Au-delà de la certification: le point de vue d’un consultant sur la validation de la protection des clients par un tiers

Une conversation sur la rigueur, la confiance et la perennité de l’appui

La certification a longtemps été la référence pour signaler un engagement en Protection des Clients (PC) dans la finance inclusive — mais pour de nombreuses institutions, ce n'est qu'une partie de l'histoire. Nous nous sommes entretenus avec Javier Vaca, Pro de la GPSE (auditeur qualifié en GPSE et en PC), pour discuter des raisons pour lesquelles la validation par un tiers émerge comme un complément puissant à la certification traditionnelle, et de ce à quoi cela ressemble sur le terrain.

Pourquoi la validation par un tiers ?

« Tout s'est joué sur la demande des clients, tout simplement, » explique Javier. Les institutions déjà passées par SPI Online, ou qui étaient déjà engagées à mettre en œuvre la Protection des Clients, se heurtaient sans cesse au même obstacle : les propositions d'évaluation externe étaient coûteuses et se concentraient étroitement sur le certificat lui-même, offrant peu de soutien technique nécessaire pour combler réellement les lacunes. Les consultants, en revanche, accompagnent les institutions qui disposent de conseils continus que la certification seule ne fournit pas.

Un processus rigoureux, avec deux consultants

La validation par un tiers n'est pas une alternative plus légère — au contraire, elle peut être plus exigeante. Cela implique des visites de vérification, des entretiens approfondis, ainsi qu'un calcul précis des taux d'intérêt et des indicateurs à l'aide d'outils tels que l'outil d'estimation du TAEG et l'outil CP4 Companion, ainsi qu'un examen approfondi des politiques et procédures. C'est une véritable triangulation de l'information : Papiers, Personnes et Pratiques – les 3P.

« Par-dessus tout, c'est du travail d'équipe. Chaque évaluation implique deux consultants certifiés — l'un réalise l'évaluation initiale, l'autre la revoit en détail et remet en question tout critère nécessitant une explication supplémentaire. C'est un niveau de contrôle qualité intégré au processus lui-même. »

Fondée sur des preuves, pas sur des suppositions

La crédibilité vient de la triangulation des preuves : réglementations externes et revue interne des politiques, associées à des entretiens directs pour confirmer que la conformité tient la route en pratique, pas seulement sur le papier. Chaque note est soutenue par une justification documentée et traçable — et la plateforme SPI Online soutient tout le processus, recueillant des preuves et offrant aux consultants en évaluation une visibilité complète de chaque étape. Cette transparence est précisément ce qui donne aux investisseurs et aux autres parties prenantes une réelle confiance dans les résultats.

Un cas concret : l'Équateur

Une coopérative en Équateur, déjà familière avec le processus, est revenue pour une nouvelle évaluation afin d'identifier où elle pouvait encore s'améliorer. Les résultats étaient frappants : 93 % de conformité, les plaçant au niveau « Progrès », avec le niveau « Avancé » clairement en vue.

« La coopérative est repartie avec une vision très claire des points à améliorer et une réelle motivation pour y parvenir. Cet événement a également été célébré : les résultats ont été présentés lors d'une réunion élargie réunissant les directeurs d'agence et la direction, afin de souligner qu'il s'agissait d'une réussite commune tant pour la coopérative que pour ses membres. »

Un accompagnement qui continue après l'évaluation

« Ce qui suit cette validation par un tiers est peut-être l'aspect le plus précieux », explique Javier lors de notre entretien avec lui. Les consultants restent en contact, aident les institutions à élaborer leurs plans d'amélioration et recommandent des spécialistes lorsqu'un manque particulier l'exige — une continuité que les processus traditionnels de certification offrent rarement.

Quelles sont les prochaines étapes pour le secteur

La réponse des investisseurs et des parties prenantes a été positive : plus d'options crédibles d'évaluation signifient davantage de chemins vers une véritable transformation institutionnelle.

A l’avenir, le conseil de Javier aux autres Pros qualifiés en GPSE / PC envisageant ce travail est clair : investissez dans une formation solide — le cours de niveau 3 « SE QUALIFIER en PROTECTION DES CLIENTS » est une base nécessaire — et n’oubliez pas le besoin  de deux consultants travaillant en équipe.

En fin de compte, pour que le secteur adopte pleinement la validation par un tiers, les investisseurs internationaux et les régulateurs doivent se familiariser avec la méthodologie du Parcours de Protection des Clients et reconnaître qu’il existe déjà des solutions proposées par des tiers, fiables et dont la qualité est garantie.

« Cet avantage profite directement aux clients — et aujourd’hui plus que jamais, cela devrait être considéré comme une exigence fondamentale pour garantir une inclusion financière de qualité.»

🔑 MESSAGES CLÉS

  • Tourné vers le client, et non sur le résultat. La validation par un tiers a vu le jour parce que les institutions voulaient plus qu'un certificat — elles recherchaient un partenaire capable de les aider à combler leurs lacunes, et non pas seulement à les confirmer.
  • Deux consultants, un processus rigoureux. Chaque évaluation est réalisée par un consultant et examinée de manière indépendante par un second, intégrant ainsi le contrôle qualité dans la méthodologie elle-même.
  • Preuve avant supposition. Les évaluations reposent sur des examens réglementaires documentés, des contrôles internes de politique et des entretiens directs — papier, personnes et pratiques.
  • Des progrès réels clairement identifiés. En Équateur, une coopérative a atteint un taux de conformité de 93 % et un statut « Progrès », tout en disposant d'un parcours clair et exploitable vers le niveau « Avancé ».
  • L’accompagnement ne s'arrête pas au rapport. Les consultants restent engagés après l'évaluation, aidant les institutions à mettre en œuvre des plans d'amélioration et les mettant en relation avec des spécialistes lorsque cela est nécessaire.
  • Une grande opportunité. À mesure que les investisseurs et autorités de régulation se familiarisent avec la validation par un tiers, celle-ci peut devenir une voie fiable vers une meilleure protection des clients à l'échelle du secteur.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de réaliser une validation par un tiers en Protection des clients, téléchargez nos directives en anglais ou en espagnol.

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