisés comme prévu. S'il existe un écart entre la façon dont les produits sont conçus et la façon dont ils sont effectivement utilisés, il y a un risque d'abandon des clients, de problèmes de remboursement et/ou de non-réalisation des objectifs sociaux.

Suivi de la fidélisation et de la sortie des clients

L'inactivité, l'annulation et l'abandon des clients sont également de bons indicateurs de l'adéquation des produits. Effectuer un suivi régulier (au moins une fois par an) de la fidélisation des clients et par différents segments (au moins : caractéristiques des clients, produits, agences/zones). Choisir une formule de calcul de fidélisation et l'utiliser de manière cohérente au fil du temps (voir la formule dans les outils SPI Online). Les informations permettant de calculer les taux de fidélisation des clients sont généralement disponibles dans le SIG si celui-ci dispose d'un système d'identification unique des clients qui permet de distinguer les clients sortants des clients qui se reposent simplement entre deux prêts (et qui finissent par se réinscrire), ainsi que des clients qui sont passés à d'autres institutions. Ces distinctions importantes peuvent avoir un impact significatif sur le niveau des taux de rétention.

Il est important de calculer régulièrement les taux de fidélisation des clients et d'en rendre compte au conseil d'administration et à la direction générale. Un taux de sortie élevé dans les agences et dans certains segments de clientèle peut être la preuve d'une défaillance dans la conception du produit. La segmentation des données par agence, voire par agent de crédit, permet à la direction de se concentrer plus précisément sur les domaines problématiques. En plus de surveiller le taux pour détecter les problèmes potentiels liés aux clients et aux portefeuilles, le conseil d'administration et la direction générale doivent déterminer un niveau de rétention des clients qu'ils considèrent comme "inacceptable" : un niveau qui incite à prendre des mesures supplémentaires (par exemple, des entretiens avec les clients pour s'enquérir du problème, la mise sous surveillance de certaines agences ou de certains gestionnaires, l'offre de prêts d'urgence à la suite d'une catastrophe naturelle).

Comprendre la sortie et l'inactivité des clients

Les questions de l'enquête auprès des clients doivent fournir à la direction des informations permettant de comprendre les raisons de la sortie des clients et de prendre des mesures correctives. Des exemples de questions d'enquêtes de sortie et des exemples de la manière dont les données de sortie peuvent être utilisées pour procéder à des ajustements opérationnels et de produits sont disponibles. Certaines institutions choisissent de mener régulièrement des enquêtes de sortie. D'autres ont constaté que les réponses à l'enquête de sortie ont tendance à être similaires au fil du temps, de sorte qu'ils mènent des enquêtes de sortie sur une base annuelle et lorsqu'ils souhaitent enquêter sur des problèmes spécifiques (par exemple, une faible participation des clients aux réunions de groupe). Enfin, il faut chercher à compléter les données de l'enquête par d'autres informations sur les clients, notamment des informations démographiques et sur le portefeuille provenant du système d'information de gestion de l'institution, ainsi que des études de marché supplémentaires recueillies par le biais de groupes de discussion, d'entretiens avec les clients et d'autres méthodes. Les données de sortie seules peuvent ne pas être suffisantes pour prendre des décisions concluantes, mais la combinaison des résultats de l'enquête de sortie avec d'autres informations permet d'obtenir une image plus complète de l'expérience des clients.

Exemples de terrain et conseils :

• Example Exit Survey Questions
• Using Exit Data to Inform Product Design and Improve Operations
• Ujjivan Collects Satisfaction Data Face-To-Face
• Deconstructing Drop-Out Uncovering the reasons behind attrition among village-banking microfinance clients
• Al Majmoua Customer Satisfaction Survey
• Al Majmoua Exit Survey

3.A.3.1 L'institution réalise des enquêtes de satisfaction client. Fréquence minimale : tous les deux ans

Un retour d'information régulier de la part des clients est essentiel pour s'assurer que les produits répondent à leurs besoins. Les rapports de réclamation ne suffisent pas. Les enquêtes de satisfaction ou d'autres méthodes systématiques de collecte d'informations permettent de savoir comment les produits sont réellement utilisés, perçus et appréciés par les clients. Ces informations permettent de concevoir des produits appropriés. Parmi les autres moyens systématiques de recueillir un retour d'information, on peut citer les groupes de discussion avec les clients ou les réunions entre les clients et les employés pour discuter de la satisfaction des clients.

Si l'enquête porte sur des produits spécifiques, l'échantillon peut se concentrer uniquement sur les utilisateurs de ces produits. Pour les enquêtes de satisfaction générale, il convient d'utiliser un échantillon représentatif.

Guide de notation

• Cochez "oui" si l’institution 1) a mené une enquête générale de satisfaction des clients au cours des 24 derniers mois 2) sur la base d'un échantillon représentatif de clients.
• Attribuez une note "partielle" si l'une des deux conditions ci-dessus n'est pas remplie. Par exemple, l’institution a mené une enquête de satisfaction auprès de ses clients au cours des 24 derniers mois, mais celle-ci n'était pas basée sur un échantillon représentatif de clients.
• La note "non" est attribuée si les deux conditions ci-dessus ne sont pas remplies.

Sources d'information

• Méthodologie de l'enquête de satisfaction des clients, questionnaires et rapports sur les résultats.
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Entretiens avec les clients et le personnel de terrain

Preuves à fournir

Précisez la date de la dernière enquête de satisfaction des clients. Le cas échéant, décrivez d'autres formes de retour d'information de la part des clients et leur régularité. Précisez la taille de l'échantillon de l'enquête de satisfaction la plus récente. Fournir un résumé des résultats.

Exemples de terrain et conseils : Dans les zones à haut risque (risques de surendettement, niveau élevé de plaintes des clients, etc.), il peut être nécessaire de mener des enquêtes auprès des clients chaque année.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre 

Dans les zones à haut risque (risques de surendettement, niveau élevé de plaintes des clients, etc.), il peut être nécessaire de mener des enquêtes auprès des clients chaque année.

Ressources pour l'indicateur 3.A.3.1

• Ujjivan Collects Client Satisfaction Data Face-to-Face
• Definition of a representative sample
• Selecting a Sample Size
• CGAP’s Customer Experience Workbook propose un exemple d'enquête de satisfaction des clients qui guide les institutions sur les facteurs importants à prendre en compte lors de la réalisation d'enquêtes de satisfaction des clients, et fournit des exemples de questions sur l'expérience des clients dans les points de service.
• Al Majmoua utilise des enquêtes de satisfaction et des enquêtes de sortie des clients pour comprendre l'expérience des clients et apporter des ajustements aux produits et services. Cette étude de cas examine les aspects techniques des enquêtes, notamment l'échantillonnage, la formation du personnel à l'utilisation des enquêtes et la création des questionnaires.
• ASKI Philippines recueille les commentaires des clients sur les caractéristiques des produits, les services non financiers qui complètent la microfinance, le service à la clientèle et la façon dont ASKI se compare à ses principaux concurrents.
• Encuesta de satisfacción de la socias de Pro Mujer Argentina
• Encuesta de satisfacción de clientes : Movimiento Manuela Ramos CrediMujer

3.A.3.2 L'institution mène des entretiens avec des clients inactifs et/ou sortants pour rechercher des preuves de défauts dans la conception de ses produits.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

Les abandons de clients ou l'inactivité représentent une perte d'investissement pour l’institution et ont donc un coût. Une incidence élevée de départs ou de clients inactifs peut indiquer une insatisfaction, bien qu'il soit naturel qu'un certain pourcentage de clients quittent une institution lorsqu'ils n'ont plus besoin de services, lorsqu'ils déménagent ou lorsqu'ils ont accès à une institution offrant d'autres services. Les institutions doivent avoir une idée approximative du nombre de clients qui les quittent (ou qui sont inactifs) et les raisons de ce départ : sont-ils insatisfaits ou l'accès aux services financiers a-t-il aggravé leur situation socio-économique ? Ou est-ce simplement parce qu'ils n'ont pas un besoin immédiat de services financiers, mais qu'ils reviendront peut-être un jour ?

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si 1) l’institution mène régulièrement des enquêtes sur l'abandon ou le départ des clients et calcule les taux de rétention de la clientèle en tant que pratique établie pour identifier les défaillances dans la conception des produits et 2) a utilisé les résultats pour prendre des mesures correctives afin d'améliorer ses produits/services actuels et leurs canaux de distribution et de concevoir de nouveaux produits/services davantage axés sur le client.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution mène des enquêtes sur l'abandon ou le départ des clients et calcule régulièrement les taux de rétention des clients afin d'identifier les défaillances dans la conception des produits, mais n'a pas utilisé les résultats pour améliorer ses produits/services et leurs canaux de distribution.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne mène pas d'enquêtes sur l'abandon ou la sortie des clients afin d'identifier les échecs de conception des produits.

Sources d'information

• Méthodologie de l'enquête sur l'abandon des clients, questionnaires et rapports sur les résultats.
• Rapports sur les plaintes des clients
• Méthodologie des enquêtes de satisfaction et/ou de sortie des clients, questionnaires et rapports sur les résultats.
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Rapports sur les entretiens avec les clients sortants ou dormants

Preuves à fournir

• Rapports sur les entretiens de sortie avec les clients : Précisez comment les données relatives à l'inactivité/aux abandons sont collectées et à quelle fréquence elles sont analysées.
• Donnez un exemple de la manière dont ces informations ont été utilisées pour la conception du produit, les opérations et/ou le service à la clientèle.

Ressources pour l'indicateur 3.A.3.2

• L'outil Smart Campaign Collecting and Using Client Exit Data (Collecte et utilisation des données de sortie des clients) fournit des conseils détaillés sur la création et l'utilisation d'un instrument d'enquête de sortie.
• Le document Learning from Exit Clients de SPTF traite de la manière de collecter et d'utiliser les données relatives aux clients sortants.

3.A.3.3 L'institution cherche à savoir si le stress au niveau des ménages rend plus difficile pour les clients l'utilisation de ses produits et services.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full

Parfois, des facteurs au niveau des ménages limitent la capacité des clients ou des clients potentiels à utiliser les produits et les services. C'est notamment le cas des femmes qui peuvent se heurter à l'opposition de leur conjoint lorsqu'il s'agit d'ouvrir leur propre compte bancaire ou d'emprunter. Les femmes peuvent également être confrontées à des contraintes de temps liées à l'équilibre entre leur rôle au sein de la famille et celui de salariée/entrepreneuse, ce qui limite leur demande pour certains produits. Le stress financier peut également limiter le temps et la mobilité des femmes. La pandémie de COVID-19 a exercé un stress sur les ménages de plusieurs manières, allant de la fermeture des sources de revenus à la limitation de la mobilité en cas de crise sanitaire. Les institutions devraient étudier ces contraintes et stress possibles dans leurs enquêtes auprès des clients et inclure cette perspective dans leur analyse.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution 1) inclut dans les entretiens et les enquêtes auprès des clients des questions sur les facteurs du contexte familial susceptibles d'affecter l'utilisation des produits et 2) utilise ces informations pour réviser ses produits/services et leurs canaux de distribution.
  1. Attribuez la note "partiellement" si l’institution inclut dans les entretiens et les enquêtes auprès des clients des questions sur les facteurs du contexte familial susceptibles d'affecter l'utilisation des produits, mais n'utilise pas ces informations pour revoir ses produits/services et leurs canaux de distribution.
  2. Attribuez la note "non" si l’institution n’inclut pas dans les entretiens et les enquêtes auprès des clients des questions sur les facteurs du contexte familial susceptibles d'influer sur l'utilisation des produits.

Sources d'information

• Entretien avec le service marketing / développement de produits
• Entretien avec les opérations
• Entretien avec le personnel de terrain
• Entretiens avec les clients et méthodologie de l'enquête, questionnaires et rapports sur les résultats.

Preuves à fournir

Précisez le type d’étude conduit, les résultats majeurs concernant le stress des clients et les mesures envisagées.

Ressources pour l'indicateur 3.A.3.3

• COVID-19 Client Interview Tool Data Insights and Recommendations for Funders, FSPs, and Regulators
• Caso de toma de decisiones impulsada por los datos del COVID-19 en Perú COOPAC MF Prisma
• RICHES Toolkit, Phase 1: Social Performance Management Guide
• RICHES Toolkit, Phase 1: Risk Assessments - Evaluating Your Organization’s Risks of Harmful Work for Children and Adults
• SPM Essentials Webinar #8: Barriers, Bias and Banking Webinar

Norme 3B Les produits, services et canaux de l'institution sont utiles aux clients.

La collecte des commentaires des clients et des données sur leurs résultats doit permettre d'offrir des produits et services adaptés et centrés sur les clients, par le biais de canaux appropriés, qui créent des avantages pour les clients. La norme 3B met l'accent sur l'utilisation des données relatives aux clients (études de marché, données transactionnelles et d'utilisation des produits/services par les clients, satisfaction des clients, plaintes et enquêtes de sortie, et suivi des changements – outcomes) pour prendre des décisions concernant la conception et l'amélioration des produits et services au profit des clients.

Cette norme comporte cinq pratiques essentielles :

• Pratique essentielle 3.B.1 : L'institution utilise les informations issues des données client pour concevoir les produits, les services et les canaux de distribution.
• Pratique essentielle 3.B.2 L'institution supprime les barrières qui empêchent l'accès aux produits et services financiers.
• Pratique essentielle 3.B.3 : Les produits, services et canaux de l'institution protègent les clients des préjudices.
• Pratique essentielle 3.B.4 : Les produits et services de l'institution aident les clients à réduire leur vulnérabilité aux chocs et à lisser leurs dépenses de consommation.
• Pratique essentielle 3.B.5 : Les produits et services de l'institution aident les clients à atteindre leurs objectifs.

Ressources pour la Norme 3B

• SPM Essentials Webinar #3: Using Client Feedback to Inform Product Design
• Understanding and Measuring Women's Economic Empowerment

3.B.1 L'institution utilise les informations issues des données client pour concevoir les produits, les services et les canaux de distribution.

Comme indiqué dans les lignes directrices de la norme 3A, les institutions doivent fonder leurs décisions relatives aux produits/services/canaux de distribution sur des études de marché et de clientèle. L'exemple ci-dessous illustre une décision relative au canal de distribution fondée sur des données collectées par le biais d'enquêtes auprès des clients et d'une analyse des données du SIG.

Choix du canal de distribution en fonction des besoins du client : Un exemple

Les données segmentées par type de clients montrent :

• Les clients vivant à l'est habitent à moins de 2 km de leur agence locale, et les clients de l'ouest habitent à moins de 10 km.
• Les clients de l'ouest dépensent trois fois plus pour le transport vers les agences que les clients de l'est.
• Plus de 85 % des clients vivant à l'est et à l'ouest possèdent un téléphone portable.
• Dans les deux régions, les clients préfèrent la commodité des services bancaires mobiles.

Décision relative au canal de distribution en fonction des besoins du client :

L’institution décide de lancer un projet pilote de services bancaires mobiles, la majorité de ses clients ayant exprimé une demande en ce sens. Elle commence par cinq agences situées dans l'ouest, car ces clients vivent plus loin de leur agence locale et dépensent plus d'argent pour se rendre dans les agences.

Koperasi Mitra Dhuafa (KOMIDA) en Indonésie nous offre un autre exemple de la manière dont une organisation peut transformer les données d'une enquête auprès de ses clients en informations exploitables qui influencent l'innovation des produits. De nombreux autres facteurs sont essentiels, tels que les opportunités technologiques et les modèles commerciaux (y compris les partenariats potentiels avec les opérateurs de réseaux mobiles), l'importance relative de l'investissement pour l’institution, la réglementation, le niveau de culture numérique des clients, etc.

Pour compléter ou approfondir leur compréhension des besoins et des comportements des clients, certaines institutions utilisent le processus de conception centrée sur l'humain (Human Centered Design - HCD) pour transformer les informations sur les clients en produits, services et canaux de distribution adaptés et bénéfiques. Outre l'offre d'une gamme de produits et de services conçus pour s'adapter à la vie financière des clients, il est essentiel que les employés comprennent l'adéquation des produits en étant formés à la manière d'associer les clients aux produits/services adéquats. Une institution peut avoir des produits parfaitement conçus, mais pour que les clients en bénéficient, le personnel doit être en mesure de les aider à choisir les produits et options appropriés.

Exemples de terrain/conseils de mise en œuvre :

• Komida Uses Data-Driven Product Design
• Human-Centered Design
• Human Centered Design Toolkit - Product design & development methodology to reflect on new products
• Design Toolkit--Design for Mobile Money Smartphone App for Financial Inclusion in Pakistan
• Estudio de Caso Mujeres Unidas Adaptación de productos y servicios por zonas

3.B.1.1 l’institution conçoit de nouveaux produits, services et canaux de distribution en se fondant systématiquement sur le retour d'information représentatif des clients, recueilli par le biais de différents systèmes de collecte, tels que les études de marché et les études pilotes, les études de satisfaction des études de marché, études pilotes) ou postérieures au lancement du produit (enquêtes de satisfaction des clients, données sur les résultats) ou uniquement des informations informelles sur les clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full – Advanced CP

Les clients sont la meilleure source d'information - recueillie par le biais d'études de marché, d'enquêtes de satisfaction, de discussions avec des groupes de clients, de plaintes et de tout autre système de retour d'information - pour concevoir des produits/services/canaux de distribution centrés sur les clients.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution conçoit de nouveaux produits, services et canaux de distribution en se fondant systématiquement sur le retour d'information représentatif des clients, recueilli par le biais de différents systèmes de collecte, tels que les études de marché et les études pilotes, les études de satisfaction des clients, les enquêtes sur les changements (« outcomes »), les plaintes, etc.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution conçoit de nouveaux produits, services et canaux de distribution qui ne sont pas systématiquement basés sur un retour d'information représentatif des clients. Elle peut utiliser des informations antérieures au lancement du produit (études de marché, études pilotes) ou postérieures au lancement du produit (enquêtes de satisfaction des clients, données sur les résultats) ou uniquement des informations informelles sur les clients.
• Attribuez la note "non" si l’institution conçoit de nouveaux produits, services et leurs canaux de distribution sans s'appuyer sur le retour d'information de clients représentatifs.

Sources d'information

• Fiches produits
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Entretien avec le service clientèle
• Politique/manuel de développement de produits (si l'organisation en possède un)
• Politique d'adéquation des produits (si l'organisation en a une)

Preuves à fournir

• Montrez comment la direction utilise les résultats du retour d'information des clients pour améliorer les produits/services et leurs canaux de distribution.
• Montrez comment les mesures sont discutées, mises en œuvre et contrôlées, et comment des enregistrements de ces actions existent. L’institution doit évaluer la capacité des clients à interagir efficacement avec les technologies qu'elle utilise pour fournir des services et des informations.
• Fournissez un ou plusieurs exemples spécifiques de la manière dont les données relatives aux clients et au marché ont été utilisées pour éclairer la conception d'un produit ou d'un service.

Ressources pour l'indicateur 3.B.1.1

• Komida Uses Data-Driven Product Design

3.B.1.2 L'institution modifie ses produits et services existants en réponse aux besoins, aux commentaires et aux changements au niveau des clients.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

En ce qui concerne la conception de nouveaux produits, le retour d'information des clients est la meilleure source pour comprendre les défaillances ou les caractéristiques inadaptées des produits/services existants et de leurs canaux de distribution.

Guide de notation

• Attribuez la note « oui » si l’institution (1) modifie les produits/services existants et leurs canaux de distribution en se fondant systématiquement sur le retour d'information représentatif des clients recueilli par le biais de différents systèmes de retour d'information, tels que les études de marché et les études pilotes, la satisfaction des clients, le suivi des changements (outcomes) pour les clients, les plaintes, etc. et (2) s'il existe au moins un exemple concret et documenté.
• Attribuez une note « partiellement » si l’institution modifie des produits, des services et des canaux de distribution existants sans se fonder systématiquement sur un retour d'information représentatif des clients. Elle peut se contenter d'utiliser un retour d'information non représentatif et informel de la part des clients.
• Attribuez la note « non » si l’institution modifie les produits, les services et les canaux de distribution existants sans s'appuyer sur un retour d'information représentatif des clients.

Sources d'information

• Fiches produits
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Entretien avec le service clientèle

Preuves à fournir

• Donnez un ou plusieurs exemples spécifiques de la manière dont les retours des clients ont été utilisés pour modifier un produit ou un service ou le canal de distribution correspondant.

Ressources pour l'indicateur 3.B.1.2

• VisionFund Uganda Reduces the Barriers to Financial Inclusion Through Product Term Changes
• Association Base Fandima Develops a Flexible Group Lending Methodology

3.B.1.3 L'institution consacre des ressources (financières et temps des employés) au développement et à l'amélioration continus des produits, services et canaux de distribution.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full

La mise en œuvre d'un développement et d'une amélioration des produits activement axés sur les clients nécessite l'implication du personnel et des ressources adaptées. Il s'agit d'une décision stratégique qui doit être prise dans le cadre du processus de planification et de budgétisation et qui doit être reflétée par une unité spécifique (par exemple, développement de produits, études de marché et de clientèle) dans l'organigramme.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution a formalisé les études de marché et de clientèle pour la conception et l'amélioration des produits/services et de leurs canaux de distribution en termes (1) de temps consacré par le personnel (comme indiqué dans les descriptions de poste) et (2) d'une ligne budgétaire annuelle pour les études de marché, les enquêtes de satisfaction des clients et d'autres mécanismes de retour d'information des clients.
• Attribuez la note "partiellement" si un personnel spécialisé est chargé d'effectuer des études de marché et de clientèle pour la conception et l'amélioration des produits/services et de leurs canaux de distribution, mais qu'il n'y a pas de ligne budgétaire dédiée aux études de marché, aux enquêtes de satisfaction des clients et aux autres mécanismes de retour d'information des clients. Le score est également "partiellement" si les ressources financières du personnel dédié ne sont disponibles qu'occasionnellement pour les études de marché et de clientèle, et non de manière permanente.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'a pas formalisé l'étude de marché et de clientèle pour la conception et l'amélioration des produits/services et de leurs canaux de distribution, en termes de temps de personnel dédié et de ligne budgétaire.

Sources d'information

• Budget ou plan financier (détaillé)
• Entretien avec le PDG / directeur financier
• Entretien avec le service marketing / développement de produits
• Organigramme/descriptions de poste

Preuves à fournir

Précisez ce qui est actuellement mis en œuvre (en termes de processus et d'organisation) et si un budget spécifique est alloué.

3.B.2 L'institution supprime les barrières qui empêchent l'accès aux produits et services financiers.

Caractéristiques et adéquation du produit

L'adéquation des produits est l'un des principaux moyens de protéger les intérêts des clients et de les aider à progresser sur le plan économique. Des produits et des canaux de distribution inadaptés créent des barrières qui empêchent l'accès.

Les obstacles à l'accès sont des facteurs qui empêchent les clients cibles d'utiliser les produits et services. En plus de comprendre comment les clients actuels et les anciens clients utilisent les produits et les services, l’institution doit identifier les raisons pour lesquelles les non-clients du groupe cible n'utilisent pas les produits et les services.

Parmi ces obstacles, on peut citer les caractéristiques des produits qui ne correspondent pas aux flux de revenus des clients, les canaux de distribution qui ne sont pas pratiques ou abordables pour les clients, les termes des produits qui sont trop compliqués à comprendre pour les clients cibles, et les exigences en matière de garanties ou de frais qui sont trop élevées. Les obstacles peuvent également être liés au comportement des clients eux-mêmes, par exemple une focalisation excessive sur les besoins à court terme, qui les rend réticents à épargner ou à souscrire une assurance.

Outre les caractéristiques des produits, les produits/services doivent tenir compte de la capacité financière des clients cibles. La capacité financière fait référence à l'aptitude d'un client à agir dans son propre intérêt financier et à sélectionner et accéder à des services financiers qui répondent à ses besoins. La capacité financière est basée sur l'alphabétisation, les attitudes, les compétences et le comportement du consommateur. Il est important de comprendre la capacité financière des clients cibles et la manière dont elle affecte leur utilisation des services financiers.

Les exemples suivants illustrent l'influence de la capacité financière d'un client sur l'utilisation et l'accès aux produits :

• Pour les produits financiers de groupe, les personnes les plus pauvres sont souvent exclues par les membres du groupe qui les considèrent comme moins fiables et moins dignes de confiance, ou les personnes les plus pauvres peuvent s'exclure elles-mêmes sur la base d'une perception négative d'elles-mêmes.
• De nombreux clients ne souhaitent pas utiliser des canaux de distribution qui permettent aux membres de leur famille de voir ou d'accéder à leur épargne.
• Certaines clients sont plus enclins à épargner s'ils se sont fixé un objectif d'épargne, même s'il n'est pas contraignant.
• Un client peut refuser une assurance parce que la prime est une dépense certaine et à court terme, alors que l'indemnité est incertaine et lointaine.

Exemples de terrain/conseils de mise en œuvre

• VisionFund Uganda Reduces the Barriers to Financial Inclusion Through Product Term Changes
• Association Base Fandima Develops a Flexible Group Lending Methodology
• Génésis Locates Point of Sale Devices in Client Businesses

3.B.2.1 L'institution propose des montants et des conditions de prêt adaptés au profil économique, aux flux de trésorerie et au type d'entreprise des clients.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

Pour relever les défis de l'inclusion financière, les produits doivent minimiser les barrières à l'entrée en autorisant de petits montants, des garanties de prêt adaptées aux actifs des populations économiquement exclues, des calendriers de remboursement alignés sur les flux de trésorerie des clients cibles (combinés pour le ménage et les activités économiques), et des canaux de distribution accessibles (par exemple, cartes de crédit/débit, banque mobile, points de service, agents), des garanties souples pour les MPME, etc.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si un large éventail de conditions de prêt différentes (telles que le montant, la durée, le calendrier de remboursement, les modes de remboursement, le délai de grâce, le type et l'étendue des garanties exigées, les conditions de remboursement anticipé, etc.) pour chaque produit de prêt conduit à des prêts adaptés aux besoins spécifiques de chaque emprunteur et de son ménage. Cela nécessite un personnel de crédit qualifié pour effectuer des analyses de trésorerie appropriées afin de conseiller chaque demandeur de prêt sur les conditions de prêt optimales.
• Attribuez la note "partiellement" si les prêts ne répondent que partiellement aux besoins spécifiques de chaque emprunteur et de son ménage en raison du choix limité des conditions de prêt disponibles et/ou de la capacité limitée du personnel de crédit en matière d'analyse des flux de trésorerie.
• Attribuez la note "non" si l’institution propose des produits de prêt standardisés avec peu ou pas de conditions de prêt différentes pour s'adapter aux besoins spécifiques de chaque emprunteur et de son ménage ou si le personnel de crédit n'effectue pas d'analyses de flux de trésorerie appropriées.
• Vérifiez la cohérence avec l’indicateur 3B32 sur les exigences en matière de garantie et l’indicateur 3B31 sur le calendrier de remboursement.

Sources d'information

• Stratégie/plan d’affaire
• Politique des produits et manuels opérationnels
• Fiches techniques et descriptions des produits
• Entretiens avec le directeur des opérations
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretien avec le directeur général
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Preuves à fournir

Précisez comment les produits de prêt sont conçus pour promouvoir l'inclusion financière. Par exemple, la taille des prêts est-elle suffisamment petite pour être accessible aux clients à faibles revenus dont les flux de trésorerie sont irréguliers ? Les exigences de garantie pour les MPME sont-elles suffisamment souples pour inclure les MPME informelles ? Les calendriers de remboursement sont-ils raisonnables compte tenu des flux de trésorerie des agriculteurs ? Des efforts sont-ils déployés pour adapter les canaux de distribution aux spécificités des segments de clientèle cibles ?

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre 

Les caractéristiques suivantes du produit/service doivent correspondre aux besoins des clients cibles :

• Taille : Les montants maximum et minimum des prêts et les exigences en matière d'épargne doivent correspondre aux revenus, au type d'activité, aux habitudes d'épargne, etc. des clients cibles.
• Conditions de prêt, calendriers de remboursement et conditions de retrait de l'épargne : Les conditions de prêt et les calendriers de remboursement doivent correspondre aux flux de trésorerie des clients cibles, et les conditions de retrait de l'épargne doivent être conçues pour permettre aux clients cibles d'avoir un accès maximal à leur épargne lorsqu'ils en ont besoin. L'Association Base Fandima au Burkina Faso donne un exemple de la façon dont elle a complètement repensé les conditions de son produit de prêt de groupe pour atteindre ses clients cibles.
• Le prix : Les prix doivent être abordables pour les clients. Les lignes directrices de la norme 6B traitent de la fixation de prix abordables pour les clients.
• Exigences en matière de garantie/de collatéral : Les exigences en matière de garanties doivent correspondre à l'accès des clients cibles aux garanties physiques et/ou aux garants. VisionFund en Ouganda fournit un exemple utile de révision des conditions du produit et des garanties.
• Exigences relatives à l'utilisation des produits : Les conditions d'utilisation des produits doivent être compatibles avec les besoins et les activités de subsistance des clients cibles.

Pour garantir l'inclusion financière, certaines questions peuvent être vérifiées avec les clients :

• Votre dernier prêt a-t-il répondu aux besoins de votre activité professionnelle ? Si non, pourquoi ?
• Qu'en est-il de la durée et du montant du prêt ? Ont-ils répondu à vos besoins ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
• Êtes-vous en mesure d'épargner régulièrement ? Si ce n'est pas le cas, qu'est-ce qui limite vos possibilités compte tenu des caractéristiques de nos produits d'épargne ?

Ressources pour l'indicateur 3.B.2.1

• VisionFund Uganda Reduces the Barriers to Financial Inclusion Through Product Term Changes
• Association Base Fandima Develops a Flexible Group Lending Methodology

3.B.2.2 L'institution propose des canaux de distribution qui réduisent les obstacles à l'accès pour les clients.

3.B.2.2.1 L'institution offre aux clients plusieurs canaux de distribution.

3.B.2.2.2 L'institution utilise des technologies adaptées à la culture numérique des clients cibles.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full

Les obstacles à l'accès peuvent être d'ordre culturel, religieux et/ou socio-économique, tels que : la langue, la distance par rapport aux points de service de l’institution, les coûts de transaction du client pour se rendre au point de service le plus proche, le rayon de déplacement des femmes pour des raisons religieuses, de garde et de sécurité, la composition par sexe du personnel de terrain de l’institution, les exigences en matière d'alphabétisation, les compétences technologiques ou les exigences en matière techniques, etc. Proposer des canaux de distribution multiples et veiller à s'adapter à des connaissances numériques limitées peut aider à atteindre les populations exclues.

Il est important de minimiser les coûts de transaction des clients lors de la demande et de l'utilisation des produits et services en termes de coûts de transport vers et depuis le prochain point de service, le nombre de visites nécessaires, la commodité du calendrier et le temps moyen passé pour ces visites, ainsi que le temps passé à demander un produit/service et à effectuer une transaction. Le meilleur moyen d'y parvenir est que le point de service soit situé à moins de 2 km du domicile du client et que le nombre de visites nécessaires soit minimal, la plupart des transactions et des échanges d'informations étant numérisés.

Sources d'information

• Observations dans au moins deux agences, y compris une agence rurale ou un point de service
• Entretien avec les opérations
• Entretien avec le service clientèle / marketing
• Entretiens avec les clients

Guide de notation

Détail 3.B.2.1 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose plusieurs canaux de distribution pour les principaux produits, adaptés aux différents segments de clientèle et exigeant de faibles coûts de transaction pour les clients.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne propose que quelques canaux de distribution qui ne sont pas bien adaptés aux différents segments de clientèle et si elle ne tient pas compte des coûts de transaction des clients. Par exemple, les remboursements de prêts numériques sont proposés par une banque partenaire, mais la plupart des clients n'ont pas de compte auprès de cette banque partenaire et les agences de cette banque sont éloignées des clients.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose pas aux clients de rembourser leurs prêts et/ou d'effectuer des dépôts via au moins un canal numérique et/ou n'a pas de points de service à moins de 2 km du domicile des clients.

Détail 3.B.2.2 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution contrôle et s'assure régulièrement que tous ses clients cibles (y compris les clients ayant un faible niveau d'alphabétisation et appartenant à des tranches d'âge plus élevées) utilisent efficacement ses canaux de distribution numériques en leur offrant des conseils pratiques au personnel et des formations en alphabétisation numérique, le cas échéant.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne vérifie qu'occasionnellement si tous ses clients cibles utilisent efficacement ses canaux de distribution numériques et/ou ne fournit pas de formation efficace aux clients en matière d'alphabétisation numérique.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne vérifie pas si tous ses clients cibles utilisent efficacement ses canaux de distribution numériques et/ou ne propose pas de formation à la culture numérique à ses clients.

Preuves à fournir

Décrivez les canaux de distribution et la manière dont ils sont adaptés aux clients cibles. Calculez brièvement les coûts de transaction des clients pour la demande et la transaction des principaux produits/services.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre 

Les canaux de distribution doivent être abordables, pratiques et fiables pour tous les segments de clientèle visés (par exemple, services bancaires mobiles, cartes à puce/cartes prépayées, points de vente, guichets automatiques, ou agents pour les régions éloignées si nécessaire). Ils doivent être adaptés pour surmonter les barrières culturelles, religieuses et/ou socio-économiques telles que la langue, les niveaux d'alphabétisation, les rôles des hommes et des femmes, etc. La Fundación Genesis Empresarial donne un exemple d'innovation et d'adaptation des canaux de distribution afin de réduire les obstacles pour ses clients.

3.B.2.3 Si l'institution propose de l'épargne, elle fixe des exigences minimales et des conditions de retrait compatibles avec les flux de trésorerie des clients cibles.

🔎 Indicateur : SPI5 Full - Option « Epargne »

Les clients peuvent éprouver des difficultés à accéder à des produits d'épargne dont les exigences sont élevées ou strictes en termes de dépôt initial, de maintien d'un solde minimum, de frais de gestion de compte, de frais de retrait ou d'autres conditions limitant les retraits.

Guide de notation

• Indiquez "NA (non applicable)" si l’institution ne propose pas de comptes d'épargne, de comptes courants ou de comptes de dépôt, qu'il ait ou non reçu l'autorisation réglementaire de proposer de tels comptes.
• Attribuez la note "oui" s'il n'y a pas de conditions restrictives concernant le solde minimum, la taille minimum des transactions, les divers frais, les conditions de retrait, etc. Cela s'applique dans le cas (1) d'un solde minimum de 1 équivalent USD, (2) d'aucun montant minimum de transaction, (3) d'aucun frais pour les transactions, les consultations du solde du compte et les reçus de paiement, (4) d'aucune restriction de retrait (à l'exception des taux d'intérêt sur les dépôts plus élevés auxquels on renonce pour les dépôts à terme), et (5) de frais d'ouverture et de clôture de compte maximum de 1 équivalent USD.
• Attribuez la note "partiellement" s'il existe des conditions restrictives concernant le solde minimum, la taille minimum des transactions, les divers frais, les conditions de retrait, etc. Par exemple, il y a un solde minimum de 2 USD ou plus sur le compte, un montant minimum de transaction, des frais pour les transactions, des interrogations sur le solde du compte, des paiements reçus ou des retraits limités à un par mois.
• Attribuez la note "non" s'il existe des conditions très restrictives concernant le solde minimum, le montant minimum des transactions, les divers frais, les conditions de retrait, etc.

Sources d'information

• Fiches d'information sur les dépôts, description des produits d'épargne / brochure / matériel de marketing

Preuves à fournir

Reportez-vous aux fiches d'information et aux brochures du produit qui définissent les conditions générales du produit et décrivez-les brièvement. Analysez si et comment elles constituent un obstacle pour les clients cibles.

3.B.3 Les produits, services et canaux de l'institution protègent les clients contre les préjudices.

Les institutions doivent veiller à ce que leurs produits, services et canaux de distribution protègent leurs clients. Parmi les domaines clés à examiner pour s'assurer qu'ils sont alignés sur les meilleures pratiques en matière de protection des clients figurent les éléments suivants :

• Calendrier de remboursement
• Exigences en matière de garanties et de garants
• Risque de change
• Risques sociaux
• Assurance volontaire
• Suivi des réseaux d'agents et des canaux numériques

Calendrier de remboursement

Les calendriers de remboursement doivent correspondre aux flux de trésorerie des clients cibles et à leur type d'activité. Si les calendriers de remboursement ne sont pas alignés sur les flux de trésorerie et les rendements de l'entreprise, les clients risquent de ne pas pouvoir payer à temps et de subir un préjudice en raison des pénalités, des rapports négatifs de la centrale de risque et même de tomber dans le surendettement. Cela ne concerne pas seulement les prêts agricoles. Des calendriers de remboursement flexibles sont exigés pour tous les clients afin de tenir compte de la saisonnalité des revenus qui peut survenir dans toute entreprise ou tout ménage.

Exigences en matière de garantie

Une politique fondée sur les normes locales doit décrire les garanties acceptables et inacceptables et fournir des lignes directrices claires sur la manière dont les garanties sont enregistrées et évaluées. Cette politique ne doit pas accepter les éléments de garantie susceptibles de créer de graves difficultés, d'affecter la capacité de revenu du client ou de le priver de ses biens essentiels. La valeur de la garantie doit être basée sur un prix de marché vérifiable ou une valeur de revente, vérifiée par un gestionnaire ou un comité de crédit. La valeur de la garantie ne doit pas être excessive par rapport au montant du prêt. Si les clients n'ont pas d'actifs à offrir en garantie, d'autres moyens de garantir leurs prêts sont nécessaires, comme un garant, une caution solidaire, etc.

Risque de change

La gestion du risque de change est une tâche complexe, mais il est important de protéger les clients du risque de change dans la mesure du possible. Il y a asymétrie de devises lorsque l’institution détient des actifs de prêt libellés dans la monnaie locale, mais que son bilan comporte des dettes libellées en devises fortes. Dans ce cas, les institutions répercutent parfois le risque de change en prêtant à leurs clients en devises fortes ou en indexant leurs taux d'intérêt débiteurs sur un taux de change donné. Toutefois, étant donné que les emprunteurs sont confrontés à des montants de remboursement plus élevés que prévu en cas de dévaluation de la monnaie locale et qu'ils pourraient subir un préjudice, les institutions devraient étudier d'autres options pour atténuer ce risque avant de le répercuter sur leurs clients.

Le moyen le plus direct de protéger les clients contre le risque de change est de leur prêter en monnaie locale dans la mesure du possible. La protection de l’institution contre le risque de change est également essentielle pour protéger les clients. Si l’institution emprunte des fonds en devises fortes, elle développe une surveillance et une évaluation étroites de l'exposition au risque de change, complétées par une couverture du risque de change sans impliquer les clients. Le ratio clé à surveiller est le ratio de risque de change, qui calcule l'exposition aux fluctuations de change en utilisant les actifs et les passifs, selon la formule suivante :
(Total des actifs en devises fortes - Total des passifs en devises fortes) / Total des actifs nets

Un ratio plus élevé reflète une plus grande proportion d'actifs en devises fortes par rapport aux passifs en devises fortes, et donc une moindre vulnérabilité aux fluctuations de change. L’institution doit fixer une fourchette cible pour son ratio et suivre de près son bilan pour évaluer son exposition au risque. Elle peut réduire les risques de change en prenant en compte les éléments suivants :
Maintien d'un compte de dépôt en monnaie forte (y compris fixation d'un seuil minimum de réserve de trésorerie en monnaie forte par rapport aux engagements en monnaie forte).
Emprunt en monnaie locale plutôt qu'en devises fortes chaque fois que possible, même si les taux locaux sont un peu plus élevés, y compris en utilisant une ligne de crédit locale pour les besoins à court terme.
S'engager dans des "emprunts simultanés", dans lesquels l’institution verse le produit d'un prêt en devises fortes sur un compte en devises fortes dans une banque locale, qui sert ensuite de garantie pour un prêt en devises locales.

Si l’institution répercute le risque de change sur ses clients en leur prêtant en devises fortes, elle doit les informer de ce risque en utilisant des scénarios de coûts qui les aident à comprendre combien ils devront payer en plus si la monnaie locale est dévaluée. Friendship Bridge au Guatemala offre un exemple de gestion responsable du risque de change tout en minimisant les risques pour les clients.

Risques sociaux

Certains types d'entreprises clientes (telles que la production et la vente d'alcool, l'exploitation de boîtes de nuit, etc.) comportent des risques sociaux élevés pour la communauté. Les prêts accordés à ces types d'entreprises requièrent une diligence supplémentaire afin d'atténuer les risques pour les clients et leur communauté. Les risques sociaux comprennent le travail des enfants, le travail forcé, la violence sexiste, etc. En fonction de la répartition sectorielle du portefeuille de l’institution, les risques sociaux (et environnementaux) peuvent être vérifiés à partir des risques E&S de la SFI par secteur d'activité.

Assurance volontaire

L'assurance volontaire est l'ensemble des produits d'assurance que l’institution ne propose pas en tant que polices collectives regroupées avec des produits de prêt ou d'épargne. Les produits d'assurance volontaire ont tendance à être assez chers et sont peu valorisés par les clients. Comme les clients ne disposent généralement pas des outils, des données ou des compétences nécessaires pour évaluer la valeur des produits d'assurance, il incombe à l’institution de s'assurer que tous les produits d'assurance offrent une valeur au client. Des détails sur la manière d'évaluer la valeur de l'assurance peuvent être trouvés ici.

Contrôler les agents et les réseaux

Si les agents bancaires permettent d'atteindre davantage de clients et de fournir de nouveaux services, l’institution renonce à un certain contrôle lorsqu'elle fait appel à des agents plutôt qu'à son propre personnel. Ce phénomène s'accentue lorsque les agents sont associés à des services financiers numériques. De nombreux clients sont non seulement novices en matière de finance formelle et de technologie, mais ils mènent également une vie financière précaire qui laisse peu de place à l'erreur. L’institution doit surveiller (typiquement par l'audit interne/le contrôle interne) et atténuer les risques suivants associés aux agents et aux canaux numériques :

• L’impossibilité d'effectuer des transactions en raison d'une panne du réseau ;
• L'insuffisance de liquidité des agents, qui affecte également la capacité des clients à effectuer des transactions ;
• Les erreurs de transaction qui sont difficiles ou impossibles à corriger ;
• La fraude à l'agent ciblant les clients (par exemple, en leur facturant des frais supplémentaires) ;
• La perte de la confidentialité ou de la sécurité des données des clients ;
• L’insuffisance des mécanismes de recours disponibles auprès de l'agent ; et
• Les interfaces utilisateur déroutantes (par exemple, les menus des services bancaires mobiles).

Étant donné que les agents et les responsables d'agents sous-estiment souvent les problèmes, l’institution doit recueillir les retours des clients sur les agents et les réseaux dans le cadre du contrôle continu de la satisfaction des clients.

Les solutions aux problèmes des agents/réseaux dépendront de la capacité et de la disponibilité de solutions rentables. Sur certains marchés, par exemple, il n'existe pas de solution facile ou peu coûteuse pour remédier aux temps d'arrêt du réseau. Un point de départ pour prévenir les problèmes est de s'assurer que les agents sont suffisamment formés aux questions relatives au contact avec les clients. Bien que l’institution n'ait aucun contrôle direct sur les agents externes gérés par un tiers, elle est responsable de vérifier que le tiers forme ses propres représentants au moins sur les sujets suivants :

• Le traitement équitable et responsable des clients. La formation est alignée sur le code de conduite de l’institution et précise les comportements inacceptables.
• Les pratiques de l’institution en matière de recouvrement des créances et les procédures de recouvrement des prêts.
• L’interdiction de techniques de vente agressives et le respect du droit des clients à refuser des produits.
• Analyse des prêts et processus d'approbation de crédit.
• Comment fonctionne le mécanisme de plaintes, le rôle du personnel des plaintes, comment gérer correctement les plaintes jusqu'à leur résolution et comment les référer à la personne appropriée pour enquête et résolution.
• Politiques et processus liés à la confidentialité des données des clients.

Ressources utiles

• Friendship Bridge Manages Foreign Exchange Risk
• Fraud in Mobile Financial Services Protecting Consumers, Providers, and the System

3.B.3.1 L'institution adapte les échéanciers de remboursement aux flux de trésorerie des clients et au type d'entreprise.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full - Entry CP

Les calendriers de remboursement doivent correspondre aux flux de trésorerie des clients cibles et à leurs activités pour faciliter le remboursement. Les produits de crédit doivent être conçus de manière à ce que le principal soit remboursé régulièrement ou avec des calendriers de remboursement flexibles basés sur les flux de trésorerie du client. Les seuls produits de crédit qui peuvent ne pas exiger un remboursement régulier du principal sont les prêts à remboursement in fine (souvent des prêts agricoles associés à la saisonnalité).

Guide de notation

• Cet indicateur doit être évalué conformément à l’indicateur 4.A.1.2.
• Attribuez la note "oui" si l’institution adapte le calendrier de remboursement du prêt sur la base d'une analyse complète des flux de trésorerie de l'entreprise et du ménage.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution détermine le calendrier de remboursement du prêt en fonction d'une analyse limitée des flux de trésorerie qui ne tient pas compte de toutes les principales dépenses du ménage et de l'entreprise et/ou de la saisonnalité des revenus.
• Attribuez la note "non" si le calendrier de remboursement du prêt est normalisé sans être déterminé par un niveau minimum d'analyse des flux de trésorerie.

Sources d'information

• Fiches d'information et brochures sur les produits
• Entretiens avec les responsables du marketing et du développement des produits
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Entretiens avec le personnel de terrain
• Entretien avec le département IT/ SIG
• Exemples de calendriers de remboursement pour chaque produit de prêt
• Manuel de crédit/processus d'approbation des prêts et formulaires d'évaluation des prêts

Preuves à fournir

Vérifiez si l’institution adapte les calendriers de remboursement en fonction de l'analyse des flux de trésorerie de l'entreprise et des ménages pour tous les produits de prêt et fournir des exemples de cas de prêts positifs et négatifs.

3.B.3.2 Les exigences de garantie et de garant de l'institution ne créent pas de graves difficultés pour les clients.

3.B.3.2.1 L'institution a établi une liste d'actifs ou de biens qui ne peuvent être donnés en garantie, comprenant des éléments qui pourraient entrainer de graves difficultés ou une perte significative de revenu pour le client.

3.B.3.2.2 L'évaluation de la garantie est déterminée suite à une vérification basée sur le prix du marché et sur la valeur de revente. Le comité de crédit ou d'approbation de deuxième niveau vérifie l'évaluation de la garantie.

3.B.3.2.3 L'exigence minimale pour la valeur de la garantie ne dépasse pas deux fois le montant du prêt, et le dépôt de garantie ne dépasse pas 20 % du montant du prêt.

3.B.3.2.4 Si l'institution collecte les titres de propriété, elle les restitue au client une fois le prêt remboursé.

🔎 Indicateur dans ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full

Détail 3.B.3.2.1 : Progress CP
Détail 3.B.3.2.2 : Advanced CP
Détail 3.B.3.2.3 : Advanced CP
Détail 3.B.3.2.4 : Entry CP

Les exigences en matière de garanties font partie de la conception du produit. Elles doivent correspondre à l'accès des clients cibles à des garanties matérielles et/ou à des garants. Les garanties ne doivent pas inclure des éléments qui créeraient de graves difficultés ou priveraient le client de sa capacité à gagner un revenu. Les garanties "douces" (garanties sociales plutôt que physiques) réduisent les barrières à l'entrée pour les personnes à faibles revenus et exclues et peuvent favoriser une relation de confiance entre l’institution et ses clients.

Sources d'information

• Fiches d'information et brochures sur les produits
• Manuel(s) sur la politique et les opérations de crédit
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Entretiens avec des agents de crédit
• Entretiens avec le service juridique
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Guide de notation

Détail 3.B.3.2.1 :

• Attribuez un score « oui » si l’institution applique une politique formelle sous la forme d'une liste d'actifs qui ne peuvent pas être donnés en garantie, y compris des biens qui créeraient de graves difficultés (par exemple la résidence de l'emprunteur et des membres de son ménage) ou une perte significative des capacités à générer des revenus (par exemple l'équipement et les machines de production, le bétail, etc.). Cochez également "oui" si l’institution ne prend aucun actif physique en garantie.
• Attribuez un score « partiellement » si l’institution ne met pas en gage certains actifs qui créeraient de graves difficultés sociales et économiques pour l'emprunteur et les membres de son ménage, mais ne dispose pas d'une politique formelle avec une liste d'actifs qui ne peuvent pas être mis en gage.
• Attribuez un score « non » si l’institution n'a pas de politique formelle consistant à ne pas donner certains actifs en garantie, ce qui créerait de graves difficultés sociales et économiques pour l'emprunteur et les membres de son ménage.
• Attribuez un score « N/A » si l’institution n'utilise que la garantie de groupe comme garantie et n'utilise pas de garantie physique/actifs ou de garantie en espèces.

Détail 3.B.3.2.2 :

• Attribuez un score « oui » si l'évaluation de la garantie est basée sur un prix de marché/une valeur de revente vérifiable qui est vérifié par le comité de crédit ou par une approbation de second niveau. Attribuez également la note "oui" si l’institution ne donne pas d'actifs physiques en garantie.
• Attribuez un score « partiellement » si l'évaluation de la garantie est basée sur une valeur de revente estimée, mais pas sur un prix de marché vérifiable, avec peu ou pas de vérification par le comité de crédit ou une approbation de second niveau.
• Attribuez un score « non » si l'évaluation de la garantie est basée sur les suppositions de l'agent de crédit et du comité de crédit sans référence à un prix de marché ou à une valeur de revente vérifiable.
• Indiquez "N/A» si l’institution n'utilise que la garantie de groupe comme garantie et n'utilise pas de garantie physique/actifs ou de garantie en espèces.

Détail 3.B.3.2.3 :

• Attribuez un score « oui » si (1) la valeur minimale de la garantie ne dépasse pas 20% du montant du prêt et (2) si la garantie en espèces ne dépasse pas 20% du montant du prêt.
• Attribuez un score « partiellement » si l'une des deux conditions ci-dessus n'est pas remplie.
• Attribuez un score « non » si les deux conditions ci-dessus ne sont pas remplies.
• Indiquez «N/A» si l’institution n'utilise que la garantie de groupe comme garantie et n'utilise pas de garantie physique/actifs ou de garantie en espèces.

Détail 3.B.3.2.4 :

• Attribuez un score « oui » si l’institution restitue tous les titres de propriété au client dès le remboursement du prêt. Attribuez également la note "oui" si l’institution ne prend aucun actif physique en garantie.
• Attribuez un score « partiellement » si l’institution ne renvoie pas au client tous les titres de propriété collectés dès le remboursement du prêt.
• Attribuez un score « non » si l’institution ne restitue pas au client tous les titres de propriété qu'elle a collectés au moment du remboursement du prêt.
• Indiquez «N/A» si l’institution n'utilise que la garantie de groupe comme garantie et n'utilise pas de garantie physique/actifs ou de garantie en espèces.

Preuves à fournir

• Vérifiez s'il existe une liste d'actifs en tant que politique formelle de garantie ou un accord informel sur les types d'actifs à ne pas mettre en gage. Discuter avec les agents de crédit de la manière dont l'évaluation des garanties est effectuée.
• Précisez où sont définies les exigences en matière de garanties. Décrire brièvement le processus d'évaluation des garanties.

Exemples de terrain/conseils de mise en œuvre

Si vous organisez des groupes de discussion ou des entretiens avec les clients, voici quelques questions à explorer : Connaissez-vous quelqu'un qui a eu des difficultés à rembourser le prêt ? Que s'est-il passé ? Pensez-vous que ce soit juste ?

Exemples :

Biens qui privent les emprunteurs de leur capacité de survie de base : biens nécessaires à la vie quotidienne, tels que les vêtements, les articles ménagers nécessaires pour nourrir un ménage, le téléphone, le lit, les radiateurs. Les titres fonciers ne sont généralement pas des garanties appropriées pour les petits prêts et constituent un exemple de sur-garantie d'un prêt à haut risque pour le client. Toutefois, dans certains contextes, cette pratique est autorisée par la loi et c'est donc la loi qui prévaut. Dans ce cas, les auditeurs peuvent mettre en évidence le risque et suggérer que l’institution recherche des formes de garantie plus appropriées.

Les exigences en matière de garants peuvent également créer des difficultés. Si seuls les salariés ou les propriétaires fonciers peuvent se porter garants, ils sont souvent très peu nombreux dans une communauté donnée. Cela donne à ces personnes un grand pouvoir sur les clients qui cherchent à obtenir un prêt, en particulier les femmes.

3.B.3.3 L’institution accepte des formes alternatives de garantie pour les clients dont le genre ou l'âge crée des obstacles à l'accès dans le contexte local.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full

D'autres formes de garantie peuvent être le recours à un garant ou le nantissement d'un véhicule ou de tout autre actif prenant en compte les obstacles spécifiques des groupes cibles tels que les femmes ou les jeunes.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution utilise d'autres formes de garantie pour les femmes, les jeunes, etc. afin d'éliminer leurs obstacles spécifiques à l'accès aux prêts ou si elle ne prend aucune garantie ou nantissement.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution utilise des garanties qui n'éliminent que partiellement les obstacles spécifiques des femmes, des jeunes, etc. à l'accès aux prêts.
• Attribuez la note "non" si l’institution utilise des garanties sans tenir compte de la nécessité de lever les obstacles spécifiques auxquels se heurtent les femmes, les jeunes, etc. pour accéder aux prêts.

Sources d'information

• Fiches d'information et brochures sur les produits
• Politique de crédit et manuel opérationnel
• Entretiens avec les responsables des opérations
• Entretiens avec des agents de crédit
• Entretiens avec le service juridique
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Preuves à fournir

Identifiez s'il existe des segments de clientèle spécifiques, tels que les femmes et les jeunes, qui pourraient être limités par les exigences de garantie dans l'accès aux prêts. Expliquez si et comment les types de garanties exigées par l’institution constituent une alternative qui ne crée pas d'obstacle à l'accès pour les femmes, les jeunes, etc.

3.B.3.4 Si l'institution prête en devises fortes, elle informe les clients du risque de change à l'aide de scénarios de coûts. L'institution peut également justifier la décision de ne pas prêter en monnaie locale.

🔎 Indicateur : ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Advanced CP

Les prêts en devises étrangères augmentent le risque client en raison du risque de dévaluation. Si l’institution a accès à des financements en monnaie locale et que les opérations de l'emprunteur ne se font qu'en monnaie locale, les prêts doivent être accordés en monnaie locale. Si les activités des clients sont liées à des devises étrangères (exportations de marchandises, par exemple), il peut être judicieux d'accorder des prêts en devises étrangères. Dans ce cas, l’institution doit s'assurer que l'emprunteur est conscient du risque, et l'analyse de la capacité de remboursement doit prendre en compte le risque de dévaluation.

Sources d'information

• Manuel de crédit
• Fiches d'information et brochures sur les produits
• Entretiens avec le directeur des opérations
• Entretiens avec le gestionnaire financier
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution propose des prêts en monnaie locale uniquement, même si elle peut emprunter en devises étrangères.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) propose des prêts en devises uniquement aux emprunteurs qui génèrent une part importante de leurs revenus dans la même devise (car ils exportent des biens et/ou des services) et (2) explique à ces emprunteurs le risque de change à l'aide de scénarios de coûts.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne satisfait pleinement qu'à l'une des deux conditions susmentionnées.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions susmentionnées.

Preuves à fournir

Pour les prêts libellés dans une monnaie étrangère différente de la monnaie principale de la source de revenus du client, démontrez que l’institution explique clairement aux clients les scénarios de tarification et de coût, y compris un scénario pessimiste. Indiquez la part du portefeuille en devises étrangères et la manière dont le risque de change est traité/expliqué aux clients.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre

Exemples de questions à poser aux clients :

• Si vous organisez un groupe de discussion, voici le type de questions qui peuvent être vérifiées :
• Recevez-vous des prêts en devises fortes ?
• Quelle est la devise utilisée par votre entreprise (devise locale ou devise forte) ?
• L’institution a-t-elle expliqué comment la dévaluation ou l'évaluation de la monnaie peut affecter votre remboursement ?

Ressources pour l'indicateur 3.B.3.4

• Friendship Bridge Manages Foreign Exchange Risk

3.B.3.5 Si l'entreprise du client est liée à des secteurs connus pour présenter des risques sociaux élevés, l'institution effectue une évaluation supplémentaire pour atténuer les risques.

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

Les risques sociaux associés aux institutions peuvent rester faibles, en partie en raison de la taille limitée de l'opération et du secteur. Toutefois, dans certains cas, les clients peuvent être amenés à manipuler des substances dangereuses, telles que des pesticides, qui peuvent présenter des risques pour la santé ou l'environnement, ou à travailler dans des secteurs exposés à des risques sanitaires ou au travail des enfants ou au travail forcé. Une vérification supplémentaire implique l'identification, la quantification et l'évaluation des risques sociaux associés à certains secteurs.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) effectue des contrôles préalables pour les secteurs à haut risque social afin d'identifier les mesures d'atténuation des risques et (2) incite les clients des secteurs à haut risque social à appliquer ces mesures d'atténuation des risques et contrôle s'ils appliquent ces mesures et comment ils le font.
  1. Attribuez la note "partiellement" si l’institution incite les clients des secteurs à haut risque social à appliquer certaines mesures d'atténuation des risques, mais pas sur une base formelle, systématique et régulière ou sans contrôler si les clients appliquent ces mesures et comment ils le font.
  2. Attribuez la note "non" si l’institution prête à des clients issus de secteurs à haut risque social, mais ne les incite pas à appliquer des mesures d'atténuation des risques.
• Indiquez «N/A» si l'institution ne prête pas à un secteur à haut risque social.

Sources d'information

• Classification des risques pour le portefeuille de l’institution
• Politique de crédit et manuel(s) opérationnel(s)
• Entretiens avec les responsables des opérations et des prêts

Preuves à fournir

Montrez comment l’institution identifie les secteurs à haut risque social et les mesures d'atténuation des risques correspondantes, et comment elle incite ses clients à appliquer des mesures d'atténuation des risques. Recherchez une politique formelle de ce type, le cas échéant, et présentez des exemples de cas sélectionnés pour démontrer la pratique de l’institution en la matière.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre

L’institution peut se référer aux orientations proposées par secteur

• par FMO : Social and Environmental Management guidance - Part B- Field guide disponible en français
• par SFI : fiches d'information sur les risques E&S par secteur industriel, également disponibles en français.

Pour comprendre les risques liés au travail des enfants, au travail forcé et à la traite des êtres humains, vous pouvez télécharger l'application Sweat and Toil ou lire les rapports ici. L'application résume les données contenues dans trois rapports qui sont mis à jour chaque année (au fur et à mesure qu'ils sont soumis au Congrès américain) : Les données et les recherches contenues dans cette application sont tirées des trois rapports phares de l'ILAB : Findings on the Worst Forms of Child Labor ; List of Goods Produced by Child Labor or Forced Labor ; and List of Products Produced by Forced or Indentured Child Labor.

Ressources pour l'indicateur 3.B.3.5

• Social and Environmental Management Guidance for Micro Finance Institutions - Part B. Field Guide
• Guide de gestion environnementale et sociale pour les institutions de Microfinance - Part B. Guide pratique
• Environmental and Social Risk by Industry Sector Factsheets
• Risques environnementaux et sociaux par secteur d’activité fiches sectorielles

3.B.3.6 Si l'institution propose une assurance volontaire, elle évalue la valeur des produits d'assurance pour les clients :

3.B.3.6.1 L'institution analyse les données sur l'utilisation du produit : adoption du produit, taux de sinistralité, taux de renouvellement et taux de couverture.

3.B.3.6.2 L'institution analyse les données sur la manière dont elle traite les demandes d'indemnisations : taux de rejet des demandes d'indemnisations, délai moyen de résolution des demandes, motifs de rejet des demandes, motifs de rupture de couverture.

3.B.3.6.3 L'institution analyse les données sur l'expérience client avec l'assurance : démographie des personnes couvertes, réclamations, satisfaction client.

3.B.3.6.4 Si le ratio de sinistralité pour l'assurance-vie est inférieur à 60 %, l'institution demande à l'assureur d'en justifier le motif.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full Option “Assurance”

Guide de notation

Détail 3.B.3.6 :

• Attribuez un score ‘N/A’ si l’institution ne facilite/offre aucun produit d'assurance volontaire, peu importe si l’institution offre une couverture d'assurance collective obligatoire à des segments de clientèle sélectionnés (comme une assurance vie plus pour tous les emprunteurs dont le montant du prêt est inférieur ou égal à un certain montant).
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) analyse régulièrement (au moins une fois par an) la valeur client de chaque produit d'assurance volontaire offert en calculant les indicateurs de performance de l'assurance suivants : mise à jour du produit, taux de sinistres, taux de renouvellement et taux de couverture et (2) négocie avec le souscripteur pour obtenir de meilleures conditions lorsque la valeur client est en dessous d'un niveau acceptable.
• Attribuez un score "partiellement" si l’institution ne remplit pas pleinement les deux conditions mentionnées ci-dessus. Par exemple, l’institution ne calcule que certains indicateurs de performance de l'assurance et pas régulièrement et/ou ne négocie pas avec le souscripteur pour obtenir de meilleures conditions lorsque la valeur du client est inférieure à un niveau acceptable.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions ci-dessus.

Détail 3.B.3.6.2 :

• Attribuez un score ‘N/A’ si l’institution ne facilite/offre aucun produit d'assurance volontaire, peu importe si l’institution offre une couverture d'assurance collective obligatoire à des segments de clientèle sélectionnés.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) analyse régulièrement (au moins une fois par an) la valeur client de chaque produit d'assurance volontaire facilité/offert en évaluant le processus d'indemnisation en termes de : taux de rejet des demandes d'indemnisation, délai moyen de résolution des demandes d'indemnisation, raisons du rejet des demandes d'indemnisation et raisons des déchéances de couverture et (2) négocie avec le souscripteur un processus d'indemnisation plus centré sur le client lorsque la valeur client est inférieure à un niveau acceptable.
• Attribuez un score "partiellement" si l’institution ne respecte pas pleinement les deux conditions mentionnées ci-dessus. Par exemple, l’institution n'évalue le processus d'indemnisation que partiellement et pas régulièrement et/ou ne négocie pas avec le souscripteur un processus d'indemnisation plus centré sur le client si la valeur du client est inférieure à un niveau acceptable.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions ci-dessus.

Détail 3.B.3.6.3 :

• Attribuez un score ‘N/A’ si l’institution ne facilite/offre aucun produit d'assurance volontaire, peu importe si l’institution offre une couverture d'assurance collective obligatoire à des segments de clientèle sélectionnés.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) analyse régulièrement (au moins une fois par an) la valeur client de chaque produit d'assurance volontaire facilité/offert par le biais d'un retour d'information systématique segmenté au niveau représentatif et (2) négocie avec le souscripteur pour améliorer les termes et conditions du produit sur la base du retour d'information du client.
• Attribuez un score "partiellement" si l’institution ne respecte pas pleinement les deux conditions mentionnées ci-dessus. Par exemple, l’institution n'analyse pas systématiquement la valeur client par le biais d'un retour d'information segmenté et ne négocie pas régulièrement et/ou ne négocie pas avec le souscripteur pour améliorer les conditions et modalités du produit sur la base du retour d'information du client.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne respecte pas les deux conditions mentionnées ci-dessus.

Détail 3.B.3.6.4 :

• Attribuez un score ‘N/A’ si l’institution ne facilite/offre aucun produit d'assurance volontaire, peu importe si l’institution offre une couverture d'assurance collective obligatoire à des segments de clientèle sélectionnés.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) contrôle chaque année le taux de sinistralité de chaque produit d'assurance vie et (2) négocie avec le souscripteur des primes d'assurance vie moins élevées lorsque le taux de sinistralité est inférieur à 60 %.
• Attribuez un score "partiellement" si l’institution ne remplit pas entièrement les deux conditions ci-dessus. Par exemple, l’institution ne contrôle pas les taux de sinistres de tous les produits d'assurance vie et ne négocie pas régulièrement et/ou ne négocie pas avec le souscripteur pour obtenir des primes d'assurance vie moins élevées lorsque le taux de sinistralité est inférieur à 60 %.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions ci-dessus.

Sources d'information

• Entretien avec le département responsable des produits d'assurance et, si possible, avec le chef de projet du souscripteur.
• Rapports de suivi de l'assurance
• Entretien avec des clients sur leur expérience en matière d'assurance

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre

Définitions :

• Les assurances volontaires sont tous les produits d'assurance que les clients de l’institution peuvent choisir librement. L’institution facilite généralement la mise à jour de ces produits par le biais d'un partenariat avec un assureur (souvent par le biais d'un accord de partenariat avec un agent ou simplement par une recommandation, en fonction de la réglementation en vigueur en matière de micro-assurance).
• On parle d'assurance-vie lorsque l'assureur promet de verser une somme d'argent à un bénéficiaire prédéterminé au moment du décès de la personne assurée ou après une période prédéterminée. Étant donné que cet indicateur porte sur l'"assurance volontaire", vous n'évaluez pas ici une assurance-vie obligatoire, associée au prêt, qui couvrirait le montant du prêt en cas de décès de l'emprunteur.
• Le ratio des sinistres est le montant total des sinistres payés par l'assureur divisé par le montant total des primes payées à l'assureur. Ce ratio signifie que l'assureur doit verser des indemnités représentant au moins 60 % de ce qu'il a gagné avec le produit d'assurance dans son ensemble. Si ce n'est pas le cas, cela signifie que le prix de la prime doit être réduit pour maintenir une valeur acceptable pour le client.

Ressources pour l'indicateur 3.B.3.6

• Microfund for Women (Jordan) Insurance Products

3.B.3.7 Si l’institution utilise des agents tiers, elle surveille la liquidité des agents tiers et si ces agents respectent les pratiques de protection des clients, et elle dispose de mécanismes pour résoudre les problèmes si nécessaire.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full

Il existe de nombreux types d'agents. La principale distinction est de savoir s'ils travaillent exclusivement pour l’institution (par exemple, des personnes locales qui aident le personnel de l'agence à servir les clients dans leur propre communauté sur la base d'une commission, en recevant un pourcentage mensuel des intérêts sur les prêts payés par les emprunteurs dans la communauté locale concernée) ou en tant qu'agents indépendants pour d'autres prestataires (par exemple, des prestataires de services individuels ou des prestataires de services d'argent mobile agréés). De nombreux agents proposent des services d'encaissement et de décaissement aux clients de l’institution, mais il existe également des agents qui se contentent de collecter les remboursements de prêts pour le personnel de l'agence ou qui ne gèrent pas du tout d'argent liquide. L’institution doit contrôler la liquidité des agents (c'est-à-dire vérifier si les clients sont en mesure d'accéder aux fonds à tout moment) uniquement pour ses agents ayant des fonctions d'encaissement. L’institution doit contrôler la conformité de tous les agents avec ses propres pratiques de protection des clients, ce qui est plus facile avec les agents exclusifs qu'avec les agents indépendants.

Guide de notation

• Indiquez "N/A" si l’institution n'utilise aucun type d'agent.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) vérifie régulièrement (au moins une fois par an) que tous ses agents respectent ses propres pratiques en matière de protection des clients, y compris l'accès facile à un mécanisme de réclamation des clients, et (2) traite les problèmes le cas échéant. Dans le cas où l’institution a des agents ayant des fonctions d'encaissement, l’institution (1) contrôle régulièrement (au moins une fois par mois sur la base d'un échantillon) la liquidité des agents afin de garantir à tout moment des liquidités suffisantes pour ses clients, et (2) traite les problèmes le cas échéant. Dans le cas où l’institution a des agents ayant des fonctions d'encaissement, l’institution (1) contrôle régulièrement la liquidité des agents (au moins mensuellement sur une base d'échantillonnage) pour garantir une liquidité suffisante à tout moment pour ses clients, et (2) traite les problèmes si nécessaire.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne respecte pas entièrement l'une des deux conditions susmentionnées pour garantir que tous les agents se conforment à ses pratiques en matière de protection des clients, mais qu'elle respecte entièrement les deux conditions relatives aux agents ayant une fonction d'encaissement ou vice versa.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions susmentionnées pour contrôler la conformité de tous les agents avec ses pratiques de protection des clients, même si elle contrôle la liquidité des agents.

3.B.3.8 Si l'institution utilise des canaux numériques, elle surveille si les problèmes suivants surviennent et elle dispose de mécanismes pour résoudre les problèmes si nécessaire :

3.B.3.8.1 Erreurs de transactions telles qu'une transaction non aboutie, ou mal aboutie, fonds transférés sur un compte incorrect, fonds envoyés à un destinataire qui n'a pas été en mesure de les retirer dans un certain délai.

3.B.3.8.2 Dysfonctionnements du système tels qu'une panne prolongée, un temps d'arrêt programmé ou des retards de traitement.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full | CP Full Option “DFS”

Les canaux numériques sont tous les canaux qui s'appuient sur la technologie pour fournir un service. Par exemple, les cartes de paiement, les transferts d'argent, les prêts numériques, les sites ou applications de banque en ligne, etc.

Guide de notation

Détail 3.B.3.8.1 :

• Indiquez "N/A" si l’institution n'offre pas de canaux de distribution numérique à ses clients.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) contrôle en permanence le bon déroulement de toutes les transactions via ses canaux de distribution numériques et (2) a mis en place des mécanismes permettant de traiter rapidement les erreurs de transaction (comme les transactions non ou mal effectuées, les fonds envoyés à un destinataire qui n'a pas pu encaisser les fonds dans un délai donné, etc.).
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne remplit pas entièrement les deux conditions susmentionnées. Par exemple, l’institution ne contrôle pas les erreurs de transaction en temps voulu et/ou ne détecte pas tous les types d'erreurs de transaction ou ne peut pas traiter rapidement toutes les erreurs de transaction.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions susmentionnées.

Détail 3.B.3.8.2 :

• Indiquez "N/A" si l’institution n'offre pas de canaux de distribution numérique à ses clients.
• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) surveille en permanence le bon fonctionnement du système de ses canaux de distribution numérique et (2) a mis en place des mécanismes pour remédier aux dysfonctionnements du système (comme une panne prolongée, un temps d'arrêt programmé ou des retards de traitement).

• Attribuez une note "partiellement" si l’institution ne remplit pas entièrement les deux conditions susmentionnées. Par exemple, elle n'a pas mis en place de mécanismes efficaces pour faire face aux pannes prolongées.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions susmentionnées.

Sources d'information

• Entretien avec les opérations
• Entretien avec le service informatique
• Entretien avec des clients qui utilisent des canaux de distribution numériques

3.B.4 Les produits et services de l’institution aident les clients à réduire leur vulnérabilité aux chocs et à régulariser leur consommation.

Réduire les risques pour les clients

Les clients ont besoin d'un ensemble diversifié et flexible de produits/services pour réduire les risques et faire face aux situations d'urgence. L’institution peut offrir certains produits et services comme l'assurance, le transfert d'argent par téléphone portable et des services non financiers indirectement par l'intermédiaire de partenaires. Voici quelques exemples de produits/services qui aident les clients à réduire les risques et à faire face aux situations d'urgence :

• Prêts pour faire face aux situations d'urgence et réduire les risques, y compris, mais sans s'y limiter, les prêts d'urgence ;
• Rééchelonnement ou restructuration des prêts, le cas échéant ;
• Epargne pour faire face aux situations d'urgence et réduire les risques, y compris les produits qui permettent aux clients de retirer de l'argent rapidement et sans procédures compliquées ;
• Assurance, y compris, mais sans s'y limiter, la couverture du crédit, de la vie, de la santé, des biens (par exemple, la maison) et de l'agriculture ;
• Services de paiement/transfert de fonds qui permettent aux clients de recevoir rapidement des fonds d'autres personnes en cas de besoin ;
• Services de formation visant à renforcer les capacités des clients à prévenir les risques (par exemple, éducation à la santé) ou à renforcer leurs capacités à faire face aux risques (par exemple, autonomisation des femmes ou compétences commerciales) ;
• Fonds ou réserves en cas de catastrophes naturelles, tels qu'un fonds d'urgence sur lequel les clients peuvent emprunter à taux zéro ; et
• Couverture de risque de groupe pour tous les clients contre les catastrophes naturelles et pour tous les agriculteurs contre les pertes de récolte/production dues aux aléas climatiques (sécheresse, inondations, etc.). Les couvertures de groupe de l’institution peuvent être réalisables et abordables si un nombre important de clients sont couverts (par exemple, en assurant son portefeuille de prêts agricoles contre les événements météorologiques défavorables). Une autre option pour l’institution est d'aider ses clients à se relier à des programmes nationaux d'assurance agricole et/ou de protection sociale partiellement ou totalement subventionnés.

Ressources utiles

• Microfund for Women (Jordan) Insurance Products
• MUSOMA Uses Savings to Help Clients Reduce Risk and Manage Anticipated Needs
• Microfund for Women's Caregiver Experience Lessons from Jordan on Health Microinsurance
• Designing Financial Services to Respond to Household Shocks

3.B.4.1 L'institution propose des produits et des services pour les besoins de base, tels que le logement, l'énergie et l'éducation.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full

Les institutions doivent aider les clients et les membres de leur foyer à accéder aux biens de base et couvrir leurs besoins, afin de garantir la qualité minimale requise de leur niveau de vie.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution (1) propose plusieurs produits et services ciblés et spécialement conçus pour aider les clients à satisfaire leurs besoins fondamentaux (tels que le logement, l'énergie, la santé et l'éducation) ou (2) démontre que ses produits et services sont suffisamment flexibles pour répondre aux besoins fondamentaux des clients.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution ne remplit pas entièrement les deux conditions susmentionnées. Par exemple, elle peut n'offrir qu'un seul produit/service spécialement conçu pour aider les clients à satisfaire leurs besoins de base ou ses produits/services existants ont une flexibilité limitée pour permettre aux clients de satisfaire leurs besoins de base.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne remplit pas les deux conditions susmentionnées. L’institution n'offre pas un seul produit/service qui aide les clients à satisfaire leurs besoins fondamentaux et les produits/services existants sont trop rigides et leur utilisation trop restrictive pour aider les clients à satisfaire leurs besoins fondamentaux.

Source d'information

• Fiches d'information et brochures sur les produits
• Entretiens avec les clients

Preuves à fournir

• Précisez si les manuels des produits et le matériel de marketing incluent des produits et des conditions de produits qui permettent aux clients de satisfaire leurs besoins de base.
• Précisez si les prêts généraux ou les comptes d'épargne ne sont pas soumis à des restrictions d'utilisation et leurs conditions doivent être suffisamment souples pour que les clients puissent les utiliser pour répondre à leurs besoins essentiels.

3.B.4.2 L'institution propose des produits et services qui aident les clients à maintenir des niveaux de dépenses stables malgré les fluctuations de revenus ou les urgences. Sélectionnez tout ce qui s'applique :

3.B.4.2.1 Prêts d'urgence

3.B.4.2.2 Produits d'épargne avec un processus de retrait facile

3.B.4.2.3 Assurance volontaire

3.B.4.2.4 Services non financiers

🔎 Indicateur dans ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

• Détail 3.B.4.2.2 : Option “Epargne”
• Détail 3.B.4.2.3 : Option “Assurance”
• Détail 3.B.4.2.4 : SPI5 Full

La réduction de la vulnérabilité nécessite des services financiers et non financiers qui permettent aux clients de faire face aux risques et aux situations d'urgence. La compréhension de la situation des clients par le biais d'études de marché permet de concevoir des produits qui permettent aux clients de gérer les risques et de faire face aux situations d'urgence.

La procédure de demande d'indemnisation ne doit pas imposer au client une charge excessive de suivi et d'enquête sur l'état d'avancement de la demande d'indemnisation, de nouvelle présentation des documents, ou de déplacement en personne pour demander ou fournir des informations. Les clients disposent de préférence de plus d'un canal pour soumettre une demande d'indemnisation ou en assurer le suivi.

Guide de notation

Détail 3.B.4.2.1 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose un produit de prêt d'urgence à un taux d'intérêt gratuit ou préférentiel à tous les clients qui souffrent de différents types d'urgence, y compris d'une perte de revenu inattendue.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution propose un produit de prêt d'urgence à certains segments de clientèle seulement et à un type d'urgence spécifique (par exemple, une urgence médicale).
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose pas de prêt d'urgence.

Détail 3.B.4.2.2 :

• Indiquez "N/A" si l’institution ne propose pas de services de dépôt/d'épargne, qu'elle ait ou non l'autorisation réglementaire d'offrir des services de dépôt/d'épargne.
• Attribuez la note "oui" si l’institution propose des services de dépôt/d'épargne assortis d'une procédure de retrait inconditionnelle, facile et très rapide.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution permet aux clients de retirer leur épargne plus facilement et plus rapidement en cas d'urgence.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose pas de services de dépôt/d'épargne assortis d'une procédure de retrait facile et rapide en cas d'urgence.

Détail 3.B.4.2.3 :

• Indiquez "N/A" si l’institution ne facilite/offre aucun produit d'assurance volontaire, qu'elle offre ou non une couverture d'assurance collective obligatoire à des segments de clientèle sélectionnés.
• Attribuez la note "oui" si l’institution facilite/offre un ou plusieurs produits d'assurance volontaire de valeur pour les clients, qui les aident à mieux faire face aux situations d'urgence, tels qu'une assurance hospitalisation abordable ou des compléments volontaires aux couvertures d'assurance-vie de groupe pour couvrir le conjoint en plus.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution facilite/offre un ou plusieurs produits d'assurance volontaire d'une valeur moyenne pour le client, qui l'aident à faire un peu mieux face aux situations d'urgence.
• Attribuez la note "non" si l’institution facilite/offre un ou plusieurs produits d'assurance volontaire de très faible valeur pour le client et qui ne l'aident pas à mieux faire face aux situations d'urgence. Par exemple, ils comportent de nombreuses exclusions, s'accompagnent de lourdes procédures de demande d'indemnisation ou ne sont pas abordables pour les clients.

Détail 3.B.4.2.4 :

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose plusieurs services non financiers centrés sur le client (directement ou indirectement via des partenariats) qui aident les clients à mieux faire face aux situations d'urgence ou à les prévenir, tels que des bilans de santé, des formations à la santé préventive, des formations à l'éducation financière et à la gestion d'entreprise, etc.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution offre au moins un service non financier (directement ou indirectement par le biais de partenariats) qui aide les clients à mieux faire face aux situations d'urgence ou à les prévenir.
• Attribuez la note "non" si l’institution n'offre aucun service non financier qui aide les clients à mieux faire face aux situations d'urgence ou à les prévenir.

Sources d'information

• Politique de crédit et manuel(s) opérationnel(s)
• Autre(s) manuel(s) opérationnel(s) et de politique produit pour les produits de dépôt et d'assurance
• Enquêtes de satisfaction auprès des clients
• Rapports d'études de marché
• Entretiens avec le directeur des opérations
• Entretiens avec le responsable du marketing/du développement des produits
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Preuves à fournir

• Précisez les détails suivants :
  • L'épargne doit être volontaire et les retraits facilement accessibles.
  • Les prêts d'urgence peuvent être désignés comme tels, ou peuvent être des prêts "ordinaires" qui peuvent être accordés à court terme (moins de 3 mois), dans un délai très rapide, et qui ne nécessitent pas d'objectif spécifique, afin de permettre aux clients de faire face rapidement à des circonstances imprévisibles.
  • Les types d'assurance volontaire sont les suivants : assurance crédit, assurance vie, assurance habitation, assurance agricole, assurance maladie, assurance sur le lieu de travail, etc.

Ressources pour l'indicateur 3.B.4.2

• MUSOMA Uses Savings to Help Clients Reduce Risk and Manage Anticipated Needs
• Insurance Product Based on Client Needs
• Microfund for Women (Jordan) Insurance Products

3.B.5 Les produits et services de l'institution aident les clients à atteindre leurs objectifs.

Des produits et des services qui aident les clients à atteindre leurs objectifs

Les institutions doivent examiner comment les produits et les services créent des avantages pour les clients, notamment la possibilité d'investir dans des opportunités économiques et de répondre aux besoins anticipés des ménages à chaque étape du cycle de vie. Ces produits peuvent inclure :

• Des prêts aux entreprises, tels que le capital de démarrage, le fonds de roulement, les lignes de crédit et d'autres formes de garantie pour faciliter les prêts productifs (par exemple, la location de machines pour une entreprise) ;
• Des prêts pour des événements spécifiques du cycle de vie tels que les mariages, les funérailles, l'éducation et l'amélioration de l'habitat ;
• Des produits d'épargne qui répondent aux besoins du cycle de vie, tels que l'épargne jeunesse, l'épargne éducation, l'épargne logement, l'épargne mariage, l'épargne obsèques et l'épargne retraite ;
• Des plans d'épargne-études destiné à financer l'éducation future des enfants, combiné à une couverture d'assurance-vie pour les parents (l'assurance effectuera les dépôts restants en cas de décès de l'un des parents ou des deux) ; et
• Des prêts combinés avec une composante d'épargne pour des événements spécifiques du cycle de vie (par exemple, une épargne initiale de 20 ou 30 % et le montant restant sous la forme d'un prêt pour l'amélioration de l'habitat).

Cet exemple illustre une décision de produit basée sur l'analyse des besoins du client par l’institution, qui aide les clients à répondre aux besoins anticipés du ménage.

3.B.5.1 L'institution offre une formation aux clients dans des domaines où ils ont des lacunes qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs.

🔎 Indicateur dans SPI5 Full

Un large éventail de formations et de services de développement des entreprises bien adaptés peut aider les clients à se préparer à saisir les opportunités économiques, à anticiper les besoins des ménages et à atteindre leurs objectifs économiques et sociaux.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution offre (directement ou indirectement via des partenariats) une formation centrée sur les clients à la majorité de ses clients pour leur permettre de combler les lacunes en matière de compétences qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution propose (directement ou indirectement via des partenariats) une formation centrée sur les clients à moins de 20 % de ses clients pour leur permettre de combler les lacunes de compétences qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose aucune formation à ses clients pour leur permettre de combler les lacunes en matière de compétences qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs familiaux.

Sources d'information

• Manuels de formation
• Description du produit/programme de formation
• Entretiens avec le directeur des opérations et les directeurs d'agence
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Preuves à fournir

Précisez le plan de formation de l’institution, la manière dont la formation est dispensée (en classe ou sous forme numérique) et le nombre de clients qui ont accès à ces formations.

3.B.5.2 L'institution propose des produits/services qui permettent aux clients d'investir dans des opportunités économiques telles que des prêts pour le démarrage d'entreprises, pour le fonds de roulement, ou les investissements.

🔎 Indicateur : SPI5 Entry | SPI5 Full

Une large gamme de produits bien adaptés peut se traduire par un large éventail de possibilités pour les clients de saisir des opportunités économiques.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose une large gamme de produits financiers assortis de conditions et de montants flexibles qui permettent aux clients d'investir efficacement dans des opportunités économiques, tels que des prêts pour le démarrage d'entreprises, pour le fonds de roulement, ou les investissements.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution propose un ou deux produits de prêts aux entreprises qui représentent moins de 50 % du portefeuille brut de prêts. Par exemple, l’institution n'offre que des prêts de fonds de roulement ou des prêts d'investissement à court terme d'une durée maximale de deux ans.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose pas de prêts aux entreprises centrés sur le client.

Sources d'information

• Politique de crédit et manuel(s) opérationnel(s)
• Description du produit
• Entretiens avec le directeur des opérations et les directeurs d'agence
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Preuves à fournir

Spécifiez l'objectif du produit et les conditions qui lui permettent de s'adapter aux besoins de production et d'opportunités économiques.

Exemples de terrain / Conseils pour la mise en œuvre

L'offre d'une large gamme de prêts aux entreprises peut impliquer des prêts plus risqués pour l’institution qui investit dans des secteurs innovants, des nouvelles filières ou des start-ups.
Les prêts à court terme avec remboursement mensuel sont mal adaptés à de nombreuses activités productives. Les institutions sont mieux placées pour servir les secteurs artisanaux et agricoles, par exemple, en adaptant les conditions et les montants des prêts aux spécificités de ces secteurs.

L’institution peut également proposer des prêts aux entrepreneurs, associés à des services non financiers pour l'éducation financière, les compétences commerciales et l'accès au marché. Exemples d'autres produits : prêts à l'amélioration de l'habitat ou prêts au logement, dépôts à terme, options de crédit-bail, services de retraite, prêts à l'agriculture, développement des compétences des entreprises, services de développement commercial, prêts aux PME, comptes courants, etc.

3.B.5.3 L’institution propose des produits/services pour les événements majeurs de la vie tels que les mariages, les naissances, le logement, les études et les funérailles.

🔎 Indicateur dans SPI5 Entry | SPI5 Full

Une large gamme de produits et de services bien adaptés peut se traduire par un large éventail de possibilités pour les clients de répondre aux besoins anticipés des ménages à chaque étape du cycle de vie.

Guide de notation

• Attribuez la note "oui" si l’institution propose une large gamme de produits/services d'épargne, de prêt, d'assurance ou combinés bien adaptés qui aident les clients à financer efficacement les événements majeurs du cycle de vie, tels que les mariages, les naissances, le logement, l'éducation des enfants et les funérailles.
• Attribuez la note "partiellement" si l’institution n'offre qu'un ou deux produits/services qui aident les clients à financer les événements majeurs du cycle de vie.
• Attribuez la note "non" si l’institution ne propose pas de produit/service unique qui aide les clients à financer les événements majeurs du cycle de vie.

Sources d'information

• Politique de prêt et manuel(s) opérationnel(s)
• Politique d'épargne et manuel(s) opérationnel(s)
• Politique d'assurance et manuel(s) opérationnel(s)
• Fiches techniques et brochures sur les produits
• Entretiens avec le directeur des opérations et les directeurs d’agence
• Entretiens avec les clients, y compris les groupes de discussion (facultatif)

Preuves à fournir

Spécifiez l'objectif du produit et les conditions qui lui permettent de s'adapter aux besoins de production et d'opportunités économiques.

Ressources pour l'indicateur 3.B.1.1

• Komida Uses Data-Driven Product Design